ARCHIVÉ - Modalités et définitions

Avertissement Cette page a été archivée.

Information archivée dans le Web

Information archivée dans le Web à des fins de consultation, de recherche ou de tenue de documents. Cette dernière n’a aucunement été modifiée ni mise à jour depuis sa date de mise en archive. Les pages archivées dans le Web ne sont pas assujetties aux normes qui s’appliquent aux sites Web du gouvernement du Canada. Conformément à la Politique de communication du gouvernement du Canada, vous pouvez demander de recevoir cette information dans tout autre format de rechange à la page « Contactez-nous ».

DAA - Distributeur d'appels automatisé - matériel et logiciel qui gère les appels en file, offre les enregistrements de RVI choisis par la personne qui appelle et achemine les appels dans la file aux agents pertinents en fonction des paramètres des personnes qui appellent.

CTI - Couplage de la téléphonie et de l'informatique - technologie qui offre à l'agent du service une capacité intégrée téléphone/ordinateur. L'ITO offre des caractéristiques comme le retrait automatique du dossier de la personne qui appelle, une réponse standard fondée sur une position standard de la RVI, le temps d'attente des personnes qui appellent, etc..

Mode de prestation de services - méthodes utilisées par les citoyens et les entreprises pour obtenir les services gouvernementaux. Les principaux canaux sont le téléphone, l'Internet, le courrier et le service en personne.

RVI/RV - Réponse vocale interactive / reconnaissance vocale - deux expressions connexes décrivant deux genres de technologie de libre service utilisées dans le canal du service par téléphone. La réponse vocale interactive offre aux personnes qui appellent une série d'options à partir de laquelle elles peuvent choisir en utilisant le clavier du téléphone. La reconnaissance vocale permet à la personne qui appelle de formuler la question ou de dire une option à partir d'une liste enregistrée.

ICR - Indicateur clé de rendement - un objectif mesurable qui indique clairement la capacité, la qualité, la satisfaction des clients, etc. d'un centre de service.