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Fiche d’évaluation 2012-2013 : Mise en œuvre du Plan d’action pour la réduction du fardeau administratif


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6. Normes de service pour les autorisations réglementaires à demande élevée

« [Le gouvernement] établira des normes de service et un processus de traitement des plaintes pour les autorisations réglementaires à volume élevé. Les intervenants auront ainsi un moyen clair de donner de la rétroaction sur les services qu’ils reçoivent. »

Gouvernement du Canada, Plan d’action pour la réduction du fardeau administratif, 2012

6.1 Notre engagement

Les Canadiens et les entreprises s’attendent à recevoir du gouvernement des services de qualité qui sont prévisibles. Même si la réglementation en soi n’est pas un service, il est légitime de s’attendre à ce que les activités réglementaires soient gérées avec un grand souci du service à la clientèle et un engagement concret envers le rendement lié à la prestation des services. Ces activités sont désignées sous le nom d’autorisations réglementaires. Au moyen de ces autorisations réglementaires, le gouvernement du Canada accorde à un individu, à une entreprise ou à une entité réglementée la permission de mener une activité réglementée ou de s’en soustraire. Pour les entreprises, la clarté et la rapidité des décisions réglementaires peuvent avoir une incidence sur leur capacité de mener leurs activités et de croître.

Les normes de service sont des engagements publics pris pour atteindre un niveau de rendement mesurable auquel les clients peuvent s’attendre dans les circonstances normales. Elles permettent de clarifier les attentes pour les clients en indiquant le délai d’attente suivant une demande de service. Dans le Plan d’action pour la réduction du fardeau administratif, le gouvernement s’est engagé à élaborer des normes de service et à produire un rapport chaque année pour toutes les autorisations réglementaires à demande élevée dans les cas où il n’existe aucune norme ou dans celui où les normes applicables ne sont pas publiques.

Une autorisation réglementaire à demande élevée est une « autorisation qui génère au moins 100 transactions par année ».

Guide sur l’amélioration du rendement en matière de service pour les autorisations réglementaires du SCT

Les organismes de réglementation ont jusqu’au mois de mars 2016 pour rendre publiques les normes de service pour toutes les autorisations réglementaires à demande élevée qui ont une incidence sur les entreprises. Les organismes de réglementation devaient, avant le 1er mars 2013, publier leur première liste de normes de service pour toutes les autorisations réglementaires à demande élevée qui engendrent 2 000 transactions ou plus par année, ou pour l’autorisation réglementaire qui a le demande le plus élevée si aucune autorisation n’atteint ce niveau de demande. Les organismes de réglementation devaient rendre publiques ces normes de service en les publiant sur leurs pages Web du site Lois et règlements.

À compter de juin 2014, les organismes de réglementation seront tenus de produire un rapport chaque année sur leur rendement en fonction des normes de service public pour les autorisations réglementaires à demande élevée.

6.2 Sommaire des résultats : 2012-2013

Au printemps 2013, les organismes de réglementation ont fait des progrès évidents pour combler l’écart par rapport aux normes de service. En tout, les organismes de réglementation ont publiés des normes de service pour 24 autorisations et processus réglementaires à demande élevée sur leurs pages Web du site Lois et règlements. Parmi celles-ci, 19 étaient soit entièrement nouvelles, soit jamais rendues publiques auparavant Voir la note en bas de page [6].

Aperçu des normes de service pour les autorisations réglementaires à demande élevée

Les 19 normes de service nouvellement publiées couvrent une vaste gamme d’autorisation et de processus réglementaires à demande élevée qui ont une incidence sur les entreprises, par exemple la délivrance :

À la suite des efforts des organismes de réglementation dans ce domaine, plus de 60 000 transactions réglementaires annuelles (ou « points de contact ») avec les entreprises ont été ajoutées à celles qui étaient déjà régies par un engagement public quant à la rapidité du service, à des cibles de rendement et à un mécanisme de rétroaction sur le service (voir le graphique 6.1). Il s’agit d’un premier pas important en vue d’améliorer le rendement de la prestation des services dans le régime réglementaire fédéral.

Graphique 6.1 – Distribution par portefeuille des nombres estimatifs de transactions annuelles relatives aux autorisations et processus réglementaires à demande élevée comportant des normes de service nouvellement publiées Voir la note de fin de document 5 *

Distribution par portefeuille des nombres estimatifs de transactions annuelles relatives aux autorisations et processus réglementaires à demande élevée comportant des normes de service nouvellement publiées

Graphique 6.1 – Distribution par portefeuille des nombres estimatifs de transactions annuelles relatives aux autorisations et processus réglementaires à demande élevée comportant des normes de service nouvellement publiées - version textuelle


Retour à la référence de note de fin de document 5 * Selon les estimations ministérielles des transactions annuelles pour les autorisations et processus réglementaires comportant des normes de service nouvellement publiée au printemps 2013.

Pour chaque norme de service (ou autorisation réglementaire connexe), les organismes de réglementation doivent fournir des renseignements de base pour garantir aux intervenants une expérience de service transparente et prévisible, notamment :

  • le délai d’attente pour recevoir une décision pour une autorisation réglementaire;
  • une cible de rendement pour le respect des normes de service;
  • le rendement atteint par rapport à ces cibles (à compter de juin 2014);
  • les renseignements requis et les démarches à suivre au moment de demander une autorisation;
  • le mécanisme de rétroaction sur le service pour présenter une plainte si les attentes par rapport au service n’ont pas été atteintes.

Le SCT a évalué toutes les normes de service nouvellement publiées pour les autorisations et processus réglementaires à demande élevée qui devaient être rendues publiques avant le 1er mars 2013 par rapport à ces exigences. En outre, le SCT a transmis les résultats de ces évaluations aux organismes de réglementation pour qu’ils puissent apporter les améliorations nécessaires à leurs normes de service.

Lors de ces évaluations, le SCT a constaté que l’ensemble des organismes de réglementation avait respecté les exigences. Fait à noter, trois organismes de réglementation (Patrimoine canadien, la Commission canadienne de sûreté nucléaire et l’Agence de la santé publique du Canada) ont publié leur rendement par rapport aux normes de service pour l’exercice précédent. Toutefois, le SCT a aussi constaté que, dans certains cas, les organismes de réglementation devaient se montrer plus clairs dans leur description des renseignements requis et des processus liés à leurs autorisations réglementaires. Ils aideront ainsi les intervenants (particulièrement les individus et les petites entreprises) lorsqu’ils présentent une demande pour mener une activité réglementée. Il convient aussi de noter qu’au fur et à mesure qu’ils déclareront leur rendement et qu’ils gagneront de l’expérience, les organismes de réglementation auront la possibilité de revoir leurs normes de service et leurs cibles de rendement pour garantir l’amélioration continue de la prestation de leurs services réglementaires.



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