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ARCHIVÉ - Vérification interne horizontale de la conformité à la Politique sur les services communs


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Septembre 9, 2011

Bureau du contrôleur général du Canada



Contenu



Sommaire

L'objectif de la présente vérification est de déterminer si les organisations de services communs (OSC) et le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada (le Secrétariat), en sa qualité d'organisme central, se conforment aux exigences de la Politique sur les services communs.

Pourquoi est-ce important?

La Politique sur les services communs a pour objectif de faire en sorte que les ministères et les organismes soient en mesure d'acquérir un soutien adapté et efficient aux fins de l'exécution de leurs programmes. Elle énonce le rôle des OSC au sein du gouvernement du Canada en vue de rationaliser la fonction publique et de la rendre plus efficace et plus souple.

En outre, le gouvernement du Canada examine actuellement l'efficience et l'économie de la prestation de services communs dans le but de fournir un aperçu de la manière dont les services pourraient être partagés ou par ailleurs améliorés[1]. Cette vérification donnera un aperçu des domaines où des éclaircissements ou un soutien sont requis.

Principales constatations

Le Secrétariat est responsable d'évaluer périodiquement la Politique sur les services communs pour veiller à ce que les exigences de celle–ci soient pertinentes et à ce qu'elles correspondent aux priorités actuelles du gouvernement. Le Secrétariat n'a effectué aucune évaluation de la Politique sur les services communs;toutefois, l'ébauche d'une directive a été rédigée, mais ne sera publiée que lorsque l'on aura obtenu les résultats d'initiatives clés du gouvernement, tel l'examen des services administratifs, qui pourrait avoir des répercussions sur la politique. Par conséquent, la politique n'a pas encore été mise à jour pour tenir compte du contexte actuel.

Les OSC sont responsables de mettre en place un cadre de contrôle de gestion de leurs services afin d'en déterminer l'orientation future. Elles fournissent leurs services en tenant compte des priorités gouvernementales, offrent des services dans les limites de leur mandat et disposent dans la plupart des cas de données efficaces sur le rendement en vue de la prise de décisions. Cependant, certaines OSC tireraient profit de pratiques de planification plus rigoureuses afin d'assurer que leurs services répondent aux besoins des clients.

Au chapitre de la gestion des frais fixés pour les services communs, les OSC sont responsables de mettre en place des pratiques d'établissement des coûts afin de soutenir les tarifs réclamés à d'autres ministères, et de mesurer régulièrement le rapport coût–efficacité. En outre, elles disposent de données financières suffisantes pour se conformer aux dispositions de la Politique sur les services communs. Cependant, il est nécessaire que les politiques soient révisées pour que les exigences en matière d'établissement des tarifs qui se rapportent aux divers modèles de prestation de services tiennent compte de l'actuel contexte gouvernemental. En outre, la plupart des OSC n'ont pas encore mis au point de pratique de mesure du rapport coût–efficacité de leurs services afin d'assurer une utilisation optimale des ressources.

Enfin, les OSC sont responsables de gérer la qualité de la prestation de leurs services. Elles ont mis en place certaines pratiques de gestion de la qualité de leurs services, mais dans certains domaines, des améliorations s'imposent. La plupart des OSC ne disposent pas de normes de service uniformes qui sont liées à des mesures du rendement et énoncées dans les ententes de service. Pour cette raison, leur capacité de tenir les gestionnaires responsables des normes de service et d'apporter des améliorations pertinentes aux services s'en trouve limitée. De plus, les lignes directrices du Secrétariat dans ce domaine ne sont pas encore achevées.

Conclusion

La plupart des OSC s'acquittent de leurs responsabilités aux termes de la Politique sur les services communs. Elles doivent cependant apporter des améliorations au chapitre de la mesure du rapport coût–efficacité des services et de la rédaction d'ententes de service avec les ministères clients. Le Secrétariat n'a pas encore évalué la politique pour s'assurer qu'elle est à jour et pertinente. En outre, il doit passer les politiques en revue pour veiller à ce que les exigences en matière d'établissement des tarifs se rapportant aux divers modèles de prestation de services tiennent compte de l'actuel contexte gouvernemental.



Conformité avec les normes professionnelles

La mission de vérification a été exécutée en conformité avec les Normes internationales pour la pratique professionnelle de la vérification interne de l'Institut des vérificateurs internes.[2]

Brian M. Aiken, CIA, CFE

Contrôleur général adjoint

Secteur de la vérification interne, Bureau du contrôleur général

Contexte

Au sein du gouvernement du Canada, plusieurs ministères sont désignés organisations de services communs (OSC). Ces organisations sont les fournisseurs centraux de services à d'autres ministères. Les services communs comprennent notamment les services juridiques, environnementaux, d'approvisionnement, d'éducation et de statistiques. Le gouvernement se sert des services communs pour réaliser des économies d'échelle et tirer profit du regroupement de compétences spécialisées.

Les services communs sont soit facultatifs ou obligatoires. Ils sont obligatoires lorsque des intérêts ou des considérations touchant l'ensemble du gouvernement prévalent sur les intérêts des ministères ou organismes individuels, ou correspondent à ceux-ci. Les services obligatoires sont désignés en vertu d'une loi ou d'une politique et tous les ministères sont tenus de les utiliser. Les services facultatifs quant à eux sont utilisés par les ministères uniquement lorsque cela représente une solution logique.

Les services communs sont financés au moyen de fonds renouvelables, d'autorisations de crédits nets, de crédits ou, dans certains cas limités, de variations de ces trois modèles de financement. Les services obligatoires sont principalement financés au moyen d'un modèle de financement par crédits, tandis que les services facultatifs sont généralement financés en vertu d'un fonds renouvelable ou d'une autorisation de crédits nets.

Le fonds renouvelable doit permettre de récupérer la totalité des coûts de l'OSC et de recouvrer les frais d'exploitation engagés pour l'ensemble des opérations, et ce, sur une période raisonnable. Toutefois, les tarifs d'un service facultatif particulier peuvent être établis par l'OSC selon les taux concurrentiels du marché.

L'autorisation de crédits nets permet aux OSC de recouvrer des recettes auprès des ministères clients pour compenser les coûts qui s'y rapportent directement. Les coûts que les OSC ne recouvrent pas auprès des ministères clients sont financés au moyen d'autres sources.

Selon le modèle de financement par crédits, les OSC sont entièrement financées pour le coût de la prestation d'un service en vertu d'une loi, et aucun coût n'est recouvré auprès des ministères clients.

Les services communs au sein du gouvernement du Canada sont régis par la Politique sur les services communs du Conseil du Trésor. L'objectif de cette politique est de veiller à ce que les OSC fournissent aux ministères clients des services qui appuient l'exécution efficace, économique et en temps opportun des programmes destinés au public. En outre, la politique énonce une stratégie visant à rendre facultatifs le plus grand nombre possible de services communs, ne conservant les services obligatoires que lorsque leur raison d'être est primordiale. Cette stratégie vise à faire en sorte que les OSC mettent l'accent sur le service à la clientèle et offrent, à un prix concurrentiel, des biens et des services de qualité en temps opportun. En outre, elle offre aux ministères un contrôle et une souplesse accrus à l'égard des coûts pour les services reçus et favorise la responsabilisation financière.

À l'appui des objectifs qui y sont énoncés et de la stratégie qui la sous–tend, la politique énonce les responsabilités de chacun. Les OSC sont responsables d'établir des processus de planification efficaces pour leurs services, de mettre en place des pratiques d'établissement des coûts et des mécanismes d'établissement des tarifs efficaces et transparents, et de mettre au point des pratiques et des modèles de gestion de la qualité des services qu'elles offrent. De sont côté, le Secrétariat est chargé d'appuyer les OSC en examinant la politique périodiquement, en passant les frais réclamés en revue et en offrant des conseils à cet égard, en assurant une surveillance de la conformité à la politique par les OSC et en communiquant efficacement avec les ministères pour veiller à ce que les exigences de la politique soient bien comprises. Les OSC et le Secrétariat sont conjointement tenus d'effectuer des examens périodiques des services obligatoires afin de déterminer si un service obligatoire devrait plutôt être facultatif.

En plus de se fonder sur la politique, les ministères s'appuient sur le Guide d'établissement des coûts (Bureau du contrôleur général, Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, 2008), qui énonce les principes comptables généralement reconnus qui doivent être suivis pour établir les coûts.

Objectifs et portée de la vérification

L'objectif de la présente vérification était de déterminer si les OSC et le Secrétariat, en sa qualité d'organisme central, se conforment aux exigences de la Politique sur les services communs.

La portée de cette vérification comprenait l'examen des systèmes et des pratiques des OSC et du Secrétariat relatifs à la prestation de services communs en date de mars 2011. Les critères détaillés de la vérification sont énoncés à l'annexe A.

Un échantillon de cinq OSC offrant six services a été choisi pour la présente vérification. Une liste détaillée des OSC et des services examinés dans le cadre de la vérification est dressée à l'annexe B.



Constatations détaillées et recommandations

Première constatation : Politique sur les services communs

La Politique sur les services communs n'a pas encore été évaluée.

Nous avons voulu savoir si le Secrétariat évalue la politique périodiquement pour veiller à ce qu'elle demeure pertinente par rapport aux besoins des OSC, du Secrétariat et des ministères clients. Nous nous sommes penchés également sur la question de savoir si le Secrétariat surveille les ministères pour déterminer s'ils se conforment aux exigences de la politique.

Les exigences de la politique doivent être utiles, pertinentes et rigoureuses afin d'assurer une orientation appropriée en vue de la prestation et de l'utilisation des services communs. La surveillance aide le Secrétariat à comprendre si les exigences de la politique sont respectées et à déterminer les domaines où des lignes directrices ou des directives supplémentaires pourraient se révéler nécessaires.

La Politique sur les services communs n'a pas encore été évaluée

Le Secrétariat a effectué des examens et rédigé l'ébauche de lignes directrices pour actualiser et clarifier certains éléments de la Politique sur les services communs, mais il ne s'est pas conformé à l'obligation prévue dans la politique d'effectuer une évaluation. Bien qu'aucun délai ne soit précisé dans la politique à cet égard, le Secrétariat a la responsabilité d'en effectuer l'évaluation. Cette évaluation pourrait notamment viser l'intégrité de la politique, la logique et le caractère pratique de ses exigences, son efficacité à l'égard de la réalisation de l'objectif énoncé, et la pertinence de la politique dans le contexte de l'orientation générale du gouvernement.

Le Secrétariat n'a pas évalué la politique principalement parce qu'il souhaite d'abord obtenir des directives supplémentaires aux termes de trois initiatives gouvernementales en cours : la stratégie de services[3], l'examen des services administratifs[4] et l'initiative sur la prestation des services entre ministères hiérarchiques[5]. Ces trois initiatives étaient encore en cours à la fin de l'étape de la réalisation de la présente vérification.

Étant donné qu'aucune évaluation n'a été effectuée, les exigences actuelles de la politique ne tiennent pas compte de l'actuel contexte gouvernemental. Plus particulièrement, la politique dresse une liste de services obligatoires qui n'a pas été mise à jour récemment. Ainsi, depuis le 1er janvier 2006, aux termes de la Politique en matière d'apprentissage, de formation et de perfectionnement, l'École de la fonction publique du Canada assume le rôle de fournisseur de services pour les cours de formation requis non visés par les dispositions obligatoires de la Politique sur les services communs. Par ailleurs, la politique qualifie de service obligatoire le système informatique de Travaux publics et Services gouvernementaux Canada pour la sélection des cabinets d'architectes et d'ingénieurs. Or, la politique ne reconnaît pas que ce système peut être utilisé aux seules fins des contrats de consultation et de construction jusqu'à concurrence d'un certain montant en dollars, à défaut de quoi cela pourrait être contraire aux accords commerciaux internationaux. Ces incohérences engendrent une confusion chez les OSC et les utilisateurs quant aux rôles et aux responsabilités qui se rattachent à certains services.

En outre, sans une évaluation de la politique, le Secrétariat ne peut faire en sorte que la stratégie qui sous–tend la politique actuelle soit respectée ou demeure pertinente. La politique actuelle énonce une stratégie selon laquelle le gouvernement rendra facultatifs le plus grand nombre possible de services communs, ne conservant les services obligatoires que lorsque leur raison d'être est primordiale. Cette stratégie oblige le Secrétariat et les OSC à effectuer périodiquement un examen des services obligatoires afin de déterminer si un service obligatoire devrait plutôt être facultatif. Rien n'indique que le Secrétariat ou les OSC ont entrepris un examen des services obligatoires depuis l'entrée en vigueur de la politique. Le Secrétariat n'a pas jugé un tel examen nécessaire, aucune difficulté ou aucun problème concrets ne lui ayant été soumis.

Le Secrétariat ne surveille pas les ministères pour déterminer s'ils se conforment aux exigences de la Politique sur les services communs

Aux termes de la Politique sur les services communs actuelle, le Secrétariat est tenu de surveiller les OSC et les exigences de la politique pour veiller à ce que la politique soit appliquée correctement et pour influer sur les changements qui seront apportés à l'avenir. Il n'y a aucune indication que le Secrétariat surveille les OSC pour déterminer la mesure dans laquelle elles se conforment aux exigences de la politique. La plupart des politiques qui ont été récemment mises à jour ont été soumises au processus de renouvellement de l'ensemble des politiques du Conseil du Trésor[6] et, par conséquent, elles suivent la nouvelle stratégie pour les politiques du Conseil du Trésor, laquelle s'inspire de principes, s'attarde moins à la conformité, et attribue aux administrateurs généraux des ministères et des organismes le gros de la responsabilité de surveiller la conformité.

Recommandation

Le Secrétariat devrait évaluer et mettre à jour la politique en conformité avec l'initiative de renouvellement de l'ensemble des politiques.

Deuxième constatation : Le cadre de contrôle de la gestion au sein des organisations de services communs

Les OSC ont mis en place des structures efficaces de contrôle de la gestion.

Nous avons tenté de voir si les OSC prennent en considération les priorités du gouvernement fédéral lorsqu'elles établissent leurs objectifs en matière de service. En outre, nous avons tenté de voir si elles disposent de processus de planification appropriés au moyen desquels elles peuvent déterminer les services offerts, notamment si elles fixent des objectifs pour tous les domaines clés et effectuent des analyses du contexte interne et externe. Nous avons examiné la manière dont les OSC mettent l'accent sur la prestation de leurs services à d'autres ministères fédéraux. Enfin, nous avons tenté de voir si les OSC disposent de données pertinentes et transparentes sur le rendement à partir desquelles elles peuvent prendre des décisions sur l'avenir de leurs services.

Les services communs sont généralement utilisés à l'appui d'objectifs gouvernementaux plus généraux comme le regroupement du savoir–faire ou de la technologie au gouvernement, l'uniformité et l'intégrité de la démarche, ou l'efficience à l'échelle gouvernementale. Ces objectifs devraient être pris en considération à l'étape de l'élaboration des objectifs propres à un service en particulier. En outre, les OSC doivent entreprendre une planification complète des activités pour s'assurer que les services qu'elles offrent répondent aux besoins de leurs clients. La prestation de services à des sociétés d'État et à des organismes non fédéraux ne devrait pas faire obstacle à leur responsabilité première, laquelle consiste à fournir des services aux ministères fédéraux. En dernier lieu, une information en temps opportun sur le rendement général des services des OSC permet aux gestionnaires d'améliorer et de démontrer constamment le respect de leurs obligations redditionnelles.

Les OSC fournissent des services compte tenu des priorités du gouvernement

Aux termes de la Politique sur les services communs, les OSC sont responsables d'appuyer la réalisation des objectifs sociaux, économiques et environnementaux à l'échelle de l'administration fédérale lors de l'acquisition ou de la prestation de produits et de services. Toutes les OSC visées par la présente vérification tiennent compte des priorités gouvernementales dans leurs plans d'activités, notamment la manière dont leurs propres objectifs de service appuient les priorités et les objectifs de l'administration fédérale.

Les OSC disposent de divers niveaux de processus de planification au moyen desquels elles peuvent établir leur orientation future

La moitié des services communs examinés dans le cadre de la vérification sont assortis de processus de planification qui répondent aux attentes de la Politique sur les services communs. Certaines OSC n'effectuent pas régulièrement d'analyse du contexte pour déterminer les services à offrir. Certaines autres n'ont pas fixé d'objectif pour tous les principaux secteurs d'activités, et certaines n'ont aucun plan de service. Cette absence de planification au sein des OSC est attribuable notamment à leur incapacité à cet égard et à la faible priorité accordée à la planification pour des services moins importants. En l'absence de processus de planification rigoureux, certaines OSC pourraient offrir des services qui ne tiennent pas compte des besoins de leurs clients.

Les OSC offrent des services qui relèvent de leur mandat approuvé

Les OSC offrent des services principalement aux ministères fédéraux. Lorsqu'elles offrent des services à des sociétés d'État ou à des organismes non fédéraux, elles doivent obtenir une approbation ministérielle, veiller à ce que ces services ne fassent pas obstacle à leur rôle premier de prestation de services aux ministères fédéraux, et fixer les tarifs réclamés pour le recouvrement du coût intégral, sans plus, des services fournis. Tous les services que nous avons examinés satisfont à ces exigences.

La plupart des OSC se fondent sur des données sur le rendement pour améliorer la politique et la prise de décisions

Aux termes de la politique, les OSC doivent surveiller le volume d'activités, les niveaux de rendement, l'utilisation des ressources ainsi que les résultats financiers et les conséquences de la prestation de services communs individuels, et faire rapport annuellement sur ces éléments. La plupart des OSC visées par la vérification y arrivent au moyen d'évaluations et d'examens réguliers du rendement. En outre, la plupart des OSC font rapport au public sur ces données sur le rendement.

Recommandation

Les OSC devraient établir des plans détaillés et des objectifs sur le rendement pour leurs services en fonction de leurs contextes interne et externe actuels.

Troisième constatation : Pratiques d'établissement des coûts

Le régime actuel de la politique est assorti de différences historiques qui doivent être réexaminées.

Nous avons tenté de voir si les OSC fixent les tarifs et gèrent les coûts de leurs services communs conformément aux dispositions de la Politique sur les services communs. Nous avons donc voulu savoir si elles suivent les principes du Guide d'établissement des coûts. En outre, nous avons examiné les pratiques que les OSC ont mises en place pour gérer le rapport coût–efficacité de leurs services et en faire rapport.

Pour s'assurer de l'exactitude des coûts, les ministères devraient suivre les principes du Guide d'établissement des coûts. En principe, il ne devrait y avoir aucun interfinancement entre les services facultatifs et aucun interfinancement pour les services obligatoires. Les OSC devraient établir leurs tarifs de manière que, sur une période de 12 mois, les revenus correspondent aux dépenses, ou que l'OSC est autosuffisante et ne tire aucun profit de la prestation de services communs. En dernier lieu, des pratiques de coût-efficacité devraient être mises en place pour veiller à ce qu'il y ait optimisation des ressources.

Les OSC gèrent les coûts de leurs services communs conformément aux exigences de la Politique sur les services communs

Les OSC observent les principes du Guide d'établissement des coûts aux fins d'élaborer leurs modèles de coûts et de fixer les tarifs. En outre, la majorité des OSC établissent le coût de leurs services et leurs tarifs en fonction du service individuel, et il n'y a aucun interfinancement entre les services facultatifs et les services obligatoires.

Les OSC établissent les tarifs pour assurer leur autosuffisance dans le cadre de la prestation de leurs services. Dans un cas, celui du Service des poursuites pénales du Canada, le modèle d'établissement des coûts du ministère de la Justice Canada sert à fixer les tarifs. Ce modèle, qui a été approuvé par le Conseil du Trésor, garantit l'uniformité des honoraires réclamés en contrepartie des services juridiques au sein du gouvernement.

Les politiques doivent être révisées pour veiller à ce que les exigences relatives à l'établissement des tarifs se rapportant aux divers modèles de prestation de services tiennent compte de l'actuel contexte gouvernemental

Les OSC et les ministères hiérarchiques[7] offrent tous deux des services facultatifs à d'autres ministères. Toutefois, les ministères hiérarchiques et les OSC sont assujettis à des exigences de politique différentes.

Les ministères hiérarchiques qui offrent des services à d'autres ministères hiérarchiques sont assujettis à la Politique sur les imputations interministérielles et les virements entre crédits. Ils ne peuvent réclamer davantage que le coût différentiel ou supplémentaire découlant de la prestation du service.

Les services facultatifs fournis par les OSC sont financés principalement par l'entremise d'un fonds renouvelable ou d'une autorisation de crédits nets. Aux termes de la Politique sur les services communs, les services facultatifs financés au moyen d'un fonds renouvelable doivent permettre un recouvrement du coût intégral, sans plus, et l'atteinte d'un équilibre entre les revenus et les dépenses sur une période raisonnable. La Politique sur les autorisations spéciales de dépenser les recettes énonce d'autres exigences suivant lesquelles les autorisations de fonds renouvelable doivent atteindre un niveau d'autosuffisance sur une période donnée. Les OSC ont déterminé que cela signifiait le coût intégral, et aucune directive contraire à cette interprétation n'a été publiée. En raison de l'absence de directive dans le cadre de ces politiques, les OSC peuvent ignorer qu'elles disposent d'une certaine marge de manœuvre pour fixer les tarifs réclamés.

La Loi sur la gestion des finances publiques a récemment été modifiée pour offrir aux ministères hiérarchiques plus de souplesse afin de fournir des services continus à d'autres ministères hiérarchiques. Les politiques actuelles peuvent ne pas répondre à la réalité d'aujourd'hui concernant les divers modèles de prestation de services. Le Secrétariat a admis l'existence de ce problème, et il procède actuellement à l'examen et à la mise à jour des politiques et des directives liées à la prestation de services entre ministères.

Les OSC n'ont élaboré aucune pratique de mesure du rapport coût-efficacité de leurs services et de production de rapports à cet égard

Les OSC devraient constamment gérer leurs coûts afin de veiller à la prestation efficiente de leurs services. La plupart des ministères n'ont pas encore effectué d'examen du rapport coût–efficacité ou de comparaisons avec les niveaux de référence de l'industrie afin de s'assurer que les services donnent lieu à une optimisation des ressources. Cela est attribuable en grande partie à l'absence de systèmes et de pratiques de mesure du rapport coût–efficacité, et à l'absence d'une comparaison nette pour des services similaires disponibles. La plupart des ministères clients indiquent que, en général, les services communs permettent l'optimisation des ressources.

Sans une surveillance régulière de l'efficience des coûts, les OSC ne peuvent s'assurer qu'elles utilisent les bonnes ressources dans les domaines appropriés ou qu'elles disposent d'un processus efficient qui démontre aux clients qu'elles peuvent contrôler les coûts tout en atteignant les niveaux de service convenus.

Recommandations

  1. Le Secrétariat devrait passer ses politiques en revue pour s'assurer qu'elles correspondent aux modèles de prestation de services, et il devrait continuer à examiner les contrôles d'établissement des tarifs et les exigences relatives au modèle de financement qui sont en place et déterminer s'ils sont appropriés et efficaces, tant pour les OSC que pour les ministères hiérarchiques qui fournissent des services à d'autres ministères fédéraux.
  2. Les OSC devraient mettre en place des pratiques de mesure du rapport coût–efficacité et de production de rapports à cet égard à l'intention des principaux intervenants.

Quatrième constatation : Gestion des services

Les OSC ont mis au point des pratiques de gestion de leurs services, mais certaines améliorations peuvent être apportées.

Nous avons examiné les systèmes et les pratiques que les OSC ont mis en place pour gérer la qualité de leurs services. En outre, nous avons voulu savoir si les OSC ont élaboré des normes de service et si elles surveillent le rendement en fonction de telles normes.

Les systèmes et les pratiques de gestion de la qualité donnent aux OSC l'assurance que les services qu'elles fournissent répondent aux besoins de leurs clients. Les normes de service offrent des mesures du rendement et de la responsabilisation à l'intention des ministères clients et de la direction des OSC.

Les OSC ont en place des pratiques qui assurent la gestion efficace de la qualité des services, mais certaines améliorations peuvent être apportées

Les OSC ont mis en place des pratiques et des systèmes de gestion de manière à offrir des services de qualité qui répondent aux besoins des ministères clients. Elles disposent notamment de politiques et de procédures ministérielles, de lignes directrices et de sondages menés auprès des ministères clients. Ces pratiques sont conformes aux attentes de la Politique sur les services communs, laquelle impose aux OSC l'obligation de créer un environnement axé sur le service à la clientèle. La plupart des ministères clients ont indiqué que les services qu'on leur offre répondent généralement à leurs besoins.

Certaines OSC n'ont pas encore mis au point des mécanismes officiels d'appel et de recours pour régler les différends qui découlent de proTocoles d'entente ou d'ententes de service. Cette lacune est généralement attribuable à une absence d'ententes formelles entre l'OSC et les ministères clients. La plupart des ministères clients ont indiqué qu'ils possèdent une connaissance limitée des mécanismes d'appel et de recours mis à leur disposition. Des mécanismes d'appel et de recours clairement énoncés garantissent aux clients un processus équitable et impartial lorsque des différends surviennent à l'égard des questions de prestation de services ou de paiement.

La plupart des OSC n'ont pas conclu d'ententes de service uniformes avec les ministères clients

Les OSC visées par la vérification ont certaines normes de service, mais n'ont pas rédigé de manière exhaustive les attentes entre les fournisseurs de service et le client. En outre, les OSC ont fixé des objectifs au chapitre du délai de réponse, des produits et des services à livrer, et des résultats de sondages menés auprès des clients. Le rendement par rapport à ces objectifs est examiné régulièrement et utilisé pour améliorer les services fournis. La plupart des ministères clients ont indiqué mal connaître les normes de service, mais ils ont dit être convaincus que les OSC tiennent compte de leurs commentaires pour améliorer les services offerts. En l'absence de normes de service et d'objectifs de rendement visibles, les OSC ne peuvent demander des comptes aux gestionnaires, ce qui limite leur capacité d'influer sur les changements et les améliorations à apporter aux services. Bien que les normes de service et les objectifs de rendement puissent ne pas être requis pour toutes les ententes de service, il y a lieu de procéder à une évaluation pour déterminer si de telles normes et de tels objectifs sont nécessaires.

Au début des années 2000, le Secrétariat a conçu Un cadre stratégique pour l'amélioration de la prestation des services au gouvernement du Canada. Cette initiative portait exclusivement sur la prestation de services externes au public. Aucun cadre stratégique équivalent n'existe pour les services internes. Exception faite de la Politique sur les services communs et du Guide d'établissement des coûts du Secrétariat, il n'existe aucune politique, directive, ligne directrice ou norme liée aux services internes. Le Secrétariat a élaboré des lignes directrices touchant les ententes de service, mais il n'y a pas mis la dernière main. Sans ligne directrice ni orientation, les ministères pourraient continuer à faire face à des défis dans la mise en œuvre efficace des contrôles de la qualité des services.

Recommandations

  1. Les OSC devraient mettre au point, lorsqu'elles le jugent nécessaire, dans le cadre de la négociation avec les ministères clients, des ententes de service qui prévoient des normes de service ainsi que des objectifs de rendement.
  2. Les OSC devraient élaborer des mécanismes d'appel et de recours et en faire la communication aux ministères clients.
  3. Le Secrétariat devrait achever les lignes directrices à l'intention des OSC sur les ententes de service.

Plans d'action de la direction

Les constatations et les recommandations faites dans le cadre de la présente vérification ont été présentées aux six ministères visés par la vérification. Le Bureau du contrôleur général a demandé à chaque ministère ayant participé à la vérification de préparer des plans d'action détaillés de la direction et de discuter de ces plans avec leur Comité de vérification ministériel respectif.



Appendice A : Critères de vérification

L'objectif de la présente vérification était de déterminer si les OSC et le Secrétariat, en sa qualité d'organisme central, se conforment aux exigences de la Politique sur les services communs.

Objectifs Critères
1) le Secrétariat et les OSC ont mis en place des pratiques de gouvernance, de surveillance et d'évaluation efficaces pour s'assurer de l'exécution de leurs responsabilités en vertu de la Politique et pour veiller à ce que la fonction de gouvernance reçoive les renseignements de planification nécessaires pour établir l'orientation future des OSC.
  • le Secrétariat, en collaboration avec les OSC, veille à ce que la Politique sur les services communs évolue au même rythme que les besoins changeants du gouvernement du Canada.
  • Les OSC disposent des renseignements appropriés sur la planification pour déterminer quels services offrir.
  • le Secrétariat surveille les OSC afin d'évaluer dans quelle mesure les responsabilités énoncées dans la Politique sur les services communs sont respectées.
  • Les OSC fournissent les services relevant de leur mandat approuvé.
2) Les OSC disposent de renseignements sur les coûts bien préparés et à jour qui contribuent à la responsabilisation et à la transparence, et améliorent les décisions prises relativement à la prestation des services communs et à leur utilisation par les ministères.
  • Les OSC sont responsables d'établir les tarifs et de gérer les coûts de leurs services communs conformément aux dispositions de la Politique sur les services communs.
3) Les OSC ont adopté des pratiques exemplaires et veillent à ce qu'elles soient utilisées pour fournir les services aux clients, conformément à la Politique sur les services communs.
  • Les OSC délèguent des pouvoirs afin de répondre aux besoins des ministères clients.
  • Les OSC assurent la prestation de services en tenant compte des objectifs et des buts de l'ensemble du gouvernement.
  • Les OSC ont mis en place des systèmes de qualité et des pratiques qui répondent aux besoins et aux attentes des clients.
4) Les OSC ont conçu des systèmes de mesure du rendement efficaces et surveillent le rendement afin de s'assurer d'atteindre leurs objectifs.
  • Les OSC ont élaboré des normes de services et elles évaluent leur rendement en fonction de ces normes.
  • Les OSC disposent de renseignements sur le rendement pertinents et transparents sur lesquels elles peuvent s'appuyer pour prendre des décisions concernant l'avenir de leurs services.

Appendice B : Ministères et organismes inclus dans la mission de vérification

Ministère Service examiné Modèle de financement Nature du service
École de la fonction publique du Canada L’apprentissage à la fonction publique Crédits nets avec autorisation spéciale de reporter les soldes d’années antérieures Facultatif
Ministère de la Justice Canada Services juridiques aux ministères

Hybride

Crédits nets / crédits

Obligatoire
Services des poursuites pénales du Canada Poursuites relatives à des infractions aux lois fédérales

Hybride

Crédits nets / crédits

Obligatoire
Travaux publics et Services gouvernementaux Canada Système SELECT[8] pour la sélection de cabinets d’ingénieurs et d’architectes du secteur privé Crédits Obligatoire
Biens immobiliers – Services environnementaux Fonds renouvelable Facultatif
Statistique Canada Services statistiques aux ministères Crédits nets Facultatif
Organisme central participant à la vérification
Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada Politique sur les services communs et Guide d’établissement des coûts

Appendice C : Classement des recommandations en fonction du risque

Le tableau suivant présente les recommandations et leur attribue une cote de risque élevée, moyenne ou faible. Ces cotes de risque ont été déterminées en fonction de l'importance relative de chacune des recommandations et de la mesure dans laquelle celles–ci témoignent d'une non–conformité aux politiques du Conseil du Trésor.

Recommandations Degré de priorité

1. le Secrétariat devrait évaluer et mettre à jour la politique en conformité avec l'initiative de renouvellement de l'ensemble des politiques.

2. Les OSC devraient établir des plans détaillés et des objectifs sur le rendement pour leurs services en fonction de leurs contextes interne et externe actuels.

3. le Secrétariat devrait passer ses politiques en revue pour s'assurer qu'elles correspondent aux modèles de prestation de services, et il devrait continuer à examiner les contrôles d'établissement des tarifs et les exigences relatives au modèle de financement qui sont en place et déterminer s'ils sont appropriés et efficaces, tant pour les OSC que pour les ministères hiérarchiques qui fournissent des services à d'autres ministères fédéraux.

5. Les OSC devraient mettre au point, lorsqu'elles le jugent nécessaire, dans le cadre de la négociation avec les ministères clients, des ententes de service qui prévoient des normes de service ainsi que des objectifs de rendement.

7. le Secrétariat devrait achever les lignes directrices à l'intention des OSC sur les ententes de service.

Élevé

4. Les OSC devraient mettre en place des pratiques de mesure du rapport coût–efficacité et de production de rapports à cet égard à l'intention des principaux intervenants.

6. Les OSC devraient élaborer des mécanismes d'appel et de recours et en faire la communication aux ministères clients.

Moyen

Appendice D : Recommandations par ministère et organisme

Recommandations TPSGC EFPC SPPC JUS StatCan SCT
Services environnemen-taux Service SELECT L’apprentis-sage à la fonction publique Poursuites pénales Services consultatifs juridiques Services statistiques
1. le Secrétariat devrait évaluer et mettre à jour la politique en conformité avec l’initiative de renouvellement de l’ensemble des politiques. non applicable non applicable non applicable non applicable non applicable non applicable applicable
2. Les OSC devraient établir des plans détaillés et des objectifs sur le rendement pour leurs services en tenant compte de leurs contextes interne et externe actuels. non applicable applicable applicable applicable non applicable non applicable non applicable
3. le Secrétariat devrait passer ses politiques en revue pour s’assurer qu’elles correspondent aux modèles de prestation de services, et il devrait continuer à examiner les contrôles d’établissement des tarifs et les exigences relatives au modèle de financement qui sont en place et déterminer s’ils sont appropriés et efficaces, tant pour les OSC que pour les ministères hiérarchiques qui fournissent des services à d’autres ministères fédéraux. non applicable non applicable non applicable non applicable non applicable non applicable applicable
4. Les OSC devraient mettre en place des pratiques de mesure du rapport coût–efficacité et de production de rapports à cet égard à l’intention des principaux intervenants. non applicable applicable non applicable applicable applicable non applicable non applicable
5. Les OSC devraient mettre au point, lorsqu’elles le jugent nécessaire, dans le cadre de la négociation avec les ministères clients, des ententes de service qui prévoient des normes de service ainsi que des objectifs de rendement. non applicable applicable applicable applicable non applicable applicable non applicable
6. Les OSC devraient élaborer des mécanismes d’appel et de recours et en faire la communication aux ministères clients. non applicable applicable applicable applicable non applicable non applicable non applicable
7. le Secrétariat devrait achever les lignes directrices à l’intention des OSC sur les ententes de service. non applicable non applicable non applicable non applicable non applicable non applicable applicable

Légende

TPSGC
Travaux publics et Services gouvernementaux Canada
StatCan
Statistique Canada
SPPC
Service des poursuites pénales du Canada
JUS
Ministère de la Justice Canada
EFPC
École de la fonction publique du Canada

Appendice E : Sources des critères et autres documents de références utilisés dans le déroulement de la vérification

Sources des critères

  1. Politique sur les services communs
  2. Bureau du contrôleur général du Canada : Guide d'établissement des coûts
  3. Bureau du contrôleur général du Canada – Leçons apprises sur les pratiques d'établissement des coûts
  4. Normes internationales pour la pratique professionnelle de la vérification interne de l'Institut des vérificateurs internes (en anglais seulement)
  5. Politique sur la vérification interne
  6. Guide des ententes de services du Secrétariat Éléments essentiels (version 1.2), Section 8 : Rendement - Ébauche (non publiée)

Documents de référence

  1. Critères de vérification liés au Cadre de responsabilisation de gestion : outil à l'intention des vérificateurs internes, mars 2011 - Non publiés
  2. Rapport de la vérificatrice générale à la Chambre des communes,chapitre 5, « La gestion de la prestation des services juridiques au gouvernement – Ministère de la Justice Canada », mai 2007
  3. Commission de la fonction publique : Vérification du recouvrement des coûts, avril 2005
  4. Travaux publics et Services gouvernementaux Canada : Évaluation du Programme de distribution des biens de la Couronne, Rapport final, mai 2008

Références

[1]. Le budget fédéral de 2010 prévoyait un examen des services administratifs, l'objectif étant de réaliser une étude approfondie des fonctions administratives du gouvernement et des coûts indirects afin de déterminer la possibilité de faire des économies supplémentaires et d'améliorer la prestation des services.

[2] Le Bureau du contrôleur général n'a pas réalisé d'évaluation externe de ses activités de vérification au moins une fois au cours des cinq dernières années pour confirmer qu'il se conformait à ces normes.

[3]. le Secrétariat  procède actuellement à l'élaboration d'un cadre de services internes en vue de la gestion de la prestation de services internes entre ministères.

[4]. Le budget fédéral de 2010 prévoyait un examen des services administratifs, l'objectif étant de réaliser une étude approfondie des fonctions administratives du gouvernement et des coûts indirects afin de déterminer la possibilité de faire des économies supplémentaires et d'améliorer la prestation des services.

[5]. Le Bureau du contrôleur général a conçu une initiative pour régler la question du cadre législatif de la prestation de services entre ministères.

[6]. En 2005, le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada et l'Agence de gestion des ressources humaines de la fonction publique du Canada ont lancé un examen des politiques de gestion du Conseil du Trésor afin de clarifier les responsabilités des ministres et des administrateurs généraux dans des domaines clés du travail de service public.

[7]. Les ministères hiérarchiques sont tous les ministères et les organismes dont la principale responsabilité consiste à offrir au public des programmes et des services.

[8]. Ce service était auparavant appelé le SPEC.