Rapport
sur le service
Offrir l’expérience
de service à
laquelle vous
vous attendez
Les Canadiens sont toujours en mouvement. Ils tiennent à ce que les services gouvernementaux qu’ils obtiennent en ligne soient tous aussi rapides, simples, faciles et pratiques que tout ce qu’ils reçoivent en ligne. Le gouvernement du Canada cherche à concrétiser cette réalité en fournissant une expérience de service qui soit adaptée, efficace et simplifiée, partout et chaque fois.
Nous avons analysé des données tirées de sondages auprès des Canadiens afin de déterminer comment nous pouvons mieux les servir. Nous avons constaté que les services ne répondaient pas toujours aux besoins des utilisateurs – et obtenu la confirmation que les attentes des Canadiens évoluent. Depuis, nous nous sommes donné comme mission de réduire le temps d’attente et de simplifier les processus, tout en rendant l’information plus facile à repérer. Nous faisons cela, et bien d’autres choses encore, dans le but d’améliorer votre expérience de service, que vous soyez en train de produire votre déclaration de revenus, d’obtenir un passeport ou de demander des prestations auprès du Régime de pensions du Canada (RPC) – peu importe ce que vous avez besoin de faire.
Même s’il existe toujours de nombreux défis à résoudre et de nombreux éléments à corriger ou à concevoir, nous réalisons des progrès. En 2017, nous avons élaboré une Stratégie de service qui vise à améliorer la façon dont les services sont offerts aux Canadiens, par l’entremise de technologies numériques, d’améliorations et de la collaboration. Le présent site Web sert de rapport sur les efforts que nous avons déployés jusqu’à présent, ce qui les motive, de même que notre vision quant à l’avenir des services gouvernementaux.
Le présent site Web souligne également comment nous concevons des services efficaces et performants qui démontrent un rapport qualité-prix optimal. Nous nous engageons à répondre aux besoins des Canadiens et à faire passer les services à un tout nouveau niveau.
« Pourquoi dois je saisir la même information deux fois?
»
« J’aimerais que ce processus ait moins d’étapes.
« Je veux de l’information
qui est facile
à comprendre.
Le saviez-vous?
Les deux tiers des Canadiens veulent pouvoir soumettre l’information une seule fois, et ils s’attendent à ce que cette information soit partagée à l’échelle des ministères.Note de bas de page 1
Près de 8 Canadiens sur 10 ont affirmé qu’ils accordent un certain degré de confiance à notre gouvernement pour protéger leurs renseignements personnels.Note de bas de page 2
24 % des Canadiens affirment qu’ils ne sont pas familiers avec les normes de services du gouvernement du Canada.Note de bas de page 3
La réputation des services du gouvernement du Canada s’est améliorée au cours des 10 dernières années, passant d’un indice de service de 51 en 2008 à 58 en 2018. En 2018, la meilleure note des administrations publiques était de 64 pour les services municipaux. Le gouvernement du Canada s’est classé troisième.Note de bas de page 4
Source : Retour à la référence de la note de bas de page 1 Recherche sur l’opinion publique (mars 2018), Retour à la référence de la note de bas de page 2 Idem, Retour à la référence de la note de bas de page 3 Ipsos Affaires publiques, Les citoyens d’abord 8 (avril 2018), Retour à la référence de la note de bas de page 4 Les citoyens d’abord 2018.
Une vision pour mieux vous servir
La Stratégie de service du gouvernement du Canada affecte les services dont les gens ont besoin dans tous les aspects de leur vie, de la naissance à l’école, puis du travail à la retraite. Nous nous engageons à offrir des services facilitées par le numérique faciles à utiliser et intégrés, qui mettent vos besoins au premier plan, quels qu’ils soient et à tout moment.
Nous avons cerné trois objectifs en vue de renforcer la prestation de services :
1. Veiller à ce que la conception et la prestation soient axées sur les clients, peu importe le mode de prestation :
Quel que soit le mode d’accès aux services que vous choisissez – en personne, par téléphone ou en ligne – nous tenons à ce que l’expérience soit conçue de façon à mieux répondre à vos besoins. Ceci veut donc dire que :
- nous songeons d’abord et avant tout à vos besoins au moment de concevoir les services;
- vous pouvez obtenir ce que vous voulez en déployant un effort et un apport minimes;
- vous pouvez accéder aux services là où vous êtes et dans la langue officielle de votre choix, ou en utilisant une technologie d’assistance;
- votre expérience sera uniforme, peu importe le mode de prestation que vous utilisez.
2. Assurer une expérience des services numériques sans effort
Les services gouvernementaux devraient être aussi faciles à utiliser que tout ce que vous faites en ligne. Nous y parviendrons :
- en rendant les services en ligne si simples que les clients choisiront le mode de prestation numérique;
- en fournissant des services au moyen de processus sécurisés, simples et pratiques;
- en facilitant l’accès aux services à partir de n’importe quel appareil, n’importe où et n’importe quand.
3. Offrir une expérience de service intégrée
Vous ne devriez pas avoir à fournir la même information plusieurs fois pour accéder à un nouveau service. Nous avons l’intention de créer une expérience intégrée en offrant :
- des services intégrés et des processus de demande simplifiés;
- des améliorations aux services pour faire en sorte que vous obteniez ce que vous cherchez dès votre premier point de contact;
- des liens entre les services du gouvernement du Canada et les provinces et territoires, vous permettant ainsi d’avoir accès à de multiples services à l’échelle de plusieurs administrations.
Répondre à l’appel
La Stratégie de services porte sur 10 volets de travail visant à apporter des améliorations concrètes, à court terme. Veuillez cliquer sur l’un des éléments de service ci-dessous pour vous renseigner sur le travail que vous faisons en ce moment pour améliorer les services et demeurer à l’écoute des besoins de nos clients.
