ARCHIVÉ - Services de qualité - Guide IX - Communications
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Guide IX : Communications
octobre 1995
Table des matières
Objectifs d'une stratégie de communication sur les services de qualité
Principaux thèmes et messages à communiquer
Méthodologie de communication des messages
Outils de communications possibles
Évaluation de l'efficacité des activités de communications
Introduction
Le présent guide vise à fournir des conseils aux ministères désireux d'intégrer des messages sur la qualité des services dans leurs plans de communication. Ce faisant, ils prouveront sans ambiguïté que la haute direction s'est engagée à poursuivre dans la voie de la qualité, à se rallier l'appui des employés et à promouvoir un climat propice à la prestation à long terme de services de qualité.
Considérations stratégiques
Le gouvernement a pour stratégie de chercher à démontrer que les fonctionnaires offrent avec compétence et dévouement des services de qualité et que les contribuables en ont pour leur argent.
Le cadre de l'Initiative sur les services de qualité prévoit une mise en oeuvre par étapes. En s'inspirant des nombreuses réussites en la matière, les ministères adapteront leur propre initiative et leur stratégie de communication à leurs besoins particuliers.
La qualité des services ne fait pas que dépendre du niveau de satisfaction des employés, elle y contribue aussi. Les employés en contact avec la clientèle sont la clé du succès pour élaborer et mettre en oeuvre des services de qualité.
Employés, clients et intervenants font preuve de scepticisme devant les nouveaux termes qui font leur apparition (par ex., « l'amélioration constante de la qualité ») et les grandes promesses qu'on leur fait par les temps d'austérité qui courent.
Il faut donc que la direction assure un leadership fort si elle veut que l'Initiative sur les services de qualité porte fruit. Qui plus est, il incombe aux ministères de clairement définir les centres de responsabilité qui garantiront sa viabilité à long terme.
On attend des cadres supérieurs qu'ils fournissent aux employés la formation nécessaire, les pouvoirs exécutifs et décisionnels, et de l'aide pour gérer les risques et innover.
D'après les résultats de la consultation auprès de leurs clients, les ministères devraient avant tout s'efforcer de modifier leur culture interne, puis élaborer des mécanismes de mesure visant à faire connaître ailleurs les réalisations de leurs employés.
Il est évident qu'il existe déjà un grand nombre de fonctionnaires compétents et chevronnés qui fournissent des services de qualité aux Canadiens et aux Canadiennes. Cependant, le cadre de communication proposé ici reconnaît que, compte tenu de l'étendue de la fonction publique et de la multitude de ministères qui ne sont pas tous au même point dans leurs initiatives, il y aura toujours moyen d'améliorer la qualité des services.
Les ministères seront tenus d'inclure des éléments de leurs initiatives sur les services de qualité dans leurs plans d'activités et dans leurs perspectives à compter de 1996-1997. Les activités de communication devraient illustrer cette orientation.
Publics cibles
Un certain nombre de groupes et de personnes influent directement sur le succès d'une initiative sur les services de qualité. Entre autres principaux intervenants, notons les publics cibles (dont la liste suit), le Conseil du Trésor, les agents de communications de la fonction publique et les groupes professionnels auxquels ils appartiennent, et les associations pour des services de qualité.
Voici les publics cibles :
- tous les employés
- les gestionnaires
- les clients et les intervenants
- les ministres
- les sous-ministres
- les cadres supérieurs à l'administration centrale et dans les bureaux régionaux
- le Réseau interministériel de la qualité
- les syndicats
- les médias
- les autres autorités gouvernementales.
Objectifs d'une stratégie de communication sur les services de qualité
Axée sur la promotion de services de qualité et de leur amélioration permanente, la stratégie de communication vise à :
- motiver la haute direction afin qu'elle appuie activement l'Initiative sur les services de qualité;
- définir l'Initiative de manière qu'elle garantisse la satisfaction des employés;
- encourager les ministères à faire connaître les vrais succès à long terme (comme les pratiques exemplaires);
- appuyer les éléments critiques de l'Initiative.
Les ministères atteindront ces objectifs :
- en faisant une lecture de l'environnement actuel pour aider les gestionnaires et les employés à comprendre le bien-fondé de l'Initiative;
- en consultant les employés et en les intégrant au processus de prestation des services de qualité;
- en cernant les solutions aux problèmes de mise en oeuvre et en progressant à leur rythme;
- en apportant la preuve du leadership et de l'engagement de la haute direction;
- en expliquant à toutes les parties, depuis les cadres supérieurs, en passant par les clients, les intervenants, les employés, les gestionnaires, jusqu'à l'organisation tout entière, les avantages que revêtent des services de qualité;
- en expliquant le lien entre services de qualité et satisfaction des employés;
- en ayant recours à des maîtres d'oeuvre, à des porte-parole et à des meneurs parmi les employés;
- en soulignant le bon travail des fonctionnaires et la valeur des services de qualité, et en les faisant connaître, tout comme les mesures en cours qui sont axées sur la satisfaction des clients;
- en partageant les pratiques exemplaires avec les divers paliers de gouvernements;
- en utilisant des mesures incitatives et des gratifications.
Principaux thèmes et messages à communiquer
La qualité dépend des gens qui assurent les services.
- Les fonctionnaires assurent avec dévouement des services de qualité aux Canadiens et aux Canadiennes.
- Pour obtenir la qualité, il faut faire en sorte que les employés accroissent leurs connaissances et leurs capacités. Après tout, ils sont la clé du succès. Les employés devraient avoir les outils nécessaires - notamment un appui sans réserve de la direction - pour répondre aux besoins changeants de leurs clients.
- Les clients sont les meilleurs juges de la qualité des services que le gouvernement leur offre, et leurs observations sont essentielles pour améliorer la prestation de services de qualité.
- La conception et la prestation des services devraient tenir compte des besoins des clients.
Le gouvernement doit mettre de l'ordre dans ses affaires.
- Les contribuables canadiens veulent un gouvernement abordable, accessible et adapté à leurs besoins.
- Les fonctionnaires sont déterminés à exécuter des programmes gouvernementaux abordables.
- Pour mettre de l'ordre dans ses affaires, le gouvernement ne doit pas perdre de vue la notion fondamentale qu'est la qualité des services. Il a pour défi d'offrir des services de qualité tout en maximisant l'utilisation des deniers publics.
Alliances dynamiques
- Le gouvernement veut collaborer avec les syndicats pour mettre en oeuvre l'initiative sur les services de qualité. Celle-ci émane des employés, et a l'appui de la haute direction. Les syndiqués profiteront de cette initiative puisqu'ils retireront plus de satisfaction de leur travail.
Amélioration constante
- Le gouvernement du Canada s'est engagé à offrir aux Canadiens et aux Canadiennes des services de qualité qui évolueront avec le temps.
- C'est pourquoi le gouvernement favorise l'émergence d'un climat propice à l'apprentissage continu et à l'amélioration constante des services de qualité.
Méthodologie de communication des messages
Il existe actuellement une incertitude imputable à l'Examen des programmes et aux pertes d'emplois, ainsi qu'aux pressions externes de plus en plus fortes pour obtenir des services de qualité accessibles, abordables et adaptés aux besoins. Il faut donc adopter une méthodologie discrète avec divulgation graduelle des changements. Les ministères devraient opter pour une méthodologie en deux volets : communication interne et communication externe.
Il ne faut faire des annonces que lorsqu'on peut apporter la preuve de véritables succès. Les communications devraient faire valoir que les initiatives axées sur la qualité débouchent sur des services à la fois meilleurs et plus efficients. Elles pourraient porter sur les activités mises en oeuvre par le ministère en vertu des guides parus dans la série intitulée Services de qualité.
Outils de communication possibles
- Bulletins internes
- Périodiques du personnel
- Articles à publier à l'extérieur de la fonction publique
- Courrier électronique des ministères, y compris les messages des SM
- Internet
- RésSourceNet du CT
- Gratifications et mesures incitatives
- Visites sur les lieux de travail et journées d'accueil
- Promotion des cas de réussite
- Maîtres d'oeuvre et porte-parole choisis parmi les employés
- Lettres adressées aux groupes d'intervenants
- Bureau des conférenciers
- Communiqués
- Séances lunch - travail
- Discours des ministres
Évaluation de l'efficacité des activités de communication
Vous devriez évaluer l'efficacité des activités de communication en mesurant les résultats obtenus par rapport aux objectifs fixés dans vos stratégies de communication.
Pour procéder à cette évaluation, vous pouvez, entre autres, analyser les résultats de la consultation, mener des essais avant et après la consultation, assurer un suivi permanent, évaluer le contenu du courrier et effectuer des sondages auprès des clients et des employés.
Services de qualité;
Suggestions d'activités en matière de communications
pour les Ministères et organismes fédéraux
La présente section expose un calendrier et des idées d'activités de communications visant à appuyer la qualité des services dans tous les ministères et organismes fédéraux. Étant donné le vaste éventail des structures organisationnelles, des capacités technologiques et des progrès des initiatives concernant la qualité, la section doit uniquement servir de guide. Elle suscitera peut-être d'autres idées et initiatives adaptées à votre organisation. Il est bon de désigner une personne ressource pour les initiatives sur les services de qualité dans votre ministère, c'est-à-dire une personne avec qui les employés peuvent communiquer pour obtenir ou fournir des renseignements. Voici des exemples que vous jugerez peut-être bon de prendre en considération.
Outils de
Activités communications suggérés Détails
Mois de la qualité Message du SM, par Le Mois de la qualité est
(le mois d'octobre) courrier électronique, coordonné par le Réseau
concernant les activités interministériel de la qualité
liées à l'Initiative sur (RIQ) - membres provenant de
les services de qualité 150 ministères et organismes
(dans toute Voici quelques-uns des points
l'administration fédérale saillants du Mois de la qualité
et dans votre ministère en pour octobre 1995 :
particulier)
Activités sur la qualité des Séminaire du personnel sur services (Learning events) les normes de service ou tenues à Ottawa, séminaires les autres questions gratuits pour tous les touchant la qualité fonctionnaires. (Le ministre Exposé d'un conférencier Eggleton est le conférencier au de l'extérieur sur les déjeuner.) Lettre envoyée aux services de qualité SMA pour leur demander de faire (possibilité de des exposés dans les regroupement avec d'autres ministères. (Projet parrainé ministères) par le RIQ, le CCG et le SCT.) Journée d'accueil Autres initiatives : Sommet de Articles dans les l'excellence (Toronto), et publications destinées aux Canadian Quality Fair employés mettant l'accent (Vancouver). sur le succès
Articles postés au babillard électronique Lancement initial Un message du SM par Le personnaliser : comment le (commence à la fin courrier électronique pour personnel pourrait participer, d'octobre 1995 et présenter l'Initiative sur état d'avancement du ministère, s'étale sur six mois) les services de qualité Primes et reconnaissance du mérite, formation, sondages auprès des employés
Thèmes Articles dans les revues Introduction sur les services Formation destinées aux employés de qualité, exemples de normes Améliorations de service, profil du ou des « immédiates chefs de file » de l'Initiative Normes de service sur les services de qualité Sondages auprès des dans votre ministère, de quelle employés façon votre ministère envisage ses initiatives d'apprentissage et de formation à titre permanent
Articles postés au Succès/lettres de félicitations babillard électronique des des clients (avec permission) ministères Listes sur Internet Un groupe du SCT inscrira sur la page d'accueil du SCT un « Échange de qualité et d'innovations » qui comprendra des initiatives spéciales sur les services de qualité. L'échange permettra le partage des meilleures pratiques à tous les paliers (fédéral, provincial et municipal). Communiquez avec votre représentant pour les services de qualité pour obtenir des détails et de l'information ou avec Adel Shalaby, au SCT : (613) 957-2493.
Communiqués / Relations Inclure un message sur les avec les médias services de qualité, s'il y a lieu. Communiquer les normes de service, dans la mesure du possible
Mentionner les « améliorations immédiates » - lorsque des progrès ont été réalisés dans le service au public et qu'ils peuvent être constatés
Annonce (s'il y a lieu) Les ministères doivent publier des normes de service d'ici la fin de 1995-1996 pour les services clés qui sont importants pour les Canadiens
Discours du ministre Pour communiquer le message sur la qualité des services, s'il y a lieu et pour mentionner les « améliorations immédiates » susmentionnées
Déjeuners/réunions des SM Selon le degré de conviction et des gestionnaires des gestionnaires supérieurs, supérieurs (apportez votre les rencontres en personne déjeuner) peuvent être un outil très efficace
Sondages sur la qualité Communiquer les résultats des services auprès des employés et des clients Services/techniques de gestion, entre autres Intégration (18 premiers mois)
Communications avec les Les plans de 3 à 5 ans pour Thèmes ONG, les intervenants l'amélioration de la qualité Mise en oeuvre (c'est-à-dire lettres des services seront intégrés au généralisée d'introduction) plan d'activités du ministère, à compter du printemps 1996
Mesure concernant le Discours du ministre Accent sur les projets changement des d'amélioration (s'il y a lieu) responsabilités et communication des améliorations
Améliorations Résultats de la consultation constantes de la régulière des clients au sujet satisfaction des des services clients relativement à la prestation des services clés
Communiqués Au besoin (inclure le message général sur la qualité)
Annonces Au besoin
Sondages auprès des Communiquer les résultats employés et des clients
Courrier électronique (SM) Annonces spéciales
Internet Se reporter à la première étape
Babillard électronique Partage d'information (ministère)
Articles dans les Information sur l'état publications destinées aux d'avancement/possibilités de employés formation/primes et reconnaissance des employés
Articles dans d'autres Succès/coopération/satisfaction publications des clients, entre autres (c'est-à-dire, secteur privé, provincial/municipal, ONG)
Primes/Reconnaissance - Reconnaissance des employés cérémonies
Mise en oeuvre complète (18 mois à 3 ans)
Thème Relations avec les médias Trouver des exemples concrets Modification des Se reporter aux
sections de services améliorés rendus politiques portant sur les étapes I aux Canadiens;
communiquer les et II pour les activités résultats de sondages qui et les outils à utiliser.
indiquent un changement.