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ARCHIVÉ - Service de qualité - Gestion efficace des plaintes (guide XI)

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Table des matières

Avant-propos

Remerciements 

INTRODUCTION 

I. POURQUOI SE PLAINT-ON? 

II. AUTO-ÉVALUATION DES SYSTÈMES DE RÈGLEMENT DES PLAINTES 

III. ÉTABLISSEMENT D'UN SYSTÈME DE RÈGLEMENT DES PLAINTES 

1. Le système de gestion des plaintes 

2. Le système de traitement des plaintes 

IV. CONCLUSION 

ANNEXE A

ANNEXE B 

ANNEXE C 

ANNEXE D