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Avant-propos
Remerciements
Introduction
I. Pourquoi se plaint-on?
II. Auto-evaluation des systèmes de règlement des plaintes
III. Établissment d'un système de règlement des plaintes
1. Le système de gestion des plaintes
2. Le système de traitement des plaintes
IV. Conclusion
Annexe A
Annexe B
Annexe C
Annexe D
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Service de qualité - Gestion efficace des plaintes (guide XI)
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