Service de qualité à prix raisonnable aux Canadiens et aux Canadiennes: Établissement de normes de service au gouvernement fédéral - Vue d'ensemble

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Message du président du Conseil du Trésor
aux fonctionnaires

Le gouvernement est d'avis que tous les fonctionnaires fédéraux veulent sincèrement offrir des services et des programmes de qualité. En fait, le processus d'examen et de renouvellement des programmes et des services fédéraux que nous avons mis en train vise deux objectifs : le premier consiste à repérer les programmes et les services que nous continuerons d'offrir dans les limites des ressources dont nous disposons, car ils sont des plus importants pour les Canadiens, et le second consiste à s'assurer qu'ils seront fournis de la meilleure façon possible.

Le gouvernement partage votre engagement en ce qui concerne la prestation de services de qualité, et je suis fier de pouvoir dire que le Canada est déjà un chef de file dans ce domaine.

Je sais que les fonctionnaires vivent des temps difficiles. Les divers examens des programmes remettent le statu quo en question et changeront radicalement le mode de fonctionnement du gouvernement. Et c'est à vous que l'on demande d'offrir de meilleurs services avec moins de ressources. Je crois toutefois que la meilleure façon de relever ce défi est de tout axer sur la qualité du service.

De plus, je sais que nous ne serons pas en mesure de renouveler la fonction publique canadienne sans votre appui. Et c'est ce qui m'amène à solliciter votre engagement, le même que j'ai pris, à l'égard des initiatives concernant la qualité.

Vous trouverez dans ce rapport des exemples concrets de la démarche adoptée avec succès par vos collègues d'autres ministères et organismes pour établir des normes de service. Vous constaterez alors qu'il est effectivement possible, même en ces temps difficiles, d'obtenir des résultats positifs et importants.

Le rapport vous donne également la possibilité d'examiner le projet de Déclaration sur la qualité du service du gouvernement et de formuler des commentaires pertinents. Le but de la Déclaration est de formuler les principes de base que nous voulons tous suivre dans le domaine de la prestation des services fédéraux. Avant de la rendre publique, nous voudrions savoir ce que vous en pensez. Nous voulons surtout obtenir vos suggestions, car c'est à vous qu'il incombera d'appliquer quotidiennement les principes qui y sont énoncés.

J'espère que vous tirez un sentiment de fierté de votre travail et que vous tenez à offrir de bons services au public. Le gouvernement et moi-même vous appuyons dans votre engagement, et nous encourageons les ministères ainsi que les employés à poursuivre la formation et l'apprentissage continus qui sont essentiels dans un environnement de travail voué à la qualité du service.

Je suis sûr que grâce aux efforts de renouvellement qui sont déployés, nous réussirons à offrir des services qui soient de qualité tout en étant abordables, efficients, efficaces et adaptés aux besoins des Canadiens et des Canadiennes.

Art Eggleton

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En quoi consistent les normes de service?

La plupart des Canadiens ont eu recours un jour ou l'autre aux services que vous dispensez en tant que fonctionnaire de l'administration fédérale. Ils ont pu demander un passeport ou recevoir un chèque de pensions du Canada. Et, s'ils travaillent pour une entreprise, ils ont peut-être reçu la visite des inspecteurs fédéraux à leur lieu de travail, usine ou bureau.

Il se peut qu'ils connaissent les services que vous offrez, mais non les modalités qui les déterminent. Combien de temps faut-il pour fournir un service? Quelle est sa fréquence? Que peuvent faire les gens s'ils ne sont pas satisfaits?

Les normes de service sont là pour répondre à ces questions. Elles permettent aux Canadiens de connaître le genre de service auquel ils peuvent s'attendre de la part des ministères et organismes comme le vôtre.

Les normes de service représentent des objectifs que nous devons essayer d'atteindre. Elles peuvent nous aider à fournir un meilleur service, car elles invitent les clients à réagir. Elles peuvent s'appliquer à presque tous les services que nous fournissons au gouvernement fédéral, depuis la délivrance d'un permis jusqu'à la gestion des activités internes d'appui au personnel de première ligne. Établir des normes qui s'appliquent à des aspects comme la qualité, la fréquence et le coût peut contribuer à l'amélioration d'un vaste éventail de services fédéraux.

Éléments des normes de service

Les normes de service ne sont pas que des objectifs de prestation des services en vue d'abréger les délais d'attente ou de prolonger les heures de travail, par exemple. En fait, elles comportent cinq éléments distincts : une description du service, des engagements, des objectifs de prestation, les coûts de prestation du service et des mécanismes de traitement des plaintes et de redressement.

1. La description donne des détails sur le service que le gouvernement entend fournir et, le cas échéant, sur les avantages auxquels les clients peuvent s'attendre. Rédigée dans un langage simple et facile à comprendre, cette description indique précisément aux clients les services ou programmes qui sont offerts par un ministère ou un bureau donné.
2. es engagements ou les principes décrivent la qualité de service à laquelle le client peut s'attendre de la part de votre ministère, direction, bureau ou organisme. Un engagement souligne des principes de service comme l'ouverture, l'équité et la courtoisie. C'est un engagement de votre part, envers vos clients, sur la façon dont vous les traiterez.

   En 1985, Revenu Canada a publié la Déclaration des droits du contribuable.

   L'Hôpital Ste-Anne, d'Anciens Combattants Canada, a émis une Charte des droits et des responsabilités des patients en 1992.

   Les employés de Transports Canada à l'Aéroport de Baie-Comeau ont récemment élaboré leur propre engagement de qualité : «Nous, les employés du Groupe Aéroport, de l'aéroport de Baie-Comeau, nous engageons à offrir un service courtois et efficace dépassant les attentes de notre clientèle. Dans ce but, nous nous obligeons à agir rapidement, afin d'offrir l'excellence à nos clients. Nous sommes fiers de nous être engagés dans la voie de la qualité totale qui permettra à notre entreprise de s'affirmer régionalement.»

   Le Guide d'impôt général et déclarations de 1993 de Revenu Canada énonce sa norme de traitement des déclarations : «Le traitement de votre déclaration prend habituellement de quatre à six semaines. Si vous avez envoyé votre déclaration avant le 15 avril, attendez quatre semaines avant de nous téléphoner. Cependant, si vous l'avez envoyée après le 15 avril, attendez six semaines.»

3. Les objectifs de prestation précisent les principaux aspects du service que vous fournissez, comme l'accessibilité, la rapidité et l'exactitude. Ces objectifs visent un double but. Premièrement, ils aident à créer des attentes réalistes chez les clients en fonction de ce que votre ministère peut fournir. Deuxièmement, ils permettent de vous fixer des objectifs de rendement. En tant qu'employé, vous pouvez travailler avec plus de confiance lorsque vous savez ce que votre ministère et le public attendent de vous.

   La Direction du contrôle des importations I du ministère des Affaires étrangères traite les demandes de permis d'importation et d'exportation. Elle publie ses objectifs de service dans un document destiné aux importateurs canadiens de textile et de vêtements :

   «Nous nous efforcerons de traiter les demandes de permis d'importation dans les 24 heures suivant leur réception.

   Nous répondrons à la correspondance de façon concise et exacte, si possible dans les cinq jours ouvrables suivant sa réception.»

   La Direction de l'inspection de Pêches et Océans a établi des normes d'inspection des usines de transformation du poisson. Suivant les besoins des clients, les usines sont cotées sur le plan qualitatif, et la fréquence des inspections est fixée en conséquence.

4. Le gouvernement s'engage à fournir les services et les programmes selon les ressources dont le Canada dispose. Il faut donc informer les clients du coût d'un service même s'ils n'ont rien à payer directement pour les utiliser. Cette connaissance des coûts peut aider les Canadiens à formuler des demandes réalistes concernant les services fédéraux et à participer aux discussions sur les compromis entre les programmes et les priorités.

   Dans son ébauche de normes de service, Service correctionnel Canada (SCC) fournit des renseignements sur le coût des services. Par exemple, pendant l'exercice 1992-1993, la population carcérale était de 12 571 personnes et les dépenses de SCC ont totalisé environ 47 760 $ par personne. Ce montant représente toutes les dépenses de fonctionnement, mais n'inclut pas le coût des immeubles.

5. Les mécanismes de traitement des plaintes et de redressement sont un élément clé du service. Ils donnent aux clients un moyen d'apaiser leurs préoccupations s'ils sentent que le gouvernement n'a pas respecté ses normes de service. Ils représentent également pour nous une façon importante d'évaluer et d'améliorer le service que nous fournissons. Une fonction publique à l'écoute et au service de ses clients doit leur procurer un système facile, précis et efficace de traitement des plaintes et de redressement.

   La Direction générale des corporations d'Industrie Canada a récemment ajouté ce qui suit à la liste de normes de service qu'elle remet à ses clients depuis 1989 :

   «Nous apprécierions être avisé de tout cas où un des délais de service ci-dessus énumérés n'aurait pas été respecté. Veuillez communiquer avec le Chef, Services publics et corporatifs.» (Un numéro de téléphone et une adresse sont indiqués.)

Principes de la prestation des services

Dans le budget de 1994, le gouvernement fédéral s'est engagé à publier une déclaration sur les principes guidant la prestation de services de qualité, à laquelle tous les Canadiens peuvent s'attendre de la part des ministères et des fonctionnaires fédéraux.

Pour élaborer cette déclaration, le Secrétariat du Conseil du Trésor s'est inspiré de l'engagement sur la qualité du service de plusieurs ministères et organismes, ainsi que des efforts semblables déployés dans le secteur privé et à l'étranger. Aidé, en plus, des conseils d'un comité sur les normes de service composé de sous-ministres adjoints et de plusieurs réseaux interministériels de normes de service, le Secrétariat a élaboré une Déclaration sur la qualité du service.

Entre mai et août 1994, le Secrétariat a invité tous les ministères et organismes fédéraux à commenter la Déclaration. Leurs réactions ont aidé à formuler le présent document.

Ceux d'entre vous qui prennent connaissance de la Déclaration pour la première fois ne seront pas surpris de ce qu'ils lisent. Le document traduit l'engagement en matière de qualité du service qui représente une partie tellement importante du travail que nous faisons.

La Déclaration n'est pas figée. Elle circule présentement, faisant partie d'un large processus de consultation auprès des fonctionnaires fédéraux. Vos suggestions et vos commentaires sont importants. Nous aimerions connaître vos réactions. Vous pouvez discuter la Déclaration en groupes; vous pouvez réagir de façon individuelle. Quelle que soit la façon dont vous discuterez, nous aimerions savoir ce que vous pensez. Communiquez vos idées au Secrétariat en vous adressant au coordonnateur des normes de service de notre ministère. La liste de tous les coordonnateurs se trouve à la fin de ce document. Appelez-les.

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Déclaration sur la qualité du service

Le gouvernement du Canada et ses employés s'engagent à fournir des services de qualité en fonction des ressources dont dispose le Canada. En qualité de client du gouvernement, vous connaîtrez exactement le niveau de service auquel vous pourrez vous attendre puisque chaque ministère et organisme publiera des normes de service précises. Nous entendons vous donner satisfaction et adhérer aux principes suivants :

Nous accueillons avec plaisir vos suggestions et plaintes -- elles nous permettent de mieux faire. Et, bien sûr, votre empressement à fournir les renseignements complets, précis, en temps voulu nous permettra de vous servir encore mieux.

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Discussion des principes

Accessibilité, fiabilité et ponctualité

L'accès au service gouvernemental approprié est souvent l'aspect le plus difficile et le plus décourageant des rapports avec l'administration publique. Nous travaillons présentement à corriger cela, c'est-à-dire à transformer le gouvernement en visant les besoins de nos clients. Ainsi, les services gouvernementaux sont de plus en plus accessibles à des heures et par des moyens qui conviennent mieux au public.

La technologie de l'information améliore l'accès aux services et diversifie les façons dont les clients traitent avec le gouvernement fédéral. La technologie nous rend plus aptes à servir les clients sur-le-champ ou à les diriger de façon presque instantanée vers les spécialistes appropriés, à l'extérieur de notre propre ministère. En outre, pour une meilleure accessibilité, le gouvernement se prépare à regrouper les services connexes fédéraux sous un même toit. Nos Centres de services aux entreprises du Canada sont un bon exemple de cette tendance vers «un guichet unique».

La langue peut représenter un obstacle à l'accessibilité. Le service dans la langue officielle choisie par le client devrait faire partie intégrale de l'engagement envers un service de qualité dans les bureaux devant offrir des services bilingues.

Offrir un service de qualité veut dire offrir aux personnes handicapées une meilleure accessibilité. Cela signifie l'élimination des obstacles physiques qui empêchent les handicapés d'entrer dans les édifices gouvernementaux et d'avoir accès à l'information gouvernementale.

Un autre secteur à changer est celui de la réglementation. Le gouvernement travaille présentement à réduire la quantité de documents et le nombre de démarches auxquels les clients doivent se conformer. En fait, un des avantages d'un service de qualité devrait être un allégement du fardeau que le gouvernement impose au secteur privé et aux particuliers.

La fiabilité du service est également un aspect clé de la Déclaration. En faisant de cette notion un principe important, nous reconnaissons que les clients ont le droit de s'attendre à ce que leur requête, leur demande de règlement ou leur déclaration de revenu soient traitées avec exactitude, soigneusement et sans retard ni négligence.

Enfin, les clients veulent obtenir les services en temps voulu. La plupart des Canadiens comprennent qu'un service de qualité prend un certain temps et doit s'accorder avec une utilisation prudente des ressources disponibles. En leur laissant savoir le temps qu'il faudra pour les servir, nous leur permettons de se forger des attentes raisonnables.

Clarté et ouverture

Transformer le gouvernement nous demande une plus grande ouverture sur la façon dont sont gérés et offerts les services gouvernementaux. Cela signifie que nous devons tous communiquer dans un langage simple avec les clients. Plus les règlements et les décisions sont complexes et plus nous devons nous efforcer de les rendre faciles à comprendre.

Les Canadiens ont besoin de connaître le coût des services gouvernementaux pour être en mesure de juger de leur valeur et de fixer leurs priorités quand vient le temps de faire des choix. Ce ne sont pas tous les ministères et organismes fédéraux qui seront en mesure d'expliquer le coût de chacun de leur service au moment même où la Déclaration sera rendue publique. Le Secrétariat du Conseil du Trésor fournit des conseils sur les stratégies d'établissement des coûts. À mesure que chaque ministère publiera ses propres normes de service, de plus en plus de renseignements seront fournis au sujet des coûts.

L'ouverture signifie également que les fonctionnaires fédéraux ont la responsabilité de se nommer lorsqu'ils traitent avec le public. Il y a, bien sûr, des exceptions, quand leur sécurité personnelle est menacée. De plus, une des règles d'un service de qualité demande qu'un représentant du personnel cadre ou un gestionnaire soit prêt à aider un membre du personnel de première ligne quand il en a besoin.

Équité et respect

Lorsque les Canadiens utilisent des services gouvernementaux, ils veulent être traités avec équité et courtoisie. Ces qualités sont essentielles à un bon service.

Il y a bien sûr des situations où les clients n'ont pas le choix de recevoir ou non nos services. C'est le cas par exemple où le gouvernement doit s'acquitter de fonctions de réglementation ou d'exécution.

Quelle que soit la situation, cependant, l'équité et le respect sont des principes qui devraient guider notre action. Notre engagement à fournir des services de qualité comporte l'obligation de faire preuve d'impartialité dans les décisions, de respecter les droits légaux des particuliers, de fournir des services à tous ceux qui y ont droit et d'être attentifs aux besoins particuliers.

Saine gestion des deniers publics

Les Canadiens veulent savoir si on leur en donne pour leur argent. En se basant sur des coûts abordables, des principes justes et un bon jugement, nous démontrons la valeur de nos services au public canadien.

Lorsque les clients comprennent à quel point les normes de service sont atteintes, ils apprécient plus la valeur de ce service. C'est pourquoi il est important de rendre publics les résultats. Cela nous permet de montrer comment notre engagement à donner un service de qualité se traduit par des gestes et des résultats mesurables.

Depuis juillet 1994, Diversification de l'économie de l'Ouest Canada (DEOC) publie des données sur sa performance en regard des normes. Il est l'un des premiers ministères à le faire. Une fois par mois, les données de performance de chaque division provinciale sont comparées au rendement global du Ministère pour le même mois. Les données sur la performance sont affichées près de la réception dans chaque bureau régional. Voici un exemple : « DEOC a adopté des normes pour fournir des services de qualité optimale à ses clients. Le mois dernier, notre performance en regard de ces normes s'établissait comme suit :
	Division de l'Alberta	Ministère
Réponse à une première demande dans les quatre jours	90 %	94 %
Traitement des modifications dans les 30 jours	77 %	78 %

Réceptivité et volonté de s'améliorer

La seule manière de savoir ce que les Canadiens pensent des programmes et services fédéraux est de le leur demander. Quel est l'aspect le plus important de notre service? Qu'est-ce qui fonctionne bien et qu'est-ce qui doit être corrigé? Les propositions sensées et économiques peuvent vous surprendre.

Un mécanisme de consultation permanente est au coeur de l'établissement de normes de service.

Les clients jugent souvent les entreprises à la manière dont elles traitent les plaintes. Il n'est pas rare de trouver, dans les entreprises les plus performantes, une importante division du service à la clientèle qui a pour mandat de transformer les motifs de plainte des clients en motifs de satisfaction ou, mieux encore, de trouver du personnel de première ligne à qui l'on confère suffisamment de pouvoir pour donner satisfaction à la clientèle.

De plus, l'amélioration permanente des services dépend de la rétroaction de la clientèle, notamment sous forme de plaintes. Certains ministères fédéraux recourent déjà à des mécanismes efficaces et commodes de traitement des plaintes. D'autres s'affairent à mettre en place des systèmes de rétroaction de manière à pouvoir mesurer le plus vite possible la satisfaction de leur clientèle.

Que nous réserve l'avenir?

L'examen des programmes du gouvernement fédéral, le plan directeur pour le renouvellement et les mesures de gestion de la qualité et des normes de service déboucheront sur un ensemble renouvelé de services et de programmes fédéraux de qualité, qui seront fournis dans les limites des ressources dont dispose le Canada.

Dans son processus de renouvellement, le gouvernement met l'accent sur la prestation de services de qualité centrée sur la clientèle. De plus, le Secrétariat du Conseil du Trésor continuera de travailler avec les ministères afin de réduire ou d'éliminer la centralisation des contrôles de manière à ce que le personnel de première ligne et les gestionnaires puissent mieux répondre aux besoins de leurs clients.

Tout au long de cette période de transformation, nous vous encourageons à chercher de l'aide et de la formation sur le contexte d'un service de qualité. À long terme, tous les fonctionnaires fédéraux vont bénéficier d'une fonction publique où le professionnalisme et l'esprit d'initiative sont reconnus.

Nous espérons que vous discuterez de la Déclaration sur la qualité du service avec vos collègues, de façon officielle ou non, et nous voulons connaître vos commentaires et vos suggestions. Vous pouvez nous faire part de vos réactions en communiquant, d'ici le 15 mars, à l'une des personnes responsables dont le nom figure à la page suivante.

Renseignements

Si vous voulez en savoir plus sur les mesures relatives aux normes de service et comment elles sont appliquées dans votre organisation, veuillez consulter la liste des coordonnateurs ministériels.

Le présent document donne un aperçu d'un rapport plus détaillé intitulé Service de qualité à prix raisonnable aux Canadiens et aux Canadiennes : établissement de normes de service au gouvernement fédéral. Les coordonnateurs ministériels des normes de service ont reçu la version électronique de ce rapport afin de la diffuser dans leur ministère ou organisme. Vous pouvez également commander le document auprès du Centre de distribution du Secrétariat du Conseil du Trésor. Téléphone : (613) 995-2855. Télécopieur : (613) 996-0518.

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Coordonnateurs dans les ministères pour les normes de service

Affaires indiennes et du Nord Canada Madeleine Good Tél. : (819) 997-9839	Industrie Canada Jane Stewart Tél. : (613) 954-4966
Agence canadienne de développement international Marie-Josée Posen Tél. : (819) 994-8008	Ministère de la Justice Canada Marjorie Ward Tél. : (613) 957-4205
Agence de promotion économique du Canada atlantique Béatrice Landry Tél. : (506) 851-3802	Ministère des Affaires étrangères et du Commerce extérieur Janice Attree-Smith Tél. : (613) 944-9118
Agriculture et Agro-alimentaire Canada Rick Balson Tél. : (613) 995-5118	Patrimoine canadien Johane La Rochelle Tél. : (819) 994-7320
Anciens Combattants Canada Joyce Mulligan Tél. : (902) 566-8021	Pêches et Océans Lynn Bougard Tél. : (613) 993-2332
Bureau fédéral de développement régional (Québec) Robert Audet Tél. : (514) 283-3628	Ressources naturelles Canada Sophie Boisvert Tél. : (613) 996-6863
Citoyenneté et Immigration Canada Brian Brisebois Tél. : (613) 941-9021	Revenu Canada Daryl Young Tél. : (613) 952-7419
Commission nationale des libérations conditionnelles Alan Swaine Tél. : (613) 954-6130	Santé Canada Michel Léger Tél. : (613) 954-2784
Défense nationale Peter Milson Tél. : (613) 992-8486	Service correctionnel Canada Doug McMillan Tél. : (613) 992-8723
Développement des ressources humaines Canada Abraham Chiasson Tél. : (613) 952-6831	Statistique Canada Denis Desjardins Tél. : (613) 951-7614
Diversification de l'économie de l'Ouest Canada Gary Cooper Tél. : (403) 495-5771	Transports Canada Gary Brenton Tél. : (613) 998-0548
Environnement Canada Ivan Blake Tél. : (819) 953-4428	Travaux publics et Services gouvernementaux Canada Gregory Evanik Tél. : (819) 956-0809
Gendarmerie royale du Canada Jim Cousins Tél. : (613) 991-9201	Le Secrétariat du Conseil du Trésor est responsable de la coordination de l'initiative sur les normes de service John Mayne Tél. : (613) 957-7177

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