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ARCHIVÉ - Normes de service: un guide pour l'initiative


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ANNEXES

A Le «service» dans le secteur public

Fonction publique 2000 (FP 2000), un projet lancé en 1989 pour préparer la fonction publique canadienne à bien servir les Canadiens et les Canadiennes au cours du 21e siècle, préconise un changement de culture dans la fonction publique. Il milite en faveur d'une fonction publique axée sur le service. Le service se trouve d'ailleurs au coeur de la plupart des réformes gouvernementales actuelles. Pourtant, le concept de «service» dans le secteur public n'est pas toujours bien compris. Une comparaison trop facile avec le service dans le secteur privé peut semer la confusion au lieu d'éclaircir la question. Comme l'indique FP 2000 Le service au public - Rapport du groupe de travail.1

Le «service» est plus compliqué dans le secteur public que dans le secteur privé. En effet, les ministères gouvernementaux n'ont pas toujours le loisir de se concentrer exclusivement à la satisfaction du client puisqu'ils doivent veiller à la fois aux intérêts des particuliers et à ceux de l'ensemble de la population, et aussi parce que les buts visés par les échanges avec les clients sont de nature plus variée. 

On distingue trois genres de services fournis par le gouvernement à des clients de l'extérieur : les services usuels, les services de réglementation et les services d'achat.2 Le tableau, à la page qui suit, donne un aperçu de cette classification.

1. Services usuels

Ce genre de services est celui qui s'apparente le plus au modèle du secteur privé et comprend :

l'octroi d'avantages, résultat soit d'un transfert de ressources ou d'information au public ou de l'exploitation de divers types d'installations. À titre d'exemples de services directs aux particuliers fournis par le gouvernement, citons les prestations aux anciens combattants, les prestations d'assurance-chômage, la réadaptation professionnelle et la réinstallation des travailleurs, l'information statistique, l'aide financière à l'étranger, les passeports, les services consulaires à l'étranger, la promotion des exportations, le développement du tourisme, les parcs, le développement des pêcheries, les ports et les havres pour petites embarcations, les aides à la navigation, les opérations de recherche et de sauvetage, le développement industriel et régional, le crédit d'impôt pour enfants, les prestations d'invalidité, les rentes de vieillesse et bien d'autres. 

Sont également inclus dans cette catégorie les services qui ne comprennent pas d'interaction directe avec le grand public, notamment la recherche, ou qui sont fournis par des intermédiaires, comme c'est souvent le cas pour les bulletins météorologiques.3 Le tableau ci-dessous indique un certain nombre de services usuels.

Le concept de "client" s'applique assez bien pour ce qui est des services usuels. Il est d'ailleurs facile d'établir un parallèle avec la notion de client dans le secteur privé. Cependant, il ne faut pas trop généraliser ce parallèle. Dans le secteur privé, on peut s'attarder à satisfaire le client. Dans le secteur public toutefois, il y a plusieurs autres dimensions dont il faut tenir compte.

Premièrement, la prestation du service doit toujours tenir compte d'objectifs d'intérêt public plus vastes. C'est pour cette raison que le service relève du secteur public. Délivrer des passeports ne se résume pas à les fabriquer rapidement. L'objectif d'intérêt public est de fournir des passeports seulement aux Canadiens et aux Canadiennes qui y ont droit. La réadaptation professionnelle et la réinstallation des travailleurs doivent tenir compte des intérêts des personnes, mais aussi des besoins du marché du travail canadien.

Deuxièmement, il faut fournir les services usuels en tenant compte de l'équité et de la justice. La justice, par exemple,

suppose l'accès égal au gouvernement et aux services qu'il offre, ainsi que des méthodes et un processus décisionnel justes et sans parti pris... l'application du principe d'équité signifie qu'il faut faire preuve de rigueur administrative pour veiller à ce que les clients bénéficient de ce qui leur revient en vertu des programmes conçus pour les aider. 

Aux yeux des gens, ces considérations peuvent constituer des obstacles au bon service.

Troisièmement, pour un grand nombre de services du secteur public, il faut bien faire la distinction entre l'interaction de service comme telle et le résultat. Lorsqu'une personne soumet une demande de subvention ou de contribution, elle peut s'attendre à recevoir un traitement juste et équitable lorsqu'elle présentera sa demande et lorsqu'on procédera à son examen. L'interaction de service répond peut-être à la norme de prestation, mais il est possible que la personne n'obtienne pas la subvention. Dans de tels cas, le ministère devrait, lorsqu'il traite avec les clients, essayer de faire la distinction entre le traitement relatif au service et les résultats, même si le client estime qu'il reçoit un «mauvais service» lorsque ce n'est pas réellement le cas.

Dans une transaction de services usuels, le bon service dépend de la capacité à répondre aux attentes raisonnables du client. Pour y répondre, il faut savoir quelles sont ses attentes, améliorer la prestation de services lorsque cela est possible dans des domaines que le client considère comme importants et modifier si nécessaire les attentes relatives à la prestation de services.

Regroupement des services gouvernementaux

Services
usuels

Services de
réglementation

Services
d'achat

Services
internes

Information et conseils
demandes de renseignementsfaites par téléphone ou en personnes
information statistique
correspondance ministérielle
demandes d'accès à l'information et renseignements personnels
mécanismes de recours
bulletins de météo

Traitement des demandes
subventions et contributions
aide à l'industrie
allocations aux anciens combattants
assurance-chômage
sécurité de la vieillesse
octroi de licenses

Recherche

Services militaires et urgences

Formation et enseignement

Soins et réadaptation
services médicaux
santé au travail

Conservation
parcs nationaux
archives

Négociations
ententes commerciales
revendications territoriales

Arbitrage et médiation
appels de l'impôt
règlement des demandes de prestation de pension
tribunaux, audiences

Gestion de l'infrastructure
aéroports, pipelines, traversiers

Inspection
traitement des aliments
sécurité des avions
pêches
douanes
observation fiscale
matières dangereuses
pollution

Application des lois
détenus
libérations conditionnelles
services de police
vérification et examen

Conseils

Marchés

acquisitions
disposition

Services communs
obligatoires
facultatifs

Services interministériels
émission de chèques
échange de
renseignements

Administration
interne

gestion financière
politique du personnel
politique administrative

Élaboration des politiques et des programmes
conseils
propositions législatives

Services interministériels

émission de chèques
échange de renseignements

 2. Services de réglementation

C'est dans le domaine de la réglementation que le concept de «service» n'a pas de réelle contrepartie dans le secteur privé.

[Ce]...genre de service découle des attributions de réglementation du gouvernement. En vertu de certaines lois visant à protéger l'intérêt public, des contraintes, des devoirs et des obligations sont imposés à la fois aux particuliers et aux organismes (p. ex. douanes, impôts, immigration, inspection des aliments, inspection de la qualité de l'eau et de l'air et application des dispositions à cet égard, application des codes criminel et civil, prisons, gestion du spectre des fréquences de radiodiffusion, normes de santé et de sécurité, etc.). La fonction publique est tenue d'élaborer des règlements pour donner esprit et objet aux lois, de mettre sur pied les structures nécessaires à l'application de ces règlements, et de diriger les organismes et les personnes chargés de les appliquer et de les exécuter... on désigne ce rôle sous le nom de prestation de «services étatiques»... 

En général, le bénéficiaire n'est pas celui qui reçoit directement le «service», contrairement à ce qui se passe lorsqu'il est question de services usuels.4 Le bien public est ici la raison d'être du service. Néanmoins, la transaction de service comme telle devrait présenter la plupart des caractéristiques de la transaction de services usuels. Autrement dit, la partie visée par la réglementation a toujours des droits dont il faut tenir compte et le service doit toujours être équitable et juste. Il importe que soit maintenue la distinction entre l'interaction de service et le résultat du service (l'incidence de la réglementation).

Dans le cas des activités de type réglementaire comme les inspections, l'application de règlements et autres activités connexes, le «service» fourni peut sembler menaçant ou punitif. Il n'en demeure pas moins que le fonctionnaire est tenu de respecter les droits des particuliers; il doit donc faire la part des choses, veillant à la fois au respect des droits du particulier et au respect des lois et des règlements en vigueur.

Le rapport du groupe de travail explique en ces termes le principe d'équité :

.... dans le cas des questions de réglementation, l'application du principe d'équité signifie qu'il faut faire preuve d'objectivité et d'un certain détachement afin de pouvoir tenir compte des intérêts de la société ou de certains éléments de la société... Quand on parle d'application des règlements, les «clients» (c'est-à-dire ceux qui sont visés par les règlements) cherchent à s'assurer que tous sont traités de la même façon qu'il règne une «mise à niveau» et que l'égalité bureaucratique prévaut. Par exemple, les fabricants d'aliments et de médicaments qui sont visés par les règlements du ministère de la Santé nationale et du Bien-être social s'attendent à être consultés au préalable au sujet des règlements susceptibles de les affecter; ils s'attendent à être avisés des règlements. Ils veulent avoir la certitude que tous les fabricants sont traités de la même façon. 

Le rapport explicite ces concepts comme suit :

Bien que dans le cas de la prestation de services usuels, la qualité du service soit fonction d'une certaine souplesse et adaptation aux besoins particuliers du client, dans un contexte réglementaire, on ne jouit pas de cette latitude. En outre, tout traitement équitable présuppose une certaine rigueur administrative. (Il n'en reste pas moins que la souplesse et l'adaptation aux besoins particuliers du client ont de l'importance au niveau du déroulement de la «prestation du service.») Cependant, vu que le gouvernement est tenu d'être absolument impartial et de projeter cette image, les fonctionnaires peuvent sembler plus intraitables et bureaucrates que leurs homologues du secteur privé. Parfois, pour être impartiaux, les fonctionnaires n'ont pas d'autres choix que de suivre «à la lettre» les directives administratives. 

À l'évidence, il est peut-être encore plus important d'établir des normes de service pour les services de réglementation que pour les services usuels. Le traitement équitable doit être évident et visible. En raison de l'«importance qu'il accorde à l'équité et du monopole qu'il détient, le gouvernement a besoin de prévoir des recours particuliers».

Un échange de type réglementaire ne vise pas à rapporter un avantage à une personne en particulier bien au contraire, il aboutit souvent au retrait d'un privilège ou à l'imposition d'une sanction. Des mesures de redressement équitables font donc partie intégrante d'un échange de ce type. Souvent, il appartient au client de se plier aux exigences volontairement. Cependant, il incombe à l'organisme de réglementation de veiller à ce que le client puisse obtenir assez aisément l'information dont il a besoin pour se conformer à ces exigences. On peut donc conclure que la «limpidité» compte également parmi les caractéristiques importantes de ce service (pourquoi des sommes sont dues, pourquoi certaines actions sont interdites, etc.).

Il y a un bon service pour un service de réglementation lorsque

Les lois et règlements pertinents sont correctement interprétés, et l'importance voulue est accordée à la fois aux droits individuels et aux droits collectifs... la prestation est souple (les fournisseurs sont polis, le moment est bien choisi, etc.) et les droits de la personne sont respectés... les lois pertinentes sont respectées et la personne a l'impression d'avoir été traitée de façon équitable. 

3. Services d'achat

Outre les services de réglementation et les services usuels qu'il fournit, le gouvernement achète une quantité considérable de biens et de services du secteur privé. La plupart des ministères utilisent des services de conseils de l'extérieur. Travaux publics et services gouvernementaux Canada passe un grand nombre de marchés avec des entreprises de construction et d'ingénierie tandis que l'ACDI achète à titre d'aide pour l'étranger des biens et des services provenant du secteur privé.

De prime abord, on penserait que, dans de tels cas, c'est le gouvernement et non le secteur privé qui est le client. Et il l'est d'une certaine façon. Cependant, à cause de son pouvoir d'achat considérable, de la nécessité pour le gouvernement d'être perçu comme juste sur le plan des acquisitions et du coût que doivent prévoir les fournisseurs éventuels pour répondre aux exigences du gouvernement sur ce point, ses achats comportent un aspect de «service» public non négligeable. En fait, les services d'achat comportent à la fois des aspects propres à une transaction de réglementation et à une transaction de services usuels.

Il est essentiel, tout comme dans le cas des services de réglementation, que ces transactions soient perçues comme justes et équitables. Les fournisseurs éventuels veulent avoir la certitude qu'ils seront traités impartialement lorsqu'ils doivent soumissionner pour obtenir des contrats : ils veulent posséder le même niveau d'information que les autres fournisseurs, ils tiennent à ce que leur soumission soit analysée à partir d'une liste de critères clairs et complets et que le coût de la présentation des soumissions ne soit pas exorbitant. Ils veulent enfin obtenir l'assurance qu'ils seront payés avec diligence lorsque viendra le moment de fournir les biens ou les services. Les fournisseurs apprécient des renseignements justes ainsi que des règles claires. Ils souhaitent également que l'on fasse preuve de professionnalisme à leur égard, ce qui n'est pas différent d'une transaction de réglementation.

D'un autre côté, et contrairement aux sociétés réglementées, les fournisseurs de biens et de services reçoivent un avantage direct du gouvernement.

Par conséquent, comme pour toute transaction avec le gouvernement, il existe un élément de service dans les achats.

4. Services internes du gouvernement

Les services usuels, les services de réglementation et les services d'achat sont tous des services fournis à une clientèle de l'extérieur. Tous les ministères du gouvernement fournissent des services (c.-à-d. effectuent des transactions) à leurs employés et à leurs gestionnaires, et bon nombre d'entre eux fournissent des services à d'autres ministères du gouvernement. Ces services internes, bien qu'ils ne soient pas les premiers visés par l'initiative des normes de service, ont une incidence directe sur la capacité des employés de première ligne à répondre aux normes de service et il faut en tenir compte lorsqu'on établit les normes. Ces services internes peuvent aussi bénéficier de l'élaboration de ces normes de service. La plupart des ministères prennent des initiatives de gestion de la qualité, qui prévoient en général une certaine forme d'élaboration ou d'amélioration des normes de service.


B. Déclaration sur la qualité du service

Au moment de la publication du présent document, la Déclaration sur la qualité du service n'était pas encore officielle. En raison de la consultation que menait alors le Secrétariat du Conseil du Trésor auprès des fonctionnaires fédéraux, il est possible que cette déclaration soit modifiée à la lumière des commentaires reçus.

 


Ébauche

Déclaration sur la qualité du service

Le gouvernement du Canada et ses employés s'engagent à fournir des services de qualité en fonction des ressources dont dispose le Canada. En qualité de client du gouvernement, vous connaîtrez exactement le niveau de service auquel vous pourrez vous attendre puisque chaque ministère et organisme publiera des normes de service précises. Nous entendons vous donner satisfaction et adhérer aux principes suivants :

accessibilité, fiabilité

Nous voulons être faciles d'accès et d'un commerce agréable
Notre priorité consiste à fournir un service fiable, prompt et précis qui réponde à vos besoins.
Dans la mesure du possible, nous visons à regrouper ensemble tous les services
dont vous avez besoin. Nous pouvons vous servir dans la langue officielle de votre choix
dans les bureaux désignés à cet effet.

 clarté et ouverture

Nous voulons vous aider à comprendre
ce qui vous est offert comme services et ce qu'ils vous coûtent à vous, contribuable.
Nous vous expliquerons clairement les règles, règlements
et décisions qui s'appliquent à votre situation.
Vous connaîtrez l'identité de la personne qui vous a servi(e) et de la personne responsable.

 équité et respect

Nous entendons vous traiter avec justice et courtoisie, tout en tenant compte de vos besoins particuliers, même lorsque des contraintes ou des sanctions doivent être imposées.
Nous respecterons vos droits légaux, votre vie privée et votre sécurité.

 saine gestion des deniers publics

Nous vous ferons part de notre performance en regard des normes de service publiées.
La capacité de payer est au coeur de nos préoccupations; nous tenons à assurer une saine gestion et à en faire la preuve en fournissant des services de qualité de la façon la plus efficiente et la plus économique possible en fonction de l'intégrité et du bon jugement

réceptivité et volonté de s'améliorer

Nous vous consulterons périodiquement au sujet de ce qui fonctionne bien
et de ce qui doit être amélioré.
Si vous désirez porter plainte, un mécanisme simple et efficace sera à votre disposition.
Si nous avons fait erreur, nous nous efforcerons de corriger la situation.

Nous accueillons avec plaisir vos suggestions et plaintes -- elles nous permettent de mieux faire.

 Et, bien sûr, votre empressement à fournir les renseignements complets, précis, en temps voulu nous permettra de vous servir encore mieux.


C. Bibliographie

Guide pour l'établissement du coût de la prestation des services aux fins des normes de service, Secrétariat du Conseil du Trésor, ébauche décembre 1994, Ottawa.

Guide pour l'établissement des coûts des extrants au gouvernement du Canada, Bureau du contrôleur général (1989), Ottawa.

Ce guide présente les différentes étapes du processus d'établissement des coûts. On y trouvera une étude de cas explicitant la méthodologie de l'établissement des coûts.

Guide sur les droits d'utilisation, Secrétariat du Conseil du Trésor (1992), Ottawa.

Ce guide explique les principes qui justifient l'imposition des droits d'utilisation, et trace la démarche suivie, qui va de l'examen des services qui attirent une clientèle identifiable jusqu'aux stratégies d'établissement de prix représentant l'ensemble des coûts. Le Guide souligne l'importance de l'analyse détaillée et invite les ministères à communiquer leurs intentions aux utilisateurs de leurs services et à les consulter aussi souvent que possible.

Guide sur le traitement des plaintes, Secrétariat du Conseil du Trésor, (ébauche d'avril 1994), Ottawa.

Les gestionnaires et l'amélioration du service à la clientèle, Bureau du contrôleur général (1991), Ottawa.

Service de qualité à prix raisonnable aux Canadiens et aux Canadiennes; Établissement de normes de service au gouvernement fédéral, Secrétariat du Conseil du Trésor, 1995, Ottawa.

Votre guide pour mesurer la satisfaction des clients, Bureau du contrôleur général (1992), Ottawa.

Vue d'ensemble : Service de qualité à prix raisonnable aux Canadiens et aux Canadiennes; Établissement de normes de service au gouvernement fédéral, Secrétariat du Conseil du Trésor, 1994, Ottawa.


D. Normes de service : un exemple

Pour que vous puissiez vous faire une idée précise du genre de norme de service qu'un ministère, programme ou service pourrait élaborer, en voici un exemple portant sur un ministère fictif. Il faut supposer qu'elle a été établie après consultation des divers groupes de clients du ministère et qu'elle constitue un bon point de départ.

Le ministère en question a décidé d'élaborer une norme de service qui s'applique à l'ensemble de ses activités (annexe 1). Il a donc publié un dépliant destiné à ses clients et préparé une affiche qui sera installée dans les bureaux locaux.

Il a en outre publié une série de brochures à l'intention de ses divers groupes de clients. Celle destinée au grand public figure en annexe 2.

On trouvera des exemples de normes de service dans la publication intitulé Service de qualité à prix raisonnable : Établissement de normes de service au gouvernement fédéral, (Secrétariat du Conseil du Trésor, 1995).


MINISTÈRE DE L'AMÉNAGEMENT DU PAYSAGE URBAIN
NORMES DE SERVICE

Nos programmes

Le ministère de l'Aménagement du paysage urbain assume de vastes responsabilités en matière de politique et de réglementation en ce qui concerne tous les produits d'entretien des pelouses vendus au Canada. Pour s'acquitter de ces responsabilités, le Ministère administre différents programmes :

1. Le Programme de recherche. Afin de promouvoir la mise au point de nouveaux produits d'entretien des pelouses sans danger pour l'environnement, le Ministère appuie un certain nombre de projets de recherche internes et de projets en participation avec le secteur.

2. Le Programme d'inspection touchant la santé et la sécurité. Pour s'assurer que la vie des travailleurs et des travailleuses n'est pas menacée lorsqu'ils manipulent des produits chimiques, le Ministère inspecte les usines de fabrication.

3. Le Programme de protection des consommateurs. Dans le domaine de la protection des consommateurs, le Ministère contrôle la performance et l'emballage des produits pour veiller à l'exactitude de la publicité.

4. Le Service des demandes de renseignements. Afin d'aider les consommateurs à choisir le produit qui conviendra le mieux à leurs besoins et qui comportera le maximum de matières organiques, le Ministère mène un programme de sensibilisation du public.

Cette brochure vous explique ce à quoi vous pouvez vous attendre lorsque vous traitez avec le ministère de l'Aménagement du paysage urbain concernant l'un ou l'autre de ces programmes.

Notre engagement pour un service de qualité

Nous voulons offrir le meilleur service possible aux clients du ministère de l'Aménagement du paysage urbain. Nous vous fournirons un service

COURTOIS - Vous écouter, répondre à vos questions et vous traiter avec respect.

ÉQUITABLE - Vous servir d'une manière juste et équitable conformément à la loi.

CONFIDENTIEL - Traiter l'information que vous nous transmettez d'une manière confidentielle.

PERSONNALISÉ - Respecter votre droit à la vie privée. Nous vous accorderons un entretien privé si vous le désirez.

ACCESSIBLE - Vous permettre de communiquer facilement avec nous, que ce soit en personne à l'un de nos bureaux ou par téléphone, et vous servir dans les deux langues officielles du Canada.

Le Programme de recherche

Nous nous soucions vraiment d'améliorer la qualité des produits d'entretien des pelouses offerts aux Canadiens. À cette fin, nous parrainons un certain nombre de projets de recherche, certains à l'intérieur du Ministère et d'autres dans l'industrie canadienne de l'entretien des pelouses. Pour tirer le maximum des ressources rares en matière de recherche, nous avons élaboré ce que nous croyons être une stratégie de recherche appropriée.

Consultation

D'abord, nous désirons connaître les préoccupations des consommateurs et des producteurs pour utiliser le plus judicieusement possible nos crédits de recherche. À cette fin, nous avons mis sur pied un réseau de citoyens sensibilisés que nous rencontrons régulièrement afin de déterminer la nature des problèmes qu'ils aimeraient voir réglés. En outre, nous rencontrons deux fois par année l'Association de l'industrie de l'entretien des pelouses pour obtenir leur rétroaction sur nos programmes.

Stratégie de recherche

À partir de ces données et des demandes du secteur privé, nous établissons un plan de recherche annuel qui comprend des projets financés conjointement et des projets internes. Parce que nous possédons une infrastructure de laboratoire ultra moderne au sein du ministère de l'Aménagement du paysage urbain, nous concentrons nos ressources de recherche sur des projets qui nécessitent cette infrastructure. Cependant, lorsqu'un projet de recherche peut être réalisé au moyen d'un équipement de laboratoire un peu moins sophistiqué ou à partir d'expériences sur le terrain et que nous estimons raisonnable de croire que le projet mènera à court terme à un produit commercialement viable, nous sommes prêts à partager également les coûts avec l'entreprise.

Demandes d'aide pour la recherche

Afin de réduire les coûts liés à ces demandes, nous avons adopté un processus d'approbation en deux étapes. Si votre entreprise souhaite entreprendre des recherches et nous en faire partager les coûts, vous devez rédiger un bref résumé de votre proposition de recherche nous disant en quoi consiste le projet, combien il est censé coûter et ce que vous prévoyez réaliser. Nous serions prêts à vous donner une évaluation préliminaire moins d'un mois après avoir reçu le résumé. Si nous vous accordons alors notre appui de principe, vous devrez ensuite nous envoyer une description complète de votre projet. Notre brochure intitulée Partenariats pour la recherche en matière d'entretien des pelouses fait état de l'information que vous devrez produire. À la lumière du volume et de la complexité des propositions que nous avons reçues dans le passé, nous croyons pouvoir vous donner une réponse définitive dans les deux mois suivant la réception du dossier complet. Pour tout renseignement au sujet de nos décisions ou de ce programme de recherche conjoint, n'hésitez pas à communiquer avec nous au numéro sans frais 1-800-999-9999.

La recherche interne

En ce qui concerne la recherche interne, nous visons à ce que sur la dizaine de projets de recherche permanents, quatre débouchent sur de nouveaux produits ou sur l'amélioration de produits existants. Le fait de délivrer des licences à des entreprises canadiennes pour la fabrication et la distribution de ces produits nous permet de transférer au secteur privé la technologie mise au point à l'interne.

Résultats et coûts

À ce jour, nous avons délivré 117 licences à des entreprises canadiennes pour la production et la distribution de produits mis au point à l'interne. Nous avons touché environ 3 millions de dollars de droits pour l'obtention de licences et nous estimons qu'il en a résulté 2 500 nouveaux emplois à plein temps dans le secteur de l'industrie canadienne de l'entretien des pelouses.

La Direction générale de la recherche dépense environ 25 millions de dollars par année. De ce montant, 7 millions vont directement au secteur privé sous forme de subventions pour des projets de recherche. Seize millions sont consacrés aux coûts d'exploitation de nos laboratoires internes, notamment aux traitements de nos scientifiques et techniciens. Le reste va à la gestion du programme, au traitement des demandes et au déroulement du processus de consultation. Le total de ces coûts équivaut à nos dépenses annuelles. Par contre, les coûts qui ont déjà été assumés pour l'équipement de laboratoire ou les frais généraux ministériels sont exclus. Nous colligeons actuellement des renseignements sur ces éléments et espérons pouvoir publier une estimation plus complète des coûts d'ici deux ans.

Le Programme d'inspection en matière de santé et de sécurité

Le ministère de l'Aménagement du paysage urbain est chargé de préserver la santé des travailleurs de l'industrie qui manipulent des produits chimiques et d'assurer leur sécurité. Le Ministère a établi un programme d'inspections régulières des usines de fabrication pour s'assurer que les lois et règlements applicables sont respectés.

En tant que fabricant de cette industrie...

Vous devez vous conformer aux exigences de sécurité énoncées dans le Code canadien du travail, la Loi sur les matières dangereuses en milieu de travail et tous les règlements d'application. Nous avons rédigé une brochure intitulée La sécurité dans votre usine, que vous pouvez obtenir auprès de nos bureaux locaux dont la liste se trouve à la dernière page du présent document. Si vous le désirez, vous pouvez aussi en obtenir un exemplaire en composant le 1-800-888-8888, notre ligne d'assistance téléphonique sans frais concernant la santé et la sécurité. Vous avez certains droits en vertu de la loi, à l'instar de nos agents. Si vous désirez avoir des précisions sur ces droits, nos agents pourront vous les expliquer et vous remettre un exemplaire de cette brochure.

Nous essaierons de visiter votre usine dans les six premiers mois qui suivront le début de vos activités de production. Par la suite, nos agents se rendront dans vos installations de temps à autre. La fréquence de nos visites dépendra dans une large mesure de votre performance -- sur le plan du nombre d'infractions que nous relèverons lors de nos inspections et du nombre de plaintes que nous pourrons recevoir de vos employés.

Normalement, nos agents prendront rendez-vous à un moment qui nous conviendra mutuellement. Même si cela pourra être parfois difficile à prédire, ils vous fourniront une estimation de la durée de leur visite. À leur arrivée, ils présenteront leurs cartes d'identité.

Si nos agents relèvent une infraction pendant l'inspection, ils vous en informeront verbalement. Cet avertissement sera suivi d'un avis écrit, dans lequel seront précisés l'article de la loi ou du règlement pertinent, la date limite d'application des mesures correctives et les sanctions qui vous seront imposées si vous négligiez de remédier à la situation. Considérant l'importance qu'attachent les Canadiens et les Canadiennes à la santé et à la sécurité au travail, attendez-vous à ce que nous réagissions promptement si vous négligiez de respecter le délai accordé pour les mesures correctives. Si vous êtes mécontent du déroulement de notre enquête, vous pourrez communiquer avec le directeur, Direction générale de la santé et de la sécurité, 111 rue Smith, Ottawa (Ont.) K1Z 1Z1. Pour le joindre au téléphone, composez le 1-613-777-7777.

Si vous êtes employé d'une usine de fabrication de produits d'entretien des pelouses...

Vous devez manipuler les produits dangereux en respectant à la lettre les règles de sécurité. La brochure La sécurité dans votre usine établit clairement ce qui constitue une pratique non conforme aux règles. Si vous êtes préoccupé par les conditions qui prévalent dans votre milieu de travail, vous pouvez nous joindre sans frais via notre ligne d'assistance téléphonique concernant la santé et la sécurité, au 1-800-888-8888. Nous examinerons votre plainte dans les dix jours ouvrables et vous informerons des résultats de notre enquête ou, encore, en informerons le coordonnateur de la santé et de la sécurité de votre usine, suivant vos indications. Même si vous devez vous nommer lorsque vous communiquez avec nous, nous préserver votre anonymat chaque fois que nous traiterons avec votre employeur. Si vous êtes mécontent du déroulement de notre enquête, vous pouvez communiquer avec le directeur, Direction générale de la santé et de la sécurité, 111 rue Smith, Ottawa (Ont.) K1Z 1Z1. Si vous désirez le joindre au téléphone, composez le 1-613-777-7777.

Coûts

Nous effectuons normalement 250 inspections d'usine chaque année, à raison de 750 $ par inspection, soit 10 p. 100 de moins qu'au cours des 15 dernières années. Ce chiffre englobe les éléments de coût directement liés à l'inspection (rémunération de l'inspecteur, frais de déplacement, frais de rédaction du rapport, etc.), ainsi qu'une portion des frais généraux totaux du Ministère. Les coûts sont entièrement récupérés auprès du fabricant.

Programme de protection des consommateurs

Pour préserver comme il se doit l'intérêt des consommateurs de produits d'entretien des pelouses, le Ministère a instauré un programme de contrôle de la performance des produits, c'est-à-dire qu'il vérifie si l'emballage est exact (qu'un sac de quatre kilogrammes contient bel et bien quatre kilogrammes du produit) et que le produit donne les résultats escomptés.

Inspections sur place

À cette fin, nos inspecteurs achètent des échantillons des produits vendus au détail. Ils vérifient d'abord l'exactitude des mesures inscrites sur l'emballage puis effectuent une analyse chimique du contenu pour s'assurer que les proportions de substances minérales sont justes. Dans certains cas, la performance réelle du produit sur l'équivalent de deux saisons de croissance est testée en laboratoire.

Si les mesures ou les proportions des produits chimiques indiquées s'avèrent inexactes, on avise le fabricant par écrit dans les cinq jours ouvrables suivant le test. Le fabricant doit répondre dans les 20 jours ouvrables suivants et proposer un plan et un échéancier pour la prise des mesures correctives. S'il néglige de s'amender, il se verra imposer des sanctions de plus en plus lourdes. Si vous êtes fabricant et que vous avez des questions à poser ou des plaintes à formuler concernant nos rapports d'inspection, vous devez communiquer avec le directeur, Programme de protection des consommateurs, 111 rue Smith, Ottawa (Ont.) K1Z 1Z1. Vous pouvez le joindre au téléphone en composant le 1-613-666-6666. Nous répondrons à vos questions dans les cinq jours ouvrables.

Test de la performance d'un produit

Parce que ces tests sont beaucoup plus coûteux et beaucoup plus longs, nous nous limiterons à un éventail de produits tiré d'un échantillonnage statistiquement valable et aux produits qui auront fait l'objet de plaintes de la part de consommateurs. Si, en tant que consommateur, vous désirez formuler une plainte sur un produit en particulier, communiquez avec le directeur, Programmes de la protection des consommateurs, 111 rue Smith, Ottawa (Ont.) K1Z 1Z1. Vous pouvez le joindre au téléphone en composant le 1-613-666-6666. Votre plainte sera retenue à des fins ultérieures ou pourra donner lieu à une enquête. On vous informera de la décision dans les 20 jours qui suivront la réception de votre plainte.

Coûts

La Direction générale de la protection des consommateurs consacre environ 15 millions de dollars par année à ses activités directes.

Service des demandes de renseignements

Nous aimerions vous aider, en tant que consommateur de produits d'entretien des pelouses, à choisir les produits qui conviennent le mieux à vos besoins. Nous répondrons volontiers à vos questions si vous vous rendez dans nos bureaux locaux ou que vous nous téléphonez. Leur emplacement et les heures ouvrables figurent à la dernière page de la présente brochure. Même si nous ne pourrons vous recommander un produit en particulier, nous pourrons vous dire quels composés chimiques, organiques ou autres pourront le mieux résoudre votre problème particulier. Nous pourrons aussi vous envoyer des dépliants ou des brochures d'information rédigés dans un vocabulaire simple.

Si vous vous rendez dans un de nos bureaux locaux, vous ne devriez pas devoir attendre plus de 15 minutes avant qu'on vous réponde. Toutefois, si vous venez pendant les heures de pointe (à l'heure du lunch ou entre 16 h et la fermeture), vous pourriez devoir attendre un peu plus longtemps. Avant votre départ, nous vous remettrons un questionnaire sur le service qui vous a été offert et nous vous saurons gré de formuler toute observation qui nous aidera à mieux vous servir.

Si vous nous téléphonez, nous espérons pouvoir vous répondre moins de cinq minutes après qu'on vous aura mis en attente. Notre système téléphonique automatisé confirmera à toutes les minutes votre place dans la file d'attente.

Coût

Il coûte environ 15 $ au Ministère pour répondre à chaque demande écrite et 2,50 $ pour répondre à une question formulée par téléphone ou en personne.

Si vous êtes mécontent du service reçu...

Nous nous engageons à fournir le meilleur service possible à tous les clients du ministère de l'Aménagement du paysage urbain. Si vous avez des questions à poser ou des commentaires à formuler concernant nos services, vous devez communiquer avec le bureau du ministère situé le plus près de chez vous. Si vous estimez avoir reçu un service insatisfaisant ou un traitement non équitable, veuillez communiquer avec le directeur du bureau local situé le plus près de chez vous.

Si vous avez reçu un rapport d'inspection non favorable et que vous voulez en appeler des constatations d'une de nos inspections, ce que vous avez légalement le droit de faire, veuillez communiquer avec le directeur, Direction générale des appels, 111 rue Smith, Ottawa (Ont.) K1Z 1Z1. Vous pouvez le joindre en composant le 1-613-555-5555. Il vous informera de la procédure d'appel à suivre.


MINISTÈRE DE L'AMÉNAGEMENT DU PAYSAGE URBAIN
SERVICES AUX CONSOMMATEURS

Nos programmes

Le ministère de l'Aménagement de paysage urbain assume de vastes responsabilités en matière de politique et de réglementation touchant tous les produits d'entretien des pelouses vendus au Canada. En tant que consommateur de ces produits, vous serez surtout intéressé par les programmes que nous avons élaborés dans les domaines suivants :

  •  
  • dans le domaine de la protection des consommateurs, le Ministère contrôle le rendement et l'emballage des produits pour veiller à l'exactitude de la publicité.
  •  
  • pour aider les consommateurs à choisir le produit qui conviendra le mieux à leurs besoins et qui comportera le maximum de matières organiques, le Ministère offre un programme de sensibilisation du public.

La présente brochure vous expose ce à quoi vous pouvez vous attendre lorsque vous traitez avec le ministère de l'Aménagement du paysage urbain pour ces questions.

Notre engagement pour un service de qualité

Nous voulons offrir le meilleur service possible aux clients du ministère de l'Aménagement du paysage urbain. Nous vous fournirons un service

COURTOIS - Vous écouter, répondre à vos questions et vous traiter avec respect.

ÉQUITABLE - Vous servir d'une manière juste et équitable conformément à la loi.

CONFIDENTIEL - Traiter l'information que vous nous transmettez d'une manière confidentielle.

PERSONNALISÉ - Respecter votre droit à la vie privée. Nous vous accorderons un entretien privé si vous le désirez.

ACCESSIBLE - Vous permettre de communiquer facilement avec nous, que ce soit en personne à l'un de nos bureaux ou par téléphone, et vous servir dans les deux langues officielles du Canada.

Programme de protection des consommateurs

Pour préserver comme il se doit l'intérêt des consommateurs de produits d'entretien des pelouses, le Ministère a instauré un programme de contrôle de la performance des produits, c'est-à-dire qu'il vérifie si l'emballage est exact (qu'un sac de quatre kilogrammes contient bel et bien quatre kilogrammes du produit) et que le produit donne les résultats escomptés.

À cette fin, nos inspecteurs achètent des échantillons de produits vendus au détail. Ils vérifient d'abord l'exactitude des mesures inscrites sur l'emballage puis effectuent une analyse chimique du contenu pour s'assurer que les proportions de substances minérales sont justes. Dans certains cas, la performance réelle du produit sur l'équivalent de deux saisons de croissance est testée en laboratoire.

Si, en tant que consommateur, vous désirez formuler une plainte sur un produit en particulier, communiquez avec le directeur, Programme de protection des consommateurs, 111 rue Smith, Ottawa (Ont.) K1Z 1Z1. Vous pouvez aussi le joindre au 1-613-666-6666. Votre plainte sera retenue à des fins ultérieures ou pourra entraîner une enquête. On vous informera de la décision prise dans les 20 jours qui suivront la réception de votre plainte.

Coûts

La Direction générale de la protection des consommateurs consacre environ 15 millions de dollars par année à ses activités directes.

Service des demandes de renseignements

Nous aimerions vous aider à choisir les produits d'entretien des pelouses qui conviennent le mieux à vos besoins. Nous répondrons volontiers à vos questions si vous nous téléphonez ou si vous vous rendez à nos bureaux. Leur emplacement et les heures ouvrables figurent à la dernière page de la présente brochure. Même si nous ne pourrons vous recommander un produit en particulier, nous pourrons vous dire quels composés chimiques, organiques ou autres pourront le mieux résoudre votre problème particulier. Nous pourrons aussi vous faire parvenir des dépliants ou des brochures d'information rédigés dans un vocabulaire simple.

Si vous vous rendez dans un de nos bureaux locaux, vous ne devriez pas devoir attendre plus de 15 minutes avant qu'on vous réponde. Toutefois, si vous venez pendant les heures de pointe (à l'heure du lunch ou entre 16 h et la fermeture), vous pourriez devoir attendre un peu plus longtemps. Avant votre départ, nous vous remettrons un questionnaire sur le service et nous vous saurons gré de formuler toute observation qui nous aidera à mieux vous servir.

Si vous nous téléphonez, nous espérons pouvoir vous répondre moins de cinq minutes après qu'on vous aura mis en attente. Notre système téléphonique automatisé confirmera toutes les minutes votre place dans la file d'attente.

Coûts

Il coûte environ 15 $ au Ministère pour répondre à une demande écrite et 2,50 $, à une question formulée par téléphone ou en personne.

Si vous êtes insatisfait du service reçu...

Nous nous engageons à fournir le meilleur service possible à tous les clients du ministère de l'Aménagement du paysage urbain. Si vous estimez avoir reçu un service insatisfaisant ou un traitement non équitable, veuillez communiquer avec le directeur compétent du bureau situé le plus près de chez vous.

L'emplacement et les heures ouvrables de nos bureaux locaux figurent à la dernière page de la présente brochure. N'hésitez pas à communiquer avec nous pour toute question concernant le ministère de l'Aménagement du paysage urbain ou nos programmes.


BON DE COMMANDE pour les documents sur les normes de service

Le Secrétariat du Conseil du Trésor a préparé plusieurs documents concernant l'initiative sur les normes de service. Pour commander ces documents, veuillez utiliser le formulaire ci-joint et nous indiquer le nombre d'exemplaires dont vous avez besoin. Les documents sont offerts en version imprimée et sur disquette en format Microsoft Word et WordPerfect. Veuillez faire parvenir votre formulaire dûment rempli par courrier ou par télécopieur à l'adresse suivante :

Centre de distribution
Secrétariat du Conseil du Trésor
300 Avenue Laurier Ouest
Ottawa, Ontario
K1A 0G5

Télécopie : (613) 996-0518
Téléphone : (613) 995-2855


Publication

Version électronique
Nombre de disquette(s)

(maximum de 2 par commande)

Version imprimée
Nombre d'exemplaire(s)

(maximum 10 par commande)

Vue d'ensemble Service de qualité à prix raisonnable
(sommaire du report ci-dessous)

   

Service de qualité à prix raisonnable pour les Canadiens et les Canadiennes.

   

Un guide pour l'établissement du coût de la prestation des services pour les normes de service
(ébauche)

   

Nom :

Ministère :

ADRESSE

Rue :

Ville :

Province:

Code postal :

Téléphone :

Télécopie :


Notes de bas de page

1 Le service au public - Rapport du groupe de travail (1990). On trouve au chapitre 2 de ce rapport une bonne discussion sur le concept de «service». Plusieurs des idées et des exemples exposés dans ce rapport sont utilisés ici pour discuter du «service» et pour présenter une classification des différents genres de services fournis par le gouvernement fédéral. Dans cette annexe, toutes les citations et tous les numéros de page proviennent du rapport du groupe de travail.

2 Cette classification est tirée du groupe de travail, avec le changement suivant: on a introduit le groupe des services d'«achat» et on a laissé tomber le service d'élaboration de lois et de politiques mentionné dans le rapport du groupe de travail. Ce dernier élément fournit des services aux ministres et devrait tomber dans notre catégorie des services «internes». Lorsqu'il prévoit la consultation du public, ce service est appelé communication pour information et conseils et fait partie de notre catégorie des services usuels.

3 Le rapport du groupe de travail a inclus dans ce groupe les services fournis par un ministère à un autre ministère ou par des groupes de soutien administratif. Ici, ces services sont inclus dans le groupe des services internes dont il est question plus loin.

4 Le rapport du groupe de travail a inclus dans ce groupe les services fournis par un ministère à un autre ministère ou par des groupes de soutien administratif. Ici, ces services sont inclus dans le groupe des services internes dont il est question plus loin.