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ARCHIVÉ - Moi, j'embarque! - le service au public
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Table des matières
- Bien servir une clientèle francophone et anglophone
- Les nouveaux modes d'exécution et de prestation des services
- Gérer la qualité du service
- Conclusion
- Communautés de langue officielle en situation minoritaire
- Associations représentant la presse minoritaire de langue officielle
Mandat du Conseil du Trésor
En vertu de l'article 46 de la Loi sur les langues officielles qui est entrée en vigueur le 15 septembre 1988, le Conseil du Trésor est chargé de l'orientation générale des politiques et des programmes fédéraux en ce qui à trait à la langue de service, la langue de travail et la participation des Canadiens d'expression française et anglaise dans toutes les institutions fédérales. Entre autres responsabilités, il doit :
- recommander au gouvernement des politiques et des règlements, et émettre des directives
- assurer un suivi auprès des institutions fédérales pour faire en sorte qu'elles respectent leurs obligations en matière de langues officielles
- évaluer l'efficacité des programmes et des politiques sur les langues officielles
- informer le public et les fonctionnaires fédéraux des politiques sur les langues officielles.
NDLR
Pour ne pas alourdir le texte français, nous nous conformons à la règle qui permet d'utiliser le masculin avec une valeur de neutre.
Publié pour la Division des langues officielles par la Direction des affaires publiques, Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada.
On peut obtenir des exemplaires de la présente publication en s'adressant au :
Centre de distribution
Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada
Ottawa (Ontario)
K1A 0R5
Téléphone : (613) 995-2855
Télécopieur : (613) 996-0518
Cette publication est disponible à l'une des adresses suivantes :
© Ministre des Travaux publics et des Services gouvernementaux 1998
No de catalogue : BT23-2/9-1998
ISBN 0-662-63517-5
Ce document est disponible en médias substituts sur demande.
Avant-propos
C'est avec plaisir que le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada propose aux gestionnaires fédéraux cette publication révisée qui les appuiera dans leur détermination à offrir au public canadien un service de qualité dans les deux langues officielles. Le document a été mis à jour pour tenir compte des importantes initiatives prises par le gouvernement depuis sa première publication en 1992.
Comme vous le savez, le gouvernement s'est déjà attaché à améliorer les services de l'État de façon à les rendre davantage axés sur les clients, et il va poursuivre son action dans ce sens. Il a ainsi pris l'engagement de fournir aux Canadiennes et aux Canadiens des services de qualité. Assurer des services qui sont conformes à la Loi sur les langues officielles fait partie intégrante de cet engagement et, pour le tenir, les institutions fédérales et leurs gestionnaires ont un rôle primordial à jouer.
Des changements radicaux survenus dans les structures et les fonctions de l'État ont créé un environnement qui met au défi les gestionnaires de trouver des façons novatrices pour assurer des services de qualité.
Il s'agit, entre autres, de collaborer plus étroitement avec les autres ministères, les autres paliers de gouvernement et les secteurs privé et bénévole pour multiplier les points de service uniques. Les gestionnaires ont également de plus en plus souvent recours aux réseaux informatiques et aux nouvelles technologies de l'information pour les aider à fournir au public des services de façon encore plus efficace, axés sur ses besoins, et à un coût abordable.
Pour sa part, le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada fournira le leadership nécessaire. Il établira le cadre de mise en oeuvre et facilitera cette démarche dans le domaine de la qualité des services au public en fournissant aide et conseils aux institutions et à leurs gestionnaires. Dans cet esprit, nous espérons que ce guide sur le service au public dans les deux langues officielles sera pour les gestionnaires un outil utile pour les aider à communiquer avec le client dans la langue officielle de son choix.
La version papier a été signée par le secrétaire du Conseil du Trésor et
contrôleur général du Canada,
V. Peter Harder
Bien servir une clientèle francophone et anglophone
Les droits linguistiques de vos clients
Les institutions fédérales expriment dans les faits les valeurs de la société canadienne énoncées dans la Charte canadienne des droits et libertés, entre autres, le respect du droit des Canadiens de communiquer avec les institutions fédérales et d'en recevoir des services d'égale qualité dans la langue officielle de leur choix. Ainsi, en respectant les droits linguistiques de vos clients, vous faites plus qu'appliquer une loi, un règlement, une politique : vous faites en sorte que le public puisse exercer ses droits constitutionnels.
La Loi sur les langues officielles stipule que les services des institutions fédérales doivent être fournis en français et en anglais à leur siège social ou administration centrale, à leurs bureaux dans la région de la capitale nationale, et là où la demande de service, dans l'une ou l'autre des langues officielles, est importante. Cette obligation s'étend à un certain nombre d'institutions fédérales qui ont été privatisées. La réglementation prise en vertu de la Loi définit les circonstances dans lesquelles il existe une demande importante pour des services en français et en anglais auprès des bureaux des institutions fédérales. Ce règlement comprend un ensemble de règles d'application générale qui reposent surtout sur la taille et la proportion du groupe linguistique minoritaire d'une région desservie. D'autres règles régissent des services particuliers, par exemple ceux offerts aux postes frontaliers, pour lesquels les données statistiques sur la population locale ont une importance secondaire. Il est également stipulé qu'en raison de leur vocation, certains bureaux fédéraux doivent offrir leurs services dans les deux langues officielles quand un règlement le prescrit. Le règlement précise quels services sont compris selon la vocation du bureau. Il s'agit, entre autres, des services offerts dans les ambassades, les consulats et les parcs nationaux.
Si votre bureau ou point de service a l'obligation de servir le public dans l'une ou l'autre langue officielle, au choix du client, vous avez aussi l'obligation d'offrir activement ces services dans les deux langues officielles.
Les nouveaux modes d'exécution et de prestation des services
Services en partenariat sous un seul toit
Les Canadiens s'attendent à recevoir de leurs gouvernements des services davantage rationalisés. Vous êtes probablement déjà au centre de certaines des initiatives novatrices prises en matière de prestation des services de l'État, notamment la création de partenariats ou d'accords de collaboration entre ministères, avec d'autres paliers de gouvernements et les secteurs privé et bénévole.
En tant que gestionnaires, vous devez veiller à ce que le public continue de recevoir les services fédéraux bilingues auxquels il a droit lorsque les services font l'objet de prestations communes sous un même toit. Le principe fondamental est le suivant : lorsqu'un service fédéral est assuré par un partenaire pour le compte de votre institution, celle-ci doit prendre les mesures nécessaires pour veiller à ce que le service est bien fourni conformément à la Loi sur les langues officielles et à son règlement d'application.
N'hésitez pas à vérifier que cette obligation est bien incluse dans l'entente signée avec vos partenaires. Les éléments à surveiller tout particulièrement sont, entre autres, la signalisation, la réception, les publications, les lignes téléphoniques gratuites de type «1 800», les logos, la papeterie, l'affichage et les systèmes informatiques.
Technologie de l'information et prestation des services
La technologie de l'information permet de rapprocher les services des usagers qui en ont besoin, de façon efficace et rentable. N'oubliez pas toutefois que les communications électroniques avec vos clients et avec vos employés tombent sous le coup de la Loi sur les langues officielles . Il est donc préférable de tenir compte des exigences de la loi aussitôt que possible dans l'élaboration de vos nouveaux systèmes.
Voulez-vous établir un site Web ou envoyer de l'information aux usagers par courriel? Vos clients reçoivent-ils des renseignements sur écrans d'ordinateur aux kiosques d'information? Vous trouverez dans la politique du Conseil du Trésor concernant l'utilisation des langues officielles sur les réseaux informatiques des conseils utiles - que vous soyez nouvel usager de l'inforoute ou déjà internaute chevronné.
Consultez le site Web des langues officielles à http://www.tbs-sct.gc.ca/ollo/. Vous y obtiendrez des renseignements sur les politiques et les programmes en matière de langues officielles, ainsi que des publications et des noms de personnes-ressources dans ce domaine.
Messages enregistrés et répondeurs téléphoniques : pas de sons discordants
C'est par leur intermédiaire que, dans bien des cas, vos clients ont d'abord accès à votre service. Assurez-vous bien que les messages enregistrés par les employés qui fournissent un service bilingue et par vous-même, bien entendu, reflètent l'égalité de statut du français et de l'anglais. C'est la moindre des choses lorsqu'il s'agit d'offrir activement ses services dans les deux langues officielles.
Parce que les premiers contacts sont déterminants, le service d'accueil dans les bureaux désignés doit être assuré en français et en anglais par des employés maîtrisant bien ces deux langues. Cette qualité de l'accueil permet de bien disposer le public et d'éviter bien des frustrations inutiles.
Gérer la qualité du service
Un service de qualité signifie courtoisie, promptitude, exactitude de l'information, compréhension et respect des besoins du client, y compris le respect de sa langue. Pour offrir un service de qualité, les facteurs suivants sont essentiels :
- connaître votre clientèle de langue officielle minoritaire et ses attentes
- établir des critères de qualité
- bien gérer vos ressources
- faire le marketing de vos services
- créer des mécanismes de rétroaction
Connaître votre clientèle
Dans toutes les provinces et territoires, les communautés de langue officielle en situation minoritaire sont représentées par des associations reconnues. Les leaders de ces communautés sont d'excellentes ressources pour vous aider à cerner les besoins particuliers et les attentes de leur communauté.
Vous avez tout intérêt à cultiver de bonnes relations avec ces personnes. Si parfois les membres de ces communautés tardent à se manifester, n'hésitez pas à prendre l'initiative d'établir la communication avec eux.
Les bureaux régionaux de Patrimoine canadien ou de la Division des langues officielles, du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, peuvent vous aider à entrer en relation avec ces associations dont vous trouverez la liste en annexe. De plus, le site Web des langues officielles vous offre, à http://www.tbs-sct.gc.ca/ollo/ des liens avec ces communautés.
Établir des critères de qualité
On attend des institutions fédérales qu'elles établissent des normes claires quant à la qualité du service au public. Ces normes s'appliqueront avec la même rigueur pour la prestation de services en français ou en anglais. Dans les bureaux qui ont une obligation légale d'offrir leurs services dans les deux langues, elles pourraient s'énoncer comme suit :
- la publicité et l'affichage indiquent sans équivoque que le service est disponible dans les deux langues officielles
- le service est offert activement par un personnel bilingue, capable de traiter rapidement de tous les aspects des programmes offerts
- les temps d'attente ou de réponse sont comparables pour les francophones et les anglophones
- l'ensemble du personnel comprend et accepte la responsabilité de leur bureau envers la communauté de langue officielle minoritaire et collabore à la prestation de services bilingues
- un système de rétroaction permet à la clientèle (en particulier la clientèle de langue officielle minoritaire) de communiquer librement à l'institution ses commentaires et suggestions en matière de service au public.
Ce sont de tels critères qui vous permettront de procéder objectivement à une évaluation du service bilingue.
Bien gérer vos ressources
Le piège à éviter : celui de l'approche technique!
Sans minimiser l'importance des éléments administratifs du programme des langues officielles, le public ne cherche pas à savoir combien de postes sont bilingues, ni à quel niveau. Il ne veut qu'une chose : communiquer sans efforts et sans anicroches avec des employés capables de le servir efficacement, de façon professionnelle.
Quand vous aurez défini vos contraintes et les attentes du public, faites l'inventaire de vos ressources. Si vous n'êtes pas en mesure d'évaluer la compétence linguistique de votre personnel, les services internes sont toujours là pour vous aider. Communiquez avec votre siège social au besoin pour connaître la manière la plus efficace de vous conformer aux exigences de la Loi et du Règlement sur les langues officielles : que ce soit, entre autres, en réaffectant vos ressources, en recrutant du personnel bilingue ou encore en investissant dans la formation.
Au moment du recrutement, quand il s'agit de doter des postes comportant des contacts avec la clientèle des deux langues officielles, assurez-vous d'inclure les qualités suivantes dans les descriptions de postes :
- aptitude à servir le public en général
- capacité de servir le public dans les deux langues officielles.
Les énoncés de qualité des superviseurs de ces employés pourraient inclure :
- compréhension des obligations linguistiques des institutions fédérales
- engagement à l'égard des objectifs des langues officielles
Profitez des services internes
Il y a dans chaque institution fédérale une personne chargée du programme des langues officielles. Comme gestionnaire, vous auriez avantage à communiquer avec cette personne pour mettre à jour vos connaissances et pour lui faire connaître les besoins de votre bureau. Même si votre bureau atteint les objectifs de service de qualité, la planification et la formation de la relève sont très importantes pour maintenir la souplesse des services.
Les programmes nécessaires sont généralement disponibles, que ce soit dans le secteur public ou le secteur privé. À titre d'exemple, l'évaluation des connaissances linguistiques, la formation à l'accueil au téléphone et en personne, la langue parlée et écrite, l'utilisation de logiciels dans la langue seconde, l'immersion et l'auto-apprentissage.
Faire le marketing de vos services
Pour la communauté de langue officielle, il est essentiel de savoir où se présenter pour obtenir les services disponibles. Dans la relation entre le client et l'institution, il vous appartient, à titre de gestionnaire d'un bureau devant servir le public dans les deux langues officielles, de prendre l'initiative. Vous devez communiquer avec ce public, l'informer des capacités linguistiques adéquates des personnes à son service, le convaincre des bonnes dispositions du personnel à son égard et accorder toute l'attention nécessaire à ses plaintes, le cas échéant. Il vous faut donc aller au devant de la demande, voire la provoquer. Certains de vos clients réagissent mal à un accueil bilingue? La solution n'est surtout pas de cesser toute forme d'offre active. Saisissez plutôt l'occasion et apprenez à votre personnel, aux téléphonistes en particulier, comment traiter avec les clients difficiles. Cet apprentissage sera précieux dans des occasions tout aussi nombreuses où la question linguistique n'est pas en cause.
Faites parler les murs
Affichez le symbole des langues officielles et des panneaux de direction pour orienter les clients vers les lieux où le service est disponible en français et en anglais.
La communauté francophone ou anglophone de langue officielle s'attend à trouver chez vous une aire d'accueil bilingue : formulaires, dépliants, affichage électronique, etc.
Faute d'un accueil personnalisé, vous lui fournirez normalement des indications visuelles au moyen d'affiches et de panneaux de signalisation temporaires ou permanents. Il incombe à chaque institution et à chaque chef de service de faire en sorte que ces messages soient en place et bien utilisés.
Attention aux affiches maison
Dans vos bureaux et dans la plupart des points de service, vous affichez à l'occasion des messages spéciaux ou des rappels à la clientèle. Un très grand nombre de plaintes provenant du public portent sur ces affiches temporaires. Les affiches maison doivent être rédigées dans les deux langues officielles, dans un style soigné et sans erreurs. Le public est particulièrement sensible à cette rigueur qui atteste de l'importance que vous accordez à la qualité, comme valeur de votre organisation.
Et votre plan de communication?
Votre plan de communication doit tenir compte de l'obligation de renseigner les communautés des deux langues officielles au sujet des bureaux bilingues.
Il importe de bien choisir les organes d'information qui permettent de rejoindre les deux communautés linguistiques, y compris la presse de langue minoritaire.
Vous auriez tout avantage à consulter les annuaires, les bulletins d'information et à tenir à jour une liste des personnes-ressources et des médias électroniques qui intéressent plus spécialement la communauté de langue officielle en situation minoritaire. Les postes de radio et de télévision, les journaux locaux, et en particulier les hebdos de la communauté vous permettront de faire connaître vos services au public intéressé et de l'orienter vers les bureaux appropriés. Les publications de votre institution devraient aussi circuler dans les bureaux des associations de la communauté et dans les centres culturels, surtout lors d'événements spéciaux.
Affichez vos compétences
Après avoir informé vos clients de l'emplacement de vos bureaux bilingues, assurez-vous que votre personnel offre ses services dans les deux langues officielles. À titre d'exemple, des milliers de visiteurs de la région de la capitale nationale apprécient le fait que le personnel bilingue chargé de l'accueil du public dans les musées, au Centre national des arts et sur la Colline parlementaire porte une épinglette arborant le symbole des langues officielles. Cela annonce clairement sa capacité de parler la langue officielle de l'interlocuteur. Ce geste positif est un excellent moyen pour enlever tout doute au sujet de la disponibilité des services offerts dans les deux langues officielles.
Et que pense-t-on de vos services?
Les institutions fédérales doivent utiliser des mécanismes de rétroaction pour connaître le degré de satisfaction de leur clientèle. Vous n'atteindrez l'excellence dans le service qu'en procédant à ces évaluations et en tirant profit des commentaires de vos clients. Le domaine des langues officielles ne fait pas exception. Intégrez la dimension des langues officielles à toute évaluation générale de vos services.
Conclusion
Avant toutes choses... prêchez par l'exemple
Comme gestionnaire d'un bureau bilingue, vous êtes la clé de voûte du système dont l'objet est la prestation de services, par une équipe compétente et empressée, à des clients francophones et anglophones.
Vos employés vous observent et calquent vos valeurs. D'où l'importance de montrer un intérêt soutenu pour le service aux deux communautés de langue officielle. Vous devez comprendre et vous assurer que vos employés comprennent également le sens du bilinguisme institutionnel. Il n'est pas superflu de refaire à l'occasion, avec les employés, le chemin qui va des droits constitutionnels à la prestation quotidienne du service bilingue.
Une valeur fondamentale : le respect de la clientèle
La prestation de services de qualité égale en français et en anglais, dans les limites du raisonnable, est d'abord une question de disposition et d'engagement des institutions fédérales et de leur personnel affecté au service du public canadien.
C'est pourquoi, concrètement, tous vos efforts doivent viser à éviter qu'un client s'entende dire :
« Désolé... je ne parle pas anglais ».
Quoi de plus ennuyeux pour le client et de plus embarrassant pour l'employé! Sans compter les coûts de toutes sortes, liés au traitement des plaintes. Alors qu'une phrase, dite avec sincérité, aurait suffi pour que ce client reparte impressionné de l'attention qu'on accorde à son droit de communiquer dans la langue de son choix :
"One moment, please, someone will be with you right away!"
Cette liste est fournie à titre indicatif et ne prétend pas être exhaustive. De nombreuses autres associations locales existent en effet dans les provinces. Il est utile de savoir que ces associations peuvent aider les organismes gouvernementaux à mieux comprendre et mieux servir la clientèle minoritaire de langue officielle.
|
Fédération franco-ténoise
C.P. 1325 |
Association culturelle franco-canadienne de la Saskatchewan
2132, rue Broad |
Alliance Québec
630, boul. René-Lévesque Ouest |
|
Association franco-yukonnaise
C.P. 5205 |
Société franco-manitobaine
Bureau 212 |
Société des acadiens et des acadiennes du Nouveau-Brunswick
C.P. 670 |
|
Fédération des francophones de la Colombie-Britannique
1575, 7e Avenue Ouest |
Association canadienne-française de l'Ontario
Bureau 1711, 2, rue Carlton |
Société nationale de l'Acadie
415, rue Notre-Dame |
|
Association canadienne française de l'Alberta
Bureau 303 |
Fédération des communautés francophones et acadienne du Canada
Bureau 300 |
Société Saint-Thomas D'Aquin
C.P. 1330 |
|
Fédération acadienne de la Nouvelle-Écosse
1106, rue South Park |
Fédération des francophones de Terre-Neuve et du Labrador
265, rue Duckworth |
|
Associations de la presse francophone
Bureau 702 |
Association des journaux régionaux du Québec
Collège Macdonald |
Aide-mémoire
Votre public a le droit de recevoir ses services dans les deux langues officielles et vous avez l'obligation de les lui offrir activement. Votre professionnalisme en cette matière sera apprécié de votre clientèle et vous serez les premiers à en profiter.
Aide-mémoire
Accueil
- Répondez toujours dans les deux langues officielles
- Utilisez, selon la province, la langue officielle de la majorité d'abord et celle de la minorité en second
- Poursuivez dans la langue officielle choisie par votre client et utilisez la documentation correspondante
Transfert d'appels
- Gardez une liste des employés bilingues à portée de la main.
- Informez votre client que vous le renvoyez à quelqu'un d'autre
- Donnez-lui le nom et le numéro de téléphone de la personne à qui vous le renvoyez et indiquez-lui qu'elle est bilingue
- Informez votre collègue de la langue du client
Rétroaction
- À la fin d'un échange prolongé, résumez les points traités
- Sollicitez des commentaires sur la qualité du service
- Laissez la porte ouverte à d'autres questions
Aide-mémoire
Accueil - Aspect verbal
- Accueillez toujours vos clients dans les deux langues officielles
- Utilisez, selon la province, la langue de la majorité d'abord et celle de la minorité de langue officielle en second
- Poursuivez la conversation dans la langue officielle choisie par votre client et utilisez la documentation correspondante
Accueil - Aspect visuel
- Assurez-vous que le symbole des langues officielles est bien à la vue du public et qu'il l'oriente vers les endroits où il peut être servi dans les deux langues officielles
- Assurez-vous qu'il y a des documents, des journaux et des magazines, etc., en français et en anglais
- À l'occasion, demandez à vos clients si l'affichage de votre bureau indique bien son caractère bilingue
- Faites connaître les vues de vos clients à votre superviseur et signalez-lui ce qui manque ou ce qui pourrait être amélioré dans l'aspect visuel de votre bureau pour le rendre accueillant aux deux groupes linguistiques
Renvoi à un autre employé
- Gardez une liste des employés bilingues à portée de la main
- Informez votre client que vous allez demander à quelqu'un d'autre de le voir
- Donnez-lui le nom de cette personne et, si nécessaire, son numéro de téléphone
- Indiquez-lui qu'elle est bilingue
- Informez votre collègue de la langue du client
Rétroaction
- Faites le bilan de la rencontre
- Assurez-vous que toutes les questions ont été traitées à la satisfaction du client
- Sollicitez des commentaires sur la qualité du service
Aide-mémoire
Pour plus de renseignements sur le service au public et l'offre active de services dans les deux langues officielles, visionnez la vidéocassette «Bonjour...Good Morning » produite par le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada et disponible dans votre institution.
Le dépliant PSSST... explique de façon simple et amusante les différentes versions sous lesquelles le symbole des langues officielles est disponible et les multiples formats adaptés aux divers aménagements de bureau. Il contient également tous les renseignements vous permettant de commander des exemplaires du symbole dans les formats et dimensions que vous aurez choisis.
Vous pouvez obtenir des exemplaires du dépliant et de l'affiche en communiquant avec le :
Centre de distribution
Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada
300, avenue Laurier Ouest
Ottawa (Ontario)
K1A 0R5
Téléphone : (613) 995-2855
Vous pouvez également obtenir des exemplaires au site Web des langues officielles, à :
/ollo/.
