ARCHIVÉ - Vérification sur le service au public dans les deux langues officielles - suivis de vérifications et constats (visites régionales) numéro 35

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V�rification sur le service au public dans les deux langues officielles
suivis de v�rifications et constats (visites r�gionales)

mars 2001

Table des mati�res

1. Introduction

2. Contexte

3. Objectifs de la v�rification

4. Port�e

5. Approche

6. R�sultats de nos observations

6.1 Montr�al

6.2 Toronto

Annexe - Association consult�e lors de la v�rification

1. Introduction

Cette v�rification s'inscrit dans le cadre des activit�s de v�rification effectu�es par le Secr�tariat du Conseil du Tr�sor (SCT) pour s'assurer de l'application de la Loi sur les langues officielles (LLO) et de la politique du SCT en cette mati�re. Certaines institutions f�d�rales (situ�es � Montr�al et � Toronto) qui ont d�j� fait l'objet de v�rifications ou constats ant�rieurs font l'objet de cette nouvelle v�rification. Le but de cette derni�re est d'�tablir si le public peut communiquer avec les institutions vis�es et en recevoir les services, dans la langue officielle de son choix, conform�ment � la Loi sur les langues officielles et au R�glement sur les langues officielles - Service au public.

Cette section pr�sente le contexte, les objectifs de la v�rification, la port�e, l'approche adopt�e, les r�sultats, les conclusions et les recommandations de la v�rification.

2. Contexte

Dans son rapport de v�rification sur les langues officielles et le syst�me sportif canadien, la Commissaire aux langues officielles demande au Secr�tariat du Conseil du Tr�sor de revoir sa m�thode de v�rification des langues officielles de mani�re � s'assurer que les programmes v�rifi�s soient non seulement conformes aux contr�les administratifs �tablis mais qu'ils permettent aussi d'atteindre les objectifs fix�s. � cet effet, la Pr�sidente du Conseil du Tr�sor a inform� la Commissaire que le SCT allait �tablir un plan d'activit�s dans le but, entre autres, d'assurer un suivi aux v�rifications et constats. En plus du pr�sent rapport deux autres du m�me genre sont aussi publi�s; ils portent d'une part, sur les r�gions d'Halifax et de Moncton et d'autre part, sur les r�gions de Calgary, Vancouver et Winnipeg..

3. Objectifs de la v�rification

Les objectifs de la v�rification ont �t� �tablis en vertu de la Partie IV de la Loi sur les langues officielles. Cette partie traite des obligations des institutions f�d�rales et des tiers agissant au nom de ces institutions f�d�rales en ce qui a trait au service au public. L'objectif de la v�rification vise � d�terminer dans quelle mesure les institutions vis�es s'acquittent de leurs obligations en mati�re de service au public et ce, conform�ment � la Loi sur les langues officielles, au R�glement sur les langues officielles - Service au public et � la politique gouvernementale.

La v�rification a aussi pour objectif de d�terminer, s'il y a lieu, dans quelle mesure les bureaux s�lectionn�s ont corrig� les lacunes reli�es service au public qui ont �t� identifi�es lors de v�rifications ou constats ant�rieurs. L'�tude vise aussi � d�terminer si ces organisations ont maintenu un niveau de rendement jug� ad�quat.

4. Port�e

La v�rification a couvert six institutions f�d�rales dans chacune des villes de Montr�al et Toronto.

Pour chaque endroit visit�, nous avons effectu� trois types de v�rification :

une v�rification au t�l�phone : un appel en dehors des heures d'ouverture (lorsqu'elles ne sont pas continues) pour v�rifier l'existence d'un syst�me de T�l�R�ponse dans les deux langues officielles et un appel pendant les heures d'ouverture pour v�rifier si l'offre active existe r�ellement et s'il est possible d'�tre servi dans les deux langues officielles;
une v�rification en personne sur les lieux;
une v�rification des sites Internet.

5. Approche

Les �tapes suivantes ont �t� compl�t�es durant la v�rification :

Rencontrer les repr�sentants des langues officielles du Secr�tariat du Conseil du Tr�sor pour discuter des param�tres de la v�rification.
Choisir six bureaux ayant fait l'objet d'une v�rification ant�rieure ou, au besoin, d'un constat lors d'une visite r�gionale du SCT.
Identifier, s'il y a lieu et pour les bureaux choisis, les plaintes port�es � l'attention de la Commissaire aux langues officielles depuis la derni�re v�rification.
�laborer un programme de v�rification comportant des questionnaires d'entrevue (en personne et au t�l�phone) couvrant les m�mes points que les v�rifications ant�rieures.
V�rifier dans quelle mesure les sites Internet des institutions vis�es pr�sentent les m�mes renseignements dans chacune des deux langues officielles et, au besoin, v�rifier dans quelle mesure le public peut communiquer dans les deux langues officielles avec celles-ci.
Identifier pour chacun des bureaux choisis les points qui avaient fait l'objet d'une observation et v�rifier quelles mesures ont �t� prises suite � la v�rification ou au constat.
V�rifier le niveau de satisfaction des clients aupr�s des repr�sentants de la communaut� en situation minoritaire et ce, en ce qui a trait � la prestation de services dans la langue officielle du choix du client. (�laboration d'un questionnaire et entrevues sur place).
Effectuer des appels t�l�phoniques visant � v�rifier l'offre active dans les bureaux vis�s.
V�rifier l'offre active, l'affichage et la signalisation dans les institutions f�d�rales vis�es.
Interviewer les responsables des bureaux visit�s.
V�rifier l'affichage, la documentation et la capacit� linguistique des institutions vis�es.
Faire la compilation et l'analyse des donn�es recueillies lors des appels t�l�phoniques, des rencontres avec les repr�sentants des communaut�s en situation minoritaire et des visites dans les bureaux vis�s.
Regrouper ces donn�es par r�gions, r�diger trois rapports et faire des recommandations, s'il y a lieu.
Transmettre l'�bauche des rapports aux bureaux vis�s pour commentaires et int�grer la r�troaction au rapport final.

6. R�sultats de nos observations

6.1 Montr�al

6.1.1 Agence des douanes et du revenu du Canada

Services fiscaux
305, boul. Ren�-L�vesque ouest, Montr�al
# de Burolis : 12967
5 d�cembre, 2000

R�sultats de la v�rification

A) Offre Active

Offre active au t�l�phone en dehors des heures d'ouverture

Ce bureau de Agence des douanes et du revenu du Canada est inscrit dans les deux langues officielles dans l'annuaire t�l�phonique de Montr�al et ce, comme suit : un num�ro sans frais soit le 1-800-877-9277 et un num�ro r�gulier soit le 496-1606 (514). Il y a un syst�me de T�l�R�ponse � ces deux num�ros et le message est enti�rement bilingue.

Offre active au t�l�phone pendant les heures d'ouverture

En composant l'un ou l'autre des num�ros cit�s pr�c�demment pendant les heures d'ouverture, il est possible d'obtenir des services dans les deux langues officielles et il y a offre active de ces services.

Offre active en personne

Nous n'avons pas obtenu d'offre active lorsque nous nous sommes pr�sent�s � la r�ception. Le service de r�ception est offert par le Corps canadien des commissionnaires; le commissionnaire a poursuivi en anglais d�s qu'il s'est rendu compte qu'on lui avait pos� une question en anglais.

Visibilit� du pictogramme des langues officielles en tout temps

Le pictogramme des langues officielles est bien en vue � la r�ception. � l'int�rieur des bureaux de l'Agence nous avons remarqu� qu'il y en avait aussi quelques-uns.

Affichage dans les deux langues officielles en tout temps

Tout l'affichage et la signalisation sont enti�rement bilingues.

Disponibilit� des publications dans les deux langues officielles

Toute la documentation que nous avons examin�e �tait disponible dans les deux langues officielles. Il s'agissait principalement de formulaires et d�pliants. Il n'y a pas de publications locales qui proviennent de ce bureau et qui sont r�dig�es � l'intention du public.

Usage des deux langues officielles dans le site Internet

Le site Internet de l'Agence (http://www.cra-arc.gc.ca/) est enti�rement bilingue et tr�s convivial. On y retrouve toute la gamme des services offerts par l'Agence. On peut facilement passer d'une langue � l'autre en cliquant sur fran�ais ou anglais, selon le cas, dans le menu principal. Cette manœuvre permet d'aller directement d'un contenu linguistique � un autre sans qu'il soit n�cessaire de refaire toutes les �tapes de recherche pour se retrouver. Bref, on ne nous ram�ne pas � la page initiale du site mais plut�t directement � la page correspondante dans l'autre langue. Il n'y a pas de site distinct reli� � ce bureau de Montr�al.

B) Service

La nature des services offerts par le bureau visit�

Les services du bureau sont vari�s et s'adressent � toutes sortes de client�les; entre autres, on y donne des services de formation et d'information reli�es � l'imp�t, on effectue des v�rifications au niveau des prestations sociales et des programmes fiscaux et on s'occupe du recouvrement des recettes pour l'imp�t, la TPS et les douanes. Tous les services offerts sont disponibles dans les deux langues officielles.

Existence d'une capacit� bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles

Il y a 1549 postes � ce bureau; on en retrouve 1413 qui sont d�sign�s bilingues. Au niveau des services offerts � la client�le on retrouve 417 postes bilingues sur les 465 postes affect�s � ce service. Dans toutes les divisions op�rationnelles du minist�re il y a suffisamment de postes bilingues pour r�pondre ad�quatement � la demande de services en anglais. Comme 91% des postes sont d�sign�s bilingues, il y a toujours des employ�s en fonction pour offrir toute la gamme des services du minist�re et ce, dans les deux langues officielles. Soulignons qu'un bon nombre d'employ�s exc�dent la norme de leur poste et que plusieurs b�n�ficient d'une exemption linguistique.

Pr�sence des outils de travail n�cessaires pour que le service soit donn� dans les deux langues officielles

Le bureau re�oit de la correspondance en anglais et peut y donner suite sans probl�me. Les employ�s qui offrent des services bilingues ont des outils de travail disponibles dans les deux langues officielles. Les cartes d'affaires, entre autres, sont bilingues de m�me que les en-t�tes de lettres et de t�l�copieur.

Comparabilit� du service au public dans les deux langues officielles et disponibilit� des arrangements administratifs, s'il y a lieu

Nous consid�rons que les services au public dans les deux langues officielles sont comparables et de qualit� �gale. La majorit� des services bilingues sont fournis par des employ�s qui offrent le m�me niveau de comp�tence dans les deux langues officielles et la pr�sence de ces employ�s est continue.

C) Responsabilit�s des gestionnaires

Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles

Le gestionnaire rencontr� connaissait tr�s bien ses responsabilit�s en mati�re de langues officielles.

Existence de contr�les pour s'assurer que le service est toujours donn� dans les deux langues officielles

Il n'y a pas de m�canismes de contr�le sp�cifique � ce bureau pour s'assurer que le service est toujours donn� dans les deux langues officielles. La gestion consid�re que la supervision suffit �tant donn� que le nombre de postes bilingues est suffisant.

Existence de m�canismes d'�valuation de la satisfaction de la client�le

L'Agence a toujours � sa disposition le feuillet Votre opinion compte. Ce questionnaire bilingue comporte trois questions reli�es aux langues officielles : la premi�re demande au client dans quelle langue il a �t� servi; la seconde lui demande s'il a �t� servi dans la langue officielle de son choix et la troisi�me lui demande s'il a obtenu la documentation qu'il voulait.

Rencontres avec les repr�sentants de la collectivit� de langue officielle minoritaire

Il n'y a pas de rencontre formelle avec les repr�sentants de la collectivit� de langue officielle en situation minoritaire.

Usage des m�dias

Ce bureau de district n'utilise pas de m�dias. On nous a dit que cela relevait de l'administration centrale � Ottawa mais que toutes les annonces dans les journaux �taient soit bilingues, soit inscrites en fran�ais dans les quotidiens francophones et en anglais dans les quotidiens anglophones.

Plainte en mati�re de langues officielles

Il n'y a pas eu de plaintes en mati�re de langues officielles au cours de la derni�re ann�e.

Changements depuis la derni�re v�rification

La derni�re v�rification remonte � 1998; � ce moment-l� 98% des postes reli�s au service � la client�le �taient d�sign�s bilingues et la prestation de services dans les deux langues officielles �tait comparable et de qualit� �gale; la situation pr�vaut encore de nos jours m�me si le pourcentage d'employ�s bilingues dans cette division se situe maintenant autour de 90%.

Recommandations

Suite � la v�rification il est recommand� :

de rappeler aux membres du Corps de commissionnaires l'importance de faire de l'offre active de services dans les deux langues officielles.

6.1.2 Citoyennet� et Immigration Canada (CIC)

715, rue Peel, Montr�al
# de Burolis : 93263
5 d�cembre, 2000

R�sultats de la v�rification

A) Offre Active

Offre active au t�l�phone en dehors des heures d'ouverture

Le bureau de Citoyennet� et Immigration Canada situ� � Montr�al est inscrit dans les deux langues officielles dans l'annuaire t�l�phonique de la ville et ce, comme suit : le 496-1010 (514). Lors de notre appel t�l�phonique en dehors des heures de travail nous avons constat� qu'il s'agissait l� d'un syst�me de T�l�R�ponse enti�rement automatis� et disponible dans les deux langues officielles.

Offre active au t�l�phone pendant les heures d'ouverture

Lors l'appel t�l�phonique au num�ro pr�-cit� il y a eu offre active et possibilit� d'obtenir des services en anglais.

Offre active en personne

Nous n'avons pas obtenu d'offre active � la r�ception mais le commissionnaire nous a r�pondu en anglais; il y a possibilit� d'obtenir des services dans les deux langues officielles.

Visibilit� du pictogramme des langues officielles en tout temps

Il n'y avait pas de pictogramme des langues officielles � la r�ception.

Affichage dans les deux langues officielles en tout temps

L'affichage et la signalisation sont enti�rement bilingues.

Disponibilit� des publications dans les deux langues officielles

Toutes les publications utilis�es proviennent de l'administration centrale et sont disponibles dans les deux langues officielles. On y retrouve, entre autres, toutes sortes de brochures portant sur des sujets vari�s tels que des renseignements fournis aux visiteurs, aux �tudiants et aux travailleurs qui songent � travailler temporairement au Canada. Le bureau de Montr�al est aussi le site du Service du T�l� Centre de CIC. Il n'y a pas de publications locales reli�es uniquement � ce bureau.

Usage des deux langues officielles dans le site Internet

Le site Internet de Citoyennet� et Immigration (http://www.cic.gc.ca/) est enti�rement bilingue et tr�s convivial. On y retrouve toute la gamme des services offerts par CIC. Il n'y a pas de r�f�rence sp�cifique au bureau de Montr�al.

B) Service

La nature des services offerts par le bureau visit�

Le bureau de Montr�al offre les services du T�l� Centre (services de premi�re ligne o� le client recherche surtout de l'information, des formulaires, etc.); de plus il s'occupe, entre autres, des services relatifs � la citoyennet� tels que l'octroi de la citoyennet� canadienne, la d�livrance d'une preuve de citoyennet� canadienne, la recherche pour �tablir la validit� de la citoyennet� canadienne, etc. Il fournit aussi des services aux canadiens qui demandent de l'information sur la citoyennet�, la double citoyennet� ou sur des questions portant sur les r�sidents permanents. Le bureau peut aussi fournir des services � des travailleurs ou des �tudiants qui ont des probl�mes de visa.

Existence d'une capacit� bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles

Le bureau de Montr�al compte environ 375 postes d�sign�s bilingues. Ces postes sont r�partis dans tous les secteurs op�rationnels tels que le service int�rieur, communications, audiences et d�tention, investigation et renvoi, citoyennet�, etc. Il y a des postes bilingues dans tous les secteurs et des employ�s bilingues en fonction � longueur d'ann�e. Les employ�s sont tous au moins bilingues � la norme BBB mais plusieurs employ�s d�passent la norme de leur poste. Deux employ�s sont actuellement en cours de langues. Le bureau est toujours en mesure de r�pondre � la demande de services en anglais et ce, dans quel que domaine que ce soit.

Pr�sence des outils de travail n�cessaires pour que le service soit donn� dans les deux langues officielles

Selon la gestionnaire rencontr�e, le bureau re�oit r�guli�rement de la correspondance en anglais et est en mesure d'y donner suite au m�me rythme que celle re�ue en fran�ais. Le bureau poss�de tous les outils de travail pour offrir le service dans les deux langues officielles. Les cartes d'affaires et les en-t�tes de lettres et de t�l�copieur sont enti�rement bilingues.

Comparabilit� du service au public dans les deux langues officielles et disponibilit� des arrangements administratifs, s'il y a lieu

Les services offerts sont enti�rement comparables et de qualit� �gale car il y a toujours suffisamment d'employ�s bilingues en fonction pour offrir le service dans les deux langues officielles.

C) Responsabilit�s des gestionnaires

Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles.

La gestionnaire que nous avons rencontr�e connaissait bien les obligations linguistiques du bureau. Elle nous a signal� que l'on rappelait aux employ�s leurs obligations linguistiques et ce deux fois par ann�e.

Existence de contr�les pour s'assurer que le service est toujours donn� dans les deux langues officielles

La gestionnaire interview�e n'�tait pas en poste depuis tr�s longtemps et ne savait pas s'il y avait des contr�les sp�cifiques pour s'assurer que le service est toujours donn� dans les deux langues officielles.

Existence de m�canismes d'�valuation de la satisfaction de la client�le

CIC effectue un sondage aupr�s de sa client�le et il y a une question qui porte sur la possibilit� d'�tre servi dans la langue officielle de son choix.

Rencontres avec les repr�sentants de la collectivit� de langue officielle minoritaire

Ce bureau maintient des liens assez �troits avec la communaut� de langue officielle minoritaire. Il entend maintenir les liens de communication entre les organisations repr�sentant la minorit� linguistique anglophone de Montr�al et il les consulte aussi sur les questions d'int�r�t commun.

Usage des m�dias

Ce bureau n'utilise pratiquement pas les m�dias. On nous a dit que cela relevait de l'administration centrale � Ottawa mais qu'au besoin toutes les annonces dans les journaux �taient soit bilingues, soit inscrites en fran�ais dans les quotidiens francophones et en anglais dans les quotidiens anglophones.

Plainte en mati�re de langues officielles

L'an dernier, il n'y a pas eu de plaintes reli�es aux deux langues officielles � ce bureau.

Changements depuis la derni�re v�rification

La derni�re v�rification remonte � 1998. Il n'y a rien de chang� au niveau de la capacit� du bureau � offrir des services en anglais; les services sont encore comparables et de qualit� �gale. On note cependant que les commissionnaires ne font toujours pas d'offre active; ils sont cependant capables de s'exprimer dans les deux langues officielles.

Recommandations

Suite � la v�rification il est recommand� :

de rappeler aux membres du Corps de commissionnaires l'importance de faire l'offre active de services dans les deux langues officielles.

6.1.3 Banque de d�veloppement du Canada

3100, Chemin C�te Vertu, Montr�al
# de Burolis : 12764
6 d�cembre, 2000

R�sultats de la v�rification

A) Offre Active

Offre active au t�l�phone en dehors des heures d'ouverture

Le bureau de la Banque de d�veloppement du Canada situ� sur C�te Vertu est inscrit dans les deux langues officielles dans l'annuaire t�l�phonique de Montr�al et ce, comme suit : le 496-7500 (514) Le message pr�enregistr� � ce num�ro d�montre une offre active de service dans les deux langues officielles.

Offre active au t�l�phone pendant les heures d'ouverture

La Banque f�d�rale de D�veloppement poss�de un num�ro 1-800 o� il y a offre active de services dans les deux langues officielles. Lorsque la Banque fait de la publicit� dans les journaux, elle affiche comme num�ro de t�l�phone de la succursale le 496-7510 (514); il y a offre active � ce num�ro et possibilit� d'�tre servi dans les deux langues officielles. La m�me situation pr�vaut au num�ro inscrit dans l'annuaire t�l�phonique de la ville, le 496-7500 (514).

Offre active en personne

L'accueil � la r�ception ne s'est fait qu'en fran�ais. La r�ceptionniste a par ailleurs imm�diatement r�pondu en anglais d�s qu'elle a r�alis� qu'elle �tait en pr�sence d'interlocuteurs qui parlaient anglais.

Visibilit� du pictogramme des langues officielles en tout temps

Le pictogramme des langues officielles est mis bien en �vidence � l'entr�e du bureau.

Affichage dans les deux langues officielles en tout temps

Tout l'affichage est dans les deux langues officielles.

Disponibilit� des publications dans les deux langues officielles

Toutes les publications disponibles sur les pr�sentoirs sont dans les deux langues officielles; les repr�sentants du bureau nous ont remis d'autres formulaires et brochures qui �taient �galement dans les deux langues officielles. Ces publications sont produites par le si�ge social. Les manuels remis aux clients de la Banque comportent une partie g�n�rale et une partie sp�cifique et sont publi�es dans les deux langues officielles.

Usage des deux langues officielles dans le site Internet

Le site Internet de la Banque de d�veloppement du Canada (http://www.bdc.ca/default.htm) est enti�rement bilingue. Le bureau situ� sur C�te Vertu a aussi son propre site Internet (http://www.bdc.ca/fr/home.html/); ce site est aussi enti�rement bilingue et fournit des renseignements sur le personnel de la banque ainsi que les activit�s locales et le calendrier reli� � celles-ci. Ce site fait partie du site principal de la Banque.

B) Service

La nature des services offerts par le bureau visit�

Comme toutes les autres succursales, ce bureau a le mandat de favoriser la cr�ation et l'essor de la petite et de la moyenne entreprise en offrant des services de financement � long terme et des services de gestion-conseil. Le bureau visit� est responsable de deux succursales : une � Ville Saint-Laurent et une autre � Pointe-Claire. La majorit� de la client�le dans ces deux succursales est de langue anglaise. Les directeurs de compte rencontrent les clients, autorisent les pr�ts et assurent un suivi. R�cemment la Banque a mis sur pied un programme ax� sur les exportations : le programme NEXPRO qui comprend la pr�sentation de conf�rences aux entreprises int�ress�es; ce programme n'est offert qu'en anglais � cette succursale. Il est � noter que ce programme s'adresse �galement aux entreprises qui ne sont pas financ�es par la banque.

Existence d'une capacit� bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles

Il y a 27 postes � la succursale et tous les postes qui demandent des contacts avec le public (26) sont bilingues et sont occup�s par des titulaires bilingues. On v�rifie le niveau de bilinguisme d�s l'entrevue d'embauche et on confirme, au besoin, par des tests de validation.

Pr�sence des outils de travail n�cessaires pour que le service soit donn� dans les deux langues officielles

Tous le outils de travail sont dans les deux langues officielles, que ce soit les cartes d'affaires, les en-t�tes de t�l�copieur, les formulaires d'inscription aux conf�rences et les cartons d'invitation aux diff�rentes conf�rences.

Comparabilit� du service au public dans les deux langues officielles et disponibilit� des arrangements administratifs, s'il y a lieu

La Banque s'assure que les responsables des portefeuilles soient en mesure d'utiliser la langue officielle de leurs interlocuteurs. On veille m�me � ce qu'il y ait des apparent�s culturelles entre les employ�s de la banque et leurs clients en se pr�occupant de la composition multiculturelle de la population vis�e. La Banque offre des services comparables et de qualit� �gale en mati�re de langues officielles et il n'y a pas lieu d'avoir d'arrangements administratifs compte tenu de la capacit� linguistique des employ�s.

C) Responsabilit�s des gestionnaires

Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles

Les gestionnaires connaissent tout � fait les obligations l�gales en mati�re de langues officielles qui d�coulent du fait qu'il s'agit d'une soci�t� d'�tat. Qui plus est, ils consid�rent que l'aspect linguistique est une partie importante de leurs op�rations afin de d�velopper de bonnes relations d'affaires avec leurs clients. Une des pratiques courantes de gestion est d'embaucher des tiers qui peuvent offrir les services dans les deux langues officielles ou dans la langue du groupe vis� lorsque la langue de choix a pr�alablement �t� �tablie. Les employ�s sont inform�s de leurs obligations lors de l'embauche; ils ont acc�s � la politique interne de la Banque en mati�re de langues officielles et il y a une surveillance continue de la mise en oeuvre de cette politique. De plus la Banque offre dans ses locaux des cours de perfectionnement en langue seconde.

Existence de contr�les pour s'assurer que le service est toujours donn� dans les deux langues officielles

Le service central de la Banque a un service de v�rification qui voit, entre autres, � ce que les normes de bilinguisme dans l'affichage et la documentation soient respect�es. Ce service publie un rapport qui peut contenir des donn�es sur le service bilingue si on a constat� un �cart.

Existence de m�canismes d'�valuation de la satisfaction de la client�le

L'ombudsman de la Banque re�oit les commentaires et les plaintes des clients. Le premier niveau pour r�gler les probl�mes qui pourraient surgir est celui de la gestion de la succursale. Les gestionnaires dans le cadre de leurs fonctions veillent � ce que le service soit offert dans la langue choisie par le client.

Rencontres avec les repr�sentants de la collectivit� de langue officielle minoritaire

Il n'y a pas de rencontres avec l'association de langue officielle minoritaire; cependant les gestionnaires de comptes sont membres de diff�rentes chambres de commerce et associations d'entreprises des deux langues officielles.

Usage des m�dias

La succursale utilise la presse locale par exemple le Business in Saint-Laurent en Affaires ou le Nouvelles de Saint Laurent News. Ces journaux sont publi�s dans les deux langues officielles et les annonces de la succursale le sont �galement.

Plainte en mati�re de langues officielles

L'an dernier, il n'y a pas eu de plaintes reli�es aux deux langues officielles � cette succursale.

Changements depuis la derni�re v�rification

La derni�re v�rification remonte � 1998. Le nombre de postes et le nombre de postes bilingues ont augment� mais en ce qui a trait aux langues officielles, c'est � peu pr�s le seul changement. La situation du service au public dans les deux langues officielles est aussi bonne maintenant qu'elle l'�tait � ce moment-l�.

Recommandations

Suite � la v�rification il est recommand� :

de voir � ce qu'il y ait toujours une offre active de services dans les deux langues officielles.

6.1.4 D�veloppement des Ressources humaines Canada (DRHC)

6900 Boul. D�carie Suite 3015, Montr�al.
# de Burolis : 12529
11 d�cembre, 2000

R�sultats de la v�rification

A) Offre Active

Offre active au t�l�phone en dehors des heures d'ouverture

Le bureau de DRHC situ� sur le boulevard D�carie est inscrit dans les deux langues officielles dans l'annuaire t�l�phonique de Montr�al et ce, comme suit : 731-0060 (514). En dehors des heures d'ouverture il y a un syst�me de T�l�R�ponse qui offre un message bilingue.

Offre active au t�l�phone pendant les heures d'ouverture

Il y a offre active et possibilit� d'�tre servi dans les deux langues officielles au num�ro pr�-cit�.

Offre active en personne

Les clients sont accueillis par un employ� qui se tient debout sur un stand au milieu de la salle. L'accueil se fait parfois en anglais seulement et parfois en fran�ais seulement. Cependant on fait un appel bilingue de num�ros lorsque c'est pour obtenir un rendez-vous.

Visibilit� du pictogramme des langues officielles en tout temps

Il n'y a pas de pictogramme des langues officielles � l'entr�e de ce bureau.

Affichage dans les deux langues officielles en tout temps

Tout l'affichage et la signalisation sont bilingues, qu'il s'agisse d'affiches grand format, d'instructions sur l'usage d'ordinateurs, de recherches d'emplois, etc.

Disponibilit� des publications dans les deux langues officielles

Toutes les publications sont disponibles dans les deux langues officielles et dispers�es un peu partout dans la salle d'attente. Cependant le bureau a certaines difficult�s � avoir des documents ponctuels de qualit� en anglais; ceux-ci sont produits par le bureau r�gional. Ce fut le cas r�cemment pour les envois postaux concernant le programme �Placement Carri�re �t� destin�s aux organismes participants de l'ann�e pr�c�dente. La traduction anglaise �tait farcie de fautes. Le recours � la traduction pour corriger les fautes fait que les versions anglaises et fran�aises ne sont pas toujours disponibles simultan�ment.

Usage des deux langues officielles dans le site Internet

Le site Internet de DRHC ( http://www.hrdc-drhc.gc.ca/) est enti�rement bilingue et comporte une note � l'effet que certains hyperliens ne sont disponibles que dans la langue d'origine. On y retrouve toute la gamme des services offerts par le minist�re. Nous avons aussi constat� qu'il y avait un site Internet sp�cifique � ce bureau

( http://www.hrdc-drhc.gc.ca/ ); il s'agit d'un site bilingue qui donne une description sommaire des services, des ressources et des guichets emplois que l'on retrouve � cette adresse.

B) Service

La nature des services offerts par le bureau visit�

Ce bureau dessert la client�le la plus cosmopolite du Qu�bec et comporte une forte proportion de clients parlant anglais. On y assure les services de premi�re ligne pour les services d'assurance-emploi et de recherches d'emplois ainsi que les services de deuxi�me ligne et d'enqu�teurs pour le trop pay� et le recouvrement. Ce bureau est aussi responsable de la succursale de Pointe-Claire o� l'on n'offre que les services de premi�re ligne. Il est � noter que le secteur de la formation de la main d'oeuvre a fait l'objet d'une d�volution � la province. .

Existence d'une capacit� bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles.

Le bureau compte 100 employ�s (incluant la succursale de Pointe-Claire qui en compte 13). Tous les postes qui requi�rent des contacts avec le public sont identifi�s bilingues � la norme BBB ou CBC selon les t�ches � accomplir. De ce nombre un seul titulaire ne rencontre pas les exigences du poste; ce titulaire est actuellement en formation linguistique.

Pr�sence des outils de travail n�cessaires pour que le service soit donn� dans les deux langues officielles

Les outils de travail incluant les cartes d'affaires, les en-t�tes de lettres et de t�l�copieur sont enti�rement bilingues.

Comparabilit� du service au public dans les deux langues officielles et disponibilit� des arrangements administratifs, s'il y a lieu

Compte tenu de la capacit� linguistique du bureau il n'y a pas d'arrangements administratifs. Les surveillants veillent � ce que le service soit donn� de fa�on �quitable et mis � part le fait que certaines publications en anglais puissent faire l'objet de retards d�s � de mauvaises traductions, le service en personne est comparable et de qualit� �gale.

C) Responsabilit�s des gestionnaires

Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles

Les gestionnaires connaissent tr�s bien leurs responsabilit�s de services et d'accueil t�l�phonique dans les deux langues officielles mais semblent porter moins d'attention � l'offre active de services en personne. Ils mettent surtout l'accent sur l'octroi de services dans les deux langues officielles. Pour les gestionnaires le service dans les deux langues officielles fait partie de la vie courante et est bien connu de la population. Les employ�s re�oivent des rappels de leurs obligations en particulier pour ce qui est des messages t�l�phoniques pr�-enregistr�s. La gestion s'assure que les contrats avec les tiers comportent une obligation linguistique y compris une obligation d'offre active � l'exception des ententes avec la province qui ne doit offrir des services en anglais que sur demande.

Existence de contr�les pour s'assurer que le service est toujours donn� dans les deux langues officielles

Les agents de projet assurent une surveillance aupr�s des contractants. Les surveillants, dans le cadre de leurs responsabilit�s, v�rifient l'offre active au t�l�phone et la prestation de services dans les deux langues officielles.

Existence de m�canismes d'�valuation de la satisfaction de la client�le

Il n'y a pas de m�canisme de satisfaction de la client�le si ce n'est l'absence de plaintes.

Rencontres avec les repr�sentants de la collectivit� de langue officielle minoritaire

Le minist�re a une strat�gie de d�veloppement des communaut�s. Le minist�re participe aux tables r�gionales et gouvernementales de concertation o� toutes les communaut�s anglophones sont repr�sent�es.

Usage des m�dias

Le bureau n'utilise les journaux que pour des activit�s tr�s sp�cifiques et il y en a tr�s peu. Ainsi pour des occasions comme les campagnes de placement d'�t� pour les �tudiants on utilise les petits journaux locaux anglophones et francophones. Pour les messages d'envergure, le bureau r�gional place des messages dans les quotidiens comme La Presse et The Gazette.

Plainte en mati�re de langues officielles

Il y eut deux plaintes en mati�re de langues officielles. L'une portait sur l'absence de messages pr�-enregistr�s bilingues et la seconde sur la qualit� de l'anglais d'un employ�. Suite � la premi�re plainte la gestion a effectu� un rappel aupr�s de tous les employ�s; quant � la seconde plainte l'identification linguistique du poste semblait ad�quate et le titulaire remplissait les exigences de son poste.

Changements depuis la derni�re v�rification

La derni�re v�rification remonte � 1998. Elle portait sur le bureau de Pointe-Claire car � ce moment-l�, ce centre �tait autonome et offrait aussi l'ensemble des services qui sont maintenant tous regroup�s au bureau du boulevard D�carie. Le bureau a fait l'objet d'importantes transformations gouvernementales et il ne convient pas de comparer les services offerts. Soulignons cependant que dans les deux cas les services offerts � la collectivit� de langue officielle en situation minoritaire sont comparables et de qualit� �gale.

Recommandations

Il n'y a pas lieu de faire de recommandations.

6.1.5 Anciens Combattants Canada

4545, chemin Queen-Mary, Montr�al
# de Burolis : 13118A
5 d�cembre, 2000

R�sultats de la v�rification

A) Offre Active

Offre active au t�l�phone en dehors des heures d'ouverture

Il y a offre active de services dans les deux langues officielles dans le message pr�-enregistr� du num�ro inscrit dans l'annuaire t�l�phonique de la ville, le 496-2121 (514).

Offre active au t�l�phone pendant les heures d'ouverture

Il y a offre active de services dans les deux langues officielles au num�ro pr�-cit�.

Offre active en personne

La pr�pos�e affect�e au petit guichet d'information g�n�rale fait une offre active de services dans les deux langues officielles.

Visibilit� du pictogramme des langues officielles en tout temps

Le pictogramme est bien visible au guichet d'information.

Affichage dans les deux langues officielles en tout temps

Il y a peu d'affiches mais elles sont dans les deux langues officielles.

Disponibilit� des publications dans les deux langues officielles

Il n'y a pas de brochures en montre, cependant les brochures disponibles et remis aux associations d'anciens combattants sont produites dans les deux langues officielles par le bureau r�gional.

Usage des deux langues officielles dans le site Internet

Le site Internet d'Anciens Combattants Canada (http://www.vac-acc.gc.ca/) est enti�rement bilingue. Ce site est consacr� � la promotion de la sant� et du bien-�tre des anciens combattants canadiens et � l'information sur les programmes et services offerts � ces anciens combattants. Il n'y a pas de site Internet distinct pour le bureau de Montr�al.

B) Service

La nature des services offerts par le bureau visit�

Il y a deux types de service � l'adresse visit�e. Au bureau de Montr�al qui se trouve au premier �tage on offre les services de gestion de cas, l'�valuation des besoins de la client�le, l'�tude des demandes d'aide � domicile. On y effectue les r�f�rences m�dicales et on voit au remboursement des services de sant�. Les employ�s comptent des infirmi�res au sein de l'effectif. Au rez-de-chauss�e, se retrouvent les fonctions r�gionales, entre autres, le secteur des communications, les services financiers et le service aux clients o� l'on traite les appels et les plaintes. De plus le personnel est appel� � r�pondre � des demandes de renseignements reli�s � l'histoire des deux grandes guerres. Il faut souligner que la client�le du minist�re au Qu�bec est majoritairement de langue officielle minoritaire.

Existence d'une capacit� bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles.

Le service � la client�le du premier �tage compte 45 employ�s dont 43 occupent des postes bilingues au niveau BBB. Au rez-de-chauss�e on compte 26 employ�s dont 18 occupent des postes bilingues. Tous les postes reli�s au service au public sont bilingues et les titulaires de ces postes sont bilingues.

Pr�sence des outils de travail n�cessaires pour que le service soit donn� dans les deux langues officielles

Les outils de travail sont bilingues; on y retrouve, entre autres, des formulaires, des cartes d'affaires, des en-t�tes de lettres et de t�l�copieurs, etc.

Comparabilit� du service au public dans les deux langues officielles et disponibilit� des arrangements administratifs, s'il y a lieu

Les services offerts au public dans les deux langues officielles sont comparables et de qualit� �gale. Le bureau est responsable des bureaux en r�gion o� la capacit� linguistique n'est pas la m�me; on y a instaur� des arrangements administratifs en fournissant aux employ�s la liste des employ�s bilingues et ce principalement pour le transfert d'appels. Les bureaux en r�gion qui n�cessitent de tels arrangements sont ceux de Gatineau, Sherbrooke, et Qu�bec.

C) Responsabilit�s des gestionnaires

Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles

La gestion est tr�s au fait des obligations linguistiques de l'institution. Le bureau b�n�ficie des conseils de la coordonnatrice des langues officielles et on fait circuler des rappels sur l'offre active. La gestion s'assure que les contrats sign�s avec le corps m�dical pour faire une �valuation (pour fins de pension) comprennent une clause linguistique.

Existence de contr�les pour s'assurer que le service est toujours donn� dans les deux langues officielles

Il y a des contr�les p�riodiques sur l'offre active au t�l�phone mais il n'y a pas de v�rification sur la prestation de services dans les deux langues officielles.

Existence de m�canismes d'�valuation de la satisfaction de la client�le

Le bureau met � la disposition de sa client�le un questionnaire de satisfaction qui comprend une question sur le respect de la langue de choix lors de la prestation de services.

Rencontres avec les repr�sentants de la collectivit� de langue officielle minoritaire

Lors de leurs rencontres avec les associations d'anciens combattants les repr�sentants du minist�re entrent en contact avec leur client�le de langue officielle minoritaire. Il est � souligner que ces r�unions sont bilingues et qu'au sein de la m�me r�union on passe facilement d'une langue � l'autre. Il n'y a pas de rencontre formelle avec les repr�sentants de la collectivit� de langue officielle minoritaire.

Usage des m�dias

Le bureau n'�met pas d'annonces dans les journaux. Il n'y a que des communiqu�s de presse bilingues mis � la disposition des journaux.

Plainte en mati�re de langues officielles

Le bureau a fait l'objet d'une plainte reli�e aux langues officielles lors de la derni�re ann�e. Cette derni�re portait sur l'absence d'offre active au guichet d'information et fut r�gl�e par l'�mission d'un rappel aux employ�s.

Changements depuis la derni�re v�rification

La situation est sensiblement la m�me qu'au moment de la v�rification de 1998. La qualit� des services offerts � ce moment-l� se maintient.

Recommandations

Il n'y a pas lieu de faire de recommandations.

6.1.6 Gendarmerie royale du Canada (GRC)

Quartier g�n�ral , Division �C�,
4225, Boul. Dorchester Ouest, Montr�al
# de Burolis : 12989
5 d�cembre, 2000

R�sultats de la v�rification

A) Offre Active

Offre active au t�l�phone en dehors des heures d'ouverture

Il n'est pas possible de rejoindre ce bureau en dehors des heures d'ouverture pour v�rifier si le syst�me de T�l�R�ponse est bilingue puisque ce bureau est ouvert 24 heures par jour.

Offre active au t�l�phone pendant les heures d'ouverture

Ce bureau de la GRC est inscrit dans les deux langues officielles dans l'annuaire t�l�phonique de Montr�al et on y compte 10 num�ros de t�l�phone. Au num�ro des renseignements g�n�raux soit, le 939-8300 (514) il y a offre active et services dans les deux langues officielles.

Offre active en personne

Les pr�pos�s au bureau d'information et de s�curit� � l'entr�e de l'�difice accueillent les visiteurs parfois en anglais et parfois en fran�ais; il n'y a pas d'accueil bilingue de mani�re syst�matique mais les services sont disponibles dans les deux langues officielles.

Visibilit� du pictogramme des langues officielles en tout temps

Le pictogramme est tr�s visible � l'entr�e du bureau.

Affichage dans les deux langues officielles en tout temps

Les affiches sont dans les deux langues officielles elles sont cependant peu nombreuses. Il faut noter que le public n'a pas un acc�s facilement � ce bureau; toute rencontre se fait par rendez-vous.

Disponibilit� des publications dans les deux langues officielles

Il n'y a pas de pr�sentoir. Cependant les publications que le membres de la GRC peuvent distribuer dans le cadre des op�rations m�diatiques viennent du Bureau central et sont produites dans les deux langues officielles. La division �C� n'a pas de publications locales.

Usage des deux langues officielles dans le site Internet

Le site Internet de la GRC (http://www.rcmp-grc.gc.ca/) est enti�rement bilingue. On y retrouve toute la gamme des services offerts par ce service de police national du Canada. Dans les avis importants que l'on retrouve en premi�re page du site, la Gendarmerie royale du Canada �met un avis reli� aux langues officielles; elle indique qu'elle est tenue, � conform�ment � la Loi sur les langues officielles et aux politiques pertinentes �mises par le Conseil du Tr�sor, de s'assurer que toute l'information disponible sur le Site de la Gendarmerie royale du Canada le soit en fran�ais et anglais. Les usagers du site devront toutefois prendre note que certains renseignements provenant de sites externes ne seront disponibles que dans leur langue d'origine �.

Il y a un site Internet sp�cifique au bureau visit� (http://www.grcquebecrcmp.com/); ce site est enti�rement bilingue et comporte plusieurs rubriques sur des sujets vari�s.

B) Service

La nature des services offerts par le bureau visit�

Comme il s'agit d'un quartier g�n�ral, le bureau chapeaute une s�rie d'op�rations comme le crime informatique, les d�lits commerciaux, les douanes et l'accise, les plaintes et enqu�tes internes, la protection des ambassades, le recrutement et la lutte contre le crime organis�, etc. Il y a plusieurs contacts avec d'autres corps de police. Les contacts avec le public hors de ces activit�s polici�res se situent au niveau des relations publiques, des campagnes anti-drogue ou des campagnes de recrutement; les membres de la division vont alors faire des pr�sentations dans les institutions �ducatives.

Existence d'une capacit� bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles.

Il y a 596 postes au quartier g�n�ral et de ce nombre 418 occupent des fonctions reli�es au service au public; 410 de ces postes sont d�sign�s bilingues soit � la norme BBB (42) ou BBC (326) ou CBC (24) ou CCC (18) . La d�signation d�pend des t�ches � accomplir. �tant donn� la mondialisation des op�rations polici�res la gestion consid�re que le bilinguisme des agents et officiers est une n�cessit�.

Pr�sence des outils de travail n�cessaires pour que le service soit donn� dans les deux langues officielles

Les instruments de travail tels que les formulaires, les en-t�te de lettres et de t�l�copieur ainsi que les cartes d'affaires sont bilingues.

Comparabilit� du service au public dans les deux langues officielles et disponibilit� des arrangements administratifs, s'il y a lieu

La capacit� linguistique du bureau est telle que peu d'arrangements administratifs sont n�cessaires. On a cependant pourvu les employ�s unilingues d'une carte qu'ils peuvent utiliser, au besoin, pour indiquer au client qui demande � �tre servi dans une langue que l'agent ne ma�trise pas que son cas sera r�f�r� � un agent bilingue; cette carte est surtout utilis�e pour le service t�l�phonique. La comparabilit� du service dans les deux langues officielles fait partie des crit�res de service. Chaque ann�e les secteurs doivent effectuer des �tudes de gestion sur plusieurs domaines d�cid�s par le quartier g�n�ral. Le service � la client�le et les langues officielles font partie de cette �tude de la qualit� des services.

C) Responsabilit�s des gestionnaires

Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles

La gestion conna�t parfaitement les responsabilit�s en mati�re de langues officielles. Le manuel de la GRC a une section sur les langues officielles et les gestionnaires doivent la consulter. Il y a une clause linguistique dans les contrats avec le Corps des Commissionnaires et les gestionnaires qui doivent engager, sous contrat, d'anciens membres pour effectuer des entrevues s'assurent que ceux-ci sont bilingues. Au chapitre de l'information on pr�voit, cette ann�e, pr�senter un vid�o sur l'offre active au Quartier g�n�ral et dans tous les d�tachements. Une copie de ce vid�o sera en permanence � la biblioth�que. De plus toutes les recrues sont sensibilis�es au bilinguisme lors de leur stage de formation � Regina. La GRC fournit sur les lieux de travail des cours de formation linguistique; il y a pr�sentement 8 employ�s en formation de base et plusieurs employ�s b�n�ficient d'un programme de perfectionnement linguistique offert hors des heures de travail.

Existence de contr�les pour s'assurer que le service est toujours donn� dans les deux langues officielles

Trois fois par ann�e la personne responsable des langues officielles v�rifie la mise en oeuvre de la politique interne en mati�re de langues officielles. Cette v�rification comprend trois volets : un volet de conformit� � la politique, un volet sur la qualit� du service en g�n�ral et un dernier volet qui implique des appels aux clients choisis de fa�on al�atoire afin de mesurer leur niveau de satisfaction.

Existence de m�canismes d'�valuation de la satisfaction de la client�le

On mesure la satisfaction du client lors de le la v�rification cit�e ci-haut.

Rencontres avec les repr�sentants de la collectivit� de langue officielle minoritaire

Le manuel administratif de la division �C� requiert qu'il y ait une rencontre avec Alliance Qu�bec sur une base annuelle. Cette rencontre est pr�vue dans la planification mais n'a pas encore eu lieue.

Usage des m�dias

On utilise les m�dias lors des campagnes de recrutement et lors de la publication de communiqu�s de presse sur des sujets particuliers. On utilise � cet effet les grands quotidiens de langue majoritaire et minoritaire. Le bureau organise aussi des conf�rences de presse et s'assure de la pr�sence d'inspecteurs bilingues pour r�pondre aux questions des journalistes des deux communaut�s linguistiques.

Plainte en mati�re de langues officielles

Il n'y a eu aucune plainte en mati�re de langues officielles et la gestion du bureau s'enorgueillit � juste titre d'avoir re�u une mention d'honneur du Commissaire aux langues officielles.

Changements depuis la derni�re v�rification

La situation est sensiblement la m�me que lors de la v�rification de 1998. Il y avait � ce moment-l� environ 75% des postes qui �taient bilingues; aujourd'hui il y en a environ 70% mais c'est suffisant pour r�pondre � la demande. La capacit� linguistique du bureau est demeur�e la m�me � peu de choses pr�s. Les services sont toujours offerts dans la langue officielle que le client pr�f�re.

Recommandations

Il n'y a pas lieu de faire de recommandations.

6.2 Toronto

6.2.1 Citoyennet� et Immigration Canada (CIC)

25, avenue St-Clair est, Toronto
# de Burolis : 3572
27 novembre, 2000

R�sultats de la v�rification

A) Offre Active

Offre active au t�l�phone en dehors des heures d'ouverture

Le bureau de Citoyennet� et Immigration Canada situ� � Toronto est inscrit dans les deux langues officielles dans l'annuaire t�l�phonique de la ville et ce, comme suit : le 973-4444 (416). Lors de notre appel t�l�phonique en dehors des heures de travail nous avons constat� qu'il s'agissait l� d'un syst�me de T�l�R�ponse enti�rement automatis� et disponible dans les deux langues officielles.

Offre active au t�l�phone pendant les heures d'ouverture

Lors de notre appel t�l�phonique au num�ro pr�-cit� nous avons pu parler � un agent et obtenir des services en fran�ais.

Offre active en personne

Nous n'avons pas obtenu d'offre active � la r�ception et nous avons remarqu� que les personnes qui nous pr�c�daient n'en avaient pas obtenue non plus. En revanche la personne � la r�ception �tait parfaitement bilingue et nous a r�pondu en fran�ais d�s qu'elle a r�alis� que nous parlions fran�ais.

Visibilit� du pictogramme des langues officielles en tout temps

Nous avons remarqu� qu'il y avait, un pictogramme des langues officielles � la r�ception.

Affichage dans les deux langues officielles en tout temps

L'affichage et la signalisation sont enti�rement bilingues.

Disponibilit� des publications dans les deux langues officielles

Toutes les publications utilis�es proviennent de l'administration centrale et sont disponibles dans les deux langues officielles. On y retrouve, entre autres, toutes sortes de brochures portant sur des sujets vari�s tels que des renseignements fournis aux visiteurs, aux �tudiants et aux travailleurs qui songent � travailler temporairement au Canada. Le bureau de Toronto avait aussi mis � la disposition de ses usagers un d�pliant bilingue portant sur le Service du T�l�centre de CIC. La grande majorit� de la documentation sur place �tait disponible dans les deux langues officielles et bien en vue.

Usage des deux langues officielles dans le site Internet

B) Service

La nature des services offerts par le bureau visit�

Le bureau de Toronto s'occupe, entre autres, des services relatifs � la citoyennet� tels que l'octroi de la citoyennet� canadienne, la d�livrance d'une preuve de citoyennet� canadienne, la recherche pour �tablir la validit�de la citoyennet� canadienne, etc. Il fournit aussi des services aux canadiens qui demandent de l'information sur la citoyennet�, la double citoyennet� ou sur des questions portant sur les r�sidents permanents. Le bureau peut aussi fournir des services � des travailleurs ou des �tudiants qui ont des probl�mes de visa. La gestionnaire rencontr�e nous a signal� que le bureau comptait parmi sa client�le plusieurs francophones provenant principalement de l'Afrique.

Existence d'une capacit� bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles

Ce bureau r�gional a fait l'objet d'une r�organisation importante affectant une douzaine de bureaux. On y d�nombre environ 1200 postes qui ont des contacts avec le public; parmi ceux-ci il y en a 120 qui sont bilingues. Les employ�s qui occupent les postes bilingues ont r�ussi au moins le niveau BBC et leurs tests de bilinguisme sont encore valides. Il y a 15 postes bilingues rattach�s au centre d'appel (50 postes); la gestionnaire nous a indiqu� que le taux de roulement des employ�s travaillant � ce centre �tait �lev� et que ces postes �taient difficiles � combler compte tenu du faible taux de ch�mage dans la r�gion de Toronto et du fait que le bureau doit aussi tenir compte de d'autres facteurs, tels que la diversit�, dans ses pratiques d'embauche.

Il y a quelques employ�s qui sont en formation linguistique. La gestionnaire nous a mentionn� que c'�tait difficile d'agencer les cours et le travail, et que c'�tait aussi difficile de trouver des cours sur mesure � Toronto. � tous les vendredis apr�s-midi un certain nombre d'employ�s suivent des cours de langues au centre d'apprentissage du bureau.

Pr�sence des outils de travail n�cessaires pour que le service soit donn� dans les deux langues officielles

Selon la gestionnaire rencontr�e, le bureau re�oit maintenant un peu plus de correspondance en fran�ais. Le bureau est dot� de claviers bilingues et poss�de tous les outils de travail pour offrir le service dans les deux langues officielles. Les cartes d'affaires et les en-t�tes de lettre et de t�l�copieur sont enti�rement bilingues.

Comparabilit� du service au public dans les deux langues officielles et disponibilit� des arrangements administratifs, s'il y a lieu

C) Responsabilit�s des gestionnaires

Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles.

La gestionnaire que nous avons rencontr�e connaissait tr�s bien les obligations linguistiques du bureau.

Existence de contr�les pour s'assurer que le service est toujours donn� dans les deux langues officielles

Il n'y a pas de contr�le sp�cifique pour s'assurer que le service est toujours donn� dans les deux langues officielles. La gestionnaire consid�re que les services se sont am�lior�s au cours des derni�res ann�es.

Existence de m�canismes d'�valuation de la satisfaction de la client�le

Il n'y a pas de m�canisme formel d'�valuation de la satisfaction de la client�le. Le bureau utilise cependant des entrevues de d�part qui lui fournissent quelques renseignements � cet effet.

Rencontres avec les repr�sentants de la collectivit� de langue officielle minoritaire

Il n'y a pratiquement pas de rencontre formelle avec la communaut� de langue officielle minoritaire.

Usage des m�dias

Le bureau utilise peu les m�dias mais quand cela se produit il s'assure de faire le tout dans les deux langues officielles.

Plainte en mati�re de langues officielles

L'an dernier, il n'y a pas eu de plaintes reli�es aux deux langues officielles � ce bureau.

Changements depuis la derni�re v�rification

La derni�re v�rification remonte � 1996. Ce bureau a subi une r�organisation tr�s importante depuis et il ne convient pas de faire de comparaison au niveau de la prestation de services dans les deux langues officielles. Dans les deux cas les services offerts sont ad�quats.

Recommandations

Suite � la v�rification il est recommand� :

de voir � ce qu'il y ait toujours une offre active de services dans les deux langues officielles.

6.2.2 D�veloppement des ressources humaines Canada (DRHC)

25, avenue St-Clair est, Toronto
# de Burolis : 1594
27 novembre, 2000

R�sultats de la v�rification

A) Offre Active

Offre active au t�l�phone en dehors des heures d'ouverture

Le num�ro de t�l�phone de ce bureau de DRHC est inscrit comme suit dans l'annuaire t�l�phonique de Toronto et ce, dans les deux langues officielles: 973-3510 (416). Lors de notre appel t�l�phonique en dehors des heures de travail nous avons constat� qu'il n'y avait pas de syst�me de T�l�R�ponse et que le t�l�phone sonnait constamment.

Offre active au t�l�phone pendant les heures d'ouverture

Lors de l'appel t�l�phonique au num�ro pr�-cit� il y a eu offre active et on a pu nous servir en fran�ais.

Offre active en personne

Lorsque nous nous sommes pr�sent�s � la r�ception nous n'avons pas obtenu d'offre active mais nous avons obtenu des services en fran�ais. Les gestionnaires nous ont indiqu� qu'il n'y a pas d'offre active � ce bureau parce qu'il est situ� dans un environnement anglophone. En revanche on nous a dit que les services en fran�ais sont disponibles et que l'on s'empresse de faire venir un employ� bilingue d�s qu'il y a une demande de services en fran�ais.

Visibilit� du pictogramme des langues officielles en tout temps

Nous avons remarqu� qu'il y avait un pictogramme des langues officielles � la r�ception.

Affichage dans les deux langues officielles en tout temps

L'affichage et la signalisation sont g�n�ralement bilingues. Il y a quelques affiches qui sont en anglais seulement; entre autres, il y en a une qui se lit ainsi : � Please ring for service �.

Disponibilit� des publications dans les deux langues officielles

Il n'y a pas de publication locale sauf le plan d'activit�s du Centre et ce dernier est disponible dans les deux langues officielles. Toutes les publications utilis�es proviennent de l'administration centrale et sont aussi disponibles dans les deux langues officielles. On y retrouve, entre autres, des formulaires portant sur l'assurance-emploi, la s�curit� de la vieillesse et le r�gime de pensions du Canada.

Usage des deux langues officielles dans le site Internet

Le site Internet de DRHC ( http://www.hrdc-drhc.gc.ca/ ) est enti�rement bilingue et comporte une note � l'effet que certains hyperliens ne sont disponibles que dans la langue d'origine. On y retrouve toute la gamme des services offerts par le minist�re. Nous avons aussi constat� qu'il y avait un site Internet sp�cifique au bureau de Toronto � l'adresse suivante :

( http://www.drhc.gc.ca/ ); il s'agit d'un site bilingue qui donne une description sommaire des services, des ressources et des guichets emplois que l'on retrouve � cette adresse.

B) Service

La nature des services offerts par le bureau visit�

Ce Centre de ressources humaines du Canada (CRHC) est celui qui offre des services bilingues � Toronto. On y offre toute une gamme de services portant sur l'assurance-emploi, les contributions, les renseignements qui s'adressent aux travailleurs �trangers, etc. Ainsi par exemple afin de d�terminer si l'offre d'emploi faite � un travailleur �tranger doit �tre valid�e, l'agent du CRHC doit �valuer les incidences possibles de l'embauchage d'un travailleur �tranger sur le march� du travail canadien. Le travail des agents n�cessite souvent une collaboration �troite avec Citoyennet� et Immigration Canada puisqu'il incombe � ce dernier, entre autres, de d�terminer si un travailleur �tranger peut obtenir un permis de travail. Les tiers qui offrent des services au nom du CRHC ont une clause reli�e aux langues officielles dans leur contrat et ils doivent offrir leurs services dans les deux langues officielles.

Existence d'une capacit� bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles

Ce bureau comprend environ 50 postes qui offrent des services � la client�le. Parmi ces postes il y en a quatre qui sont d�sign�s bilingues imp�ratifs au niveau BBC. Tous les employ�s qui occupent ces postes ont au moins atteint cette norme et leurs r�sultats de test sont encore valides. La gestion nous a signal� qu'elle avait de la difficult� � recruter des employ�s bilingues.

Pr�sence des outils de travail n�cessaires pour que le service soit donn� dans les deux langues officielles

Selon les gestionnaires rencontr�es, le bureau poss�de les outils de travail pour offrir le service dans les deux langues officielles. Le bureau ne poss�de pas de clavier bilingue mais est tout de m�me en mesure d'utiliser les signes diacritiques. Les cartes d'affaires sont bilingues mais les en-t�tes de lettres et de t�l�copieur utilis�es sont souvent unilingues anglaises.

Comparabilit� du service au public dans les deux langues officielles et disponibilit� des arrangements administratifs, s'il y a lieu

Les services offerts en personne ne sont pas enti�rement comparables ni de qualit� �gale car il n'y a pas d'offre active � la r�ception et de plus il n'y a pas suffisamment d'employ�s bilingues en fonction pour offrir le service dans les deux langues officielles en tout temps. S'il y a une demande de services en fran�ais et qu'il n'y a pas d'employ�s bilingues en fonction, le centre doit faire appel � d'autres ressources � l'int�rieur de l'�difice pour lui venir en aide. Les gestionnaires nous ont indiqu� qu'il �tait difficile de g�rer la prestation de services en fran�ais dans un contexte o� leurs ressources sont tr�s limit�es et ce, principalement dans les p�riodes de vacances annuelles ou de cong�s.

C) Responsabilit�s des gestionnaires

Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles

Les gestionnaires que nous avons rencontr�es connaissaient tr�s bien les obligations linguistiques de leur bureau en mati�re de langues officielles.

Existence de contr�les pour s'assurer que le service est toujours donn� dans les deux langues officielles

Il n'y a pas de contr�le sp�cifique � ce bureau pour s'assurer que le service est toujours donn� dans les deux langues officielles.

Existence de m�canismes d'�valuation de la satisfaction de la client�le

Il n'y a pas de m�canismes d'�valuation de la satisfaction de la client�le.

Rencontres avec les repr�sentants de la collectivit� de langue officielle minoritaire

Il n'y a pas de rencontre formelle avec la communaut� de langue officielle en situation minoritaire mais de temps en temps deux agents (francophones) de projet rencontrent la communaut� francophone pour faire des pr�sentations ou discuter des programmes et services offerts par DRHC. Le CRHC maintient aussi des contacts avec divers groupes dans lesquels on retrouve plusieurs membres de la communaut� francophone africaine. La gestion nous a fait savoir qu'elle �tait tr�s impliqu�e aupr�s de cette communaut�.

Usage des m�dias

Les annonces dans les m�dias rel�vent plut�t des affaires publiques. On a signal� que les seules annonces de ce bureau sont li�es aux foires d'emploi et que celles-ci sont publi�es dans les deux langues officielles.

Plainte en mati�re de langues officielles

Il n'y a pas eu de plaintes reli�es aux deux langues officielles au cours de la derni�re ann�e.

Changements depuis le dernier constat

Le dernier constat remonte � 1998. � ce moment il y avait aussi quatre postes d�sign�s bilingues et la situation n'a pas chang� dans ce domaine. La situation de l'absence d'offre active en personne de m�me que l'absence du pictogramme des langues officielles � la r�ception avait �t� not�e en 1998. Par contre nous avons not� qu'il y avait maintenant offre active au t�l�phone et possibilit� d'obtenir des services en fran�ais. Il y a donc eu am�lioration � ce chapitre.

Recommandations

Suite � la v�rification il est recommand� :

de voir � ce qu'il y ait toujours une offre active de services dans les deux langues officielles;

de v�rifier r�guli�rement l'affichage et de s'assurer que celui-ci est dans les deux langues officielles;

d'examiner la d�signation linguistique des postes de fa�on � ce qu'il y ait suffisamment de postes bilingues pour ne pas �tre oblig� d'avoir recours de fa�on continue � des arrangements administratifs qui sont, par d�finition, temporaires.

6.2.3 D�veloppement des ressources humaines Canada (DRHC)

25, avenue St-Clair est, Toronto
# de Burolis : 15992
27 novembre, 2000

R�sultats de la v�rification

A) Offre Active

Offre active au t�l�phone en dehors des heures d'ouverture

Le num�ro de t�l�phone de DRHC est inscrit comme suit dans l'annuaire t�l�phonique de Toronto et ce, dans les deux langues officielles: 973-6915 (416). Lors de notre appel t�l�phonique en dehors des heures de travail nous avons constat� que le message t�l�phonique �tait compl�tement bilingue. Ce num�ro n'offre g�n�ralement pas de services personnalis�s; il fournit plusieurs renseignements et num�ros de t�l�phone que l'on doit composer pour obtenir des services sp�cifiques. Nous avons essay� le 730-1411 (416) reli� � l'assurance-emploi; encore l� il s'agissait d'un num�ro o� les appels �taient automatiquement dirig�s 24 heures par jour sur un autre syst�me de T�l�R�ponse enti�rement bilingue lui aussi.

Offre active au t�l�phone pendant les heures d'ouverture

Lors de l'appel t�l�phonique au num�ro 973-6915 (416) il y a eu offre active et services en fran�ais quand il a �t� possible de parler � un pr�pos�. Ce dernier conna�t aussi la langue de l'interlocuteur qui choisit le menu anglais ou fran�ais pour poursuivre les options.

Offre active en personne

Lorsque nous nous sommes pr�sent�s � la r�ception nous avons obtenu l'offre et des services en fran�ais. Le gestionnaire nous a indiqu� que l'offre active n'�tait pas faite syst�matiquement � ce bureau. En revanche il s'attend � ce que ses employ�s utilisent leur jugement et fasse l'offre active d�pendamment des individus qui se pr�sentent. Le gestionnaire est conscient qu'il ne suit pas la r�gle mais consid�re qu'il faut laisser une certaine latitude aux employ�s dans ce sens.

Visibilit� du pictogramme des langues officielles en tout temps

Le pictogramme des langues officielles est bien en vue � la r�ception et constitue aux yeux de la gestion une forme d'offre active.

Affichage dans les deux langues officielles en tout temps

L'affichage et la signalisation sont bilingues. On a remarqu� que m�me les affiches temporaires �taient bilingues.

Disponibilit� des publications dans les deux langues officielles

Il n'y a pratiquement pas de publication locale sauf le plan d'activit�s du Centre et quelques d�pliants. Ces documents sont disponibles dans les deux langues officielles. La grande majorit� des publications utilis�es proviennent de l'administration centrale et sont aussi disponibles dans les deux langues officielles. On y retrouve, entre autres, des formulaires portant sur l'assurance-emploi, la s�curit� de la vieillesse et le r�gime de pensions du Canada.

Usage des deux langues officielles dans le site Internet

Le site Internet de DRHC ( http://www.hrdc-drhc.gc.ca/ ) est enti�rement bilingue et comporte une note � l'effet que certains hyperliens ne sont disponibles que dans la langue d'origine. On y retrouve toute la gamme des services offerts par le minist�re. Nous avons aussi constat� qu'il y avait un site Internet sp�cifique au bureau de Toronto � l'adresse suivante :

http://www.drhc.gc.ca/); il s'agit d'un site bilingue qui donne une description sommaire des services, des ressources et des guichets emplois. .

B) Service

La nature des services offerts par le bureau visit�

Ce Centre de ressources humaines du Canada (CRHC) est celui qui offre des services bilingues � Toronto. On y offre toute une gamme de services portant sur l'assurance-emploi, la demande de num�ros d'assurance sociale, l'aide aux programmes de la s�curit� du revenu, les techniques de recherche d'emplois, le counselling d'emplois, l'information sur le march� du travail, les enqu�tes pour d�tecter les fraudeurs, etc. Le gestionnaire nous a mentionn� qu'ant�rieurement tous les services �taient offerts par le minist�re tandis que de nos jours plusieurs de ces services sont offerts par des tiers. Ces derniers ont une clause reli�e aux langues officielles dans leur contrat avec le minist�re et ils doivent offrir leurs services dans les deux langues officielles. Il y a � cette adresse un centre qui s'adresse sp�cifiquement aux francophones et c'est d'ailleurs � ce centre que seront r�f�r�s les francophones qui recherchent des services de pointe ou sp�cialis�s.

Existence d'une capacit� bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles

Ce bureau comprend environ 85 postes qui offrent des services � la client�le. Parmi ces postes il y en a 18 qui sont d�sign�s bilingues. La plupart des employ�s qui travaillent dans ces postes ont atteint au moins la norme CBC et leurs r�sultats de test sont encore valides. La gestion nous a signal� que c'est toujours un d�fi de recruter des employ�s bilingues et encore plus de les conserver car les employ�s bilingues sont tr�s en demande.

Pr�sence des outils de travail n�cessaires pour que le service soit donn� dans les deux langues officielles

Selon le gestionnaire rencontr�, le bureau poss�de les outils de travail pour offrir le service dans les deux langues officielles. Le bureau poss�de des claviers bilingues et tout le mat�riel requis pour mener et rapporter des appels tenus en fran�ais. Les cartes d'affaires sont bilingues mais les en-t�tes de lettres et de t�l�copieur utilis�es ne sont pas toujours bilingues.

Comparabilit� du service au public dans les deux langues officielles et disponibilit� des arrangements administratifs, s'il y a lieu

Les services offerts sont comparables et de qualit� �gale car il y a suffisamment d'employ�s bilingues en fonction pour offrir le service dans les deux langues officielles en tout temps.

C) Responsabilit�s des gestionnaires

Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles

Le gestionnaire que nous avons rencontr� connaissait tr�s bien les obligations linguistiques du bureau en mati�re de langues officielles.

Existence de contr�les pour s'assurer que le service est toujours donn� dans les deux langues officielles

Il n'y a pas de contr�le sp�cifique � ce bureau pour s'assurer que le service est toujours donn� dans les deux langues officielles. On nous a dit qu'il y avait toujours un superviseur qui �tait pr�sent dans la zone r�serv�e au public et qu'il avait la responsabilit� de s'assurer que les clients �taient servis dans la langue officielle de leur choix.

Existence de m�canismes d'�valuation de la satisfaction de la client�le

Il y a beaucoup de sondages qui sont men�s aupr�s des entreprises mais le gestionnaire ne savait pas si l'aspect des langues officielles �tait couvert dans ces sondages.

Rencontres avec les repr�sentants de la collectivit� de langue officielle minoritaire

Il n'y a pas de rencontre formelle avec la communaut� de langue officielle en situation minoritaire. En revanche le CRHC maintient des contacts avec le Centre Francophone du Toronto M�tropolitain et avec le Coll�ge des Grands Lacs pour aider les jeunes et les moins jeunes, prestataires d'assurance-emploi ou non, � r�int�grer le march� du travail, soit � titre d'employ�, soit � titre de travailleur autonome.

Usage des m�dias

Les annonces dans les m�dias rel�vent plut�t des affaires publiques et c'est plut�t le bureau r�gional qui s'occupe des communications.

Plainte en mati�re de langues officielles

Il n'y a pas eu de plaintes reli�es aux deux langues officielles au cours de la derni�re ann�e.

Changements depuis la derni�re v�rification

La derni�re v�rification remonte � 1996. � ce moment il y avait moins de dix postes d�sign�s bilingues et la qualit� des services en fran�ais d�pendait beaucoup des sections o� ils �taient requis. Les services en fran�ais n'�taient pas du tout comparables et ne pouvaient �tre offerts sur une base permanente. La situation s'est grandement am�lior�e � ce chapitre.

Recommandations

Suite � la v�rification il est recommand� :

de rappeler aux employ�s l'importance de faire de l'offre active de services dans les deux langues officielles.

6.2.4 T�l�film Canada

2, rue Bloor ouest, Toronto
# de Burolis : 15786
30 novembre, 2000

R�sultats de la v�rification

A) Offre Active

Offre active au t�l�phone en dehors des heures d'ouverture

Le num�ro de t�l�phone de T�l�film Canada est inscrit comme suit dans l'annuaire t�l�phonique de Toronto et ce, dans les deux langues officielles: 973-6436 (416). Lors de notre appel t�l�phonique en dehors des heures de travail nous avons constat� que le message t�l�phonique �tait compl�tement bilingue.

Offre active au t�l�phone pendant les heures d'ouverture

Lors de l'appel t�l�phonique au num�ro pr�-cit� il y a eu offre active et services en fran�ais.

Offre active en personne

Lorsque nous nous sommes pr�sent�s � la r�ception nous n'avons pas obtenu d'offre active mais l'employ�e �tait bilingue et a pu r�pondre � nos questions en fran�ais. La directrice que nous avons rencontr�e nous a mentionn� que l'on demande � la r�ceptionniste de faire l'offre active en personne mais que c'est rarement fait � moins qu'elle reconnaisse les clients francophones. On dit qu'il n'y a pas beaucoup de demande de services en fran�ais � ce bureau.

Visibilit� du pictogramme des langues officielles en tout temps

Le pictogramme des langues officielles est bien en vue � la r�ception.

Affichage dans les deux langues officielles en tout temps

L'affichage et la signalisation sont bilingues.

Disponibilit� des publications dans les deux langues officielles

Il n'y a pratiquement pas de publication locale sauf le nouveau bulletin r�gional Expresso qui est publi� depuis octobre 2000; ce bulletin est disponible dans les deux langues officielles. La grande majorit� des publications utilis�es proviennent du si�ge social et sont disponibles dans les deux langues officielles; on y retrouve, entre autres, les rapports annuels, les plans d'affaires, les communiqu�s de presse, des formulaires, des d�pliants sur les diff�rents programmes, etc. La plupart des documents � la r�ception �taient surtout disponibles en anglais.

Usage des deux langues officielles dans le site Internet

Le site Internet de T�l�film Canada (http://www.telefilm.gc.ca/accueil.asp) est enti�rement bilingue. On y retrouve toute la gamme des services offerts par cette Soci�t� d'�tat. C'est un site o� il est tr�s facile de passer d'une langue � l'autre. Il n'y a pas de site Internet distinct pour le bureau de Toronto mais dans le site de la Soci�t� on retrouve certaines r�f�rences au bureau de Toronto.

B) Service

La nature des services offerts par le bureau visit�

T�l�film Canada est un organisme culturel f�d�ral vou� principalement au d�veloppement et � la promotion de l'industrie canadienne du film et de la t�l�vision. La Soci�t� finance un vaste �ventail de programmes : des longs m�trages, de nouveaux produits multim�dias, des productions t�l�visuelles dramatiques, des �missions pour enfants, des �missions de vari�t�s et des arts de la sc�ne et, des documentaires. La Soci�t� administre plusieurs fonds dont le Fonds canadien de t�l�vision - Programme de participation au capital (FCT-PPC), le Fonds de financement des longs m�trages, le Fonds pour le multim�dia et le Fonds de subventions aux festivals canadiens du film et de la vid�o.

Existence d'une capacit� bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles

Il n'y a pas de poste d�sign� bilingue au bureau de Toronto de T�l�film Canada. Le seul poste qui tient compte d'une capacit� linguistique bilingue lors du recrutement est celui de r�ceptionniste. Lorsque la r�ceptionniste est en vacances, la personne qui la remplace n'est pas bilingue. La directrice nous a dit que m�me si les autres postes ne sont pas d�sign�s bilingues les pratiques d'embauche sont telles qu'il y a toujours un nombre suffisant d'employ�s bilingues pour pouvoir offrir le service en fran�ais. On nous a dit qu'il y avait sept personnes qui �taient bilingues. La gestion reconna�t qu'elle a de la difficult� au niveau de l'analyse des contenus et qu'elle doit recourir � des lecteurs de l'ext�rieur pour lire les scripts ou � des coll�gues du bureau de Montr�al. Signalons que quelques employ�s ont suivi des cours de fran�ais � temps partiel au cours de la derni�re ann�e.

Pr�sence des outils de travail n�cessaires pour que le service soit donn� dans les deux langues officielles

Selon la directrice rencontr�e, le bureau poss�de les outils de travail pour offrir le service dans les deux langues officielles. En revanche on ne r�pond pas toujours dans la langue du client; les r�ponses aux lettres re�ues en fran�ais sont g�n�ralement r�dig�es en anglais. La directrice nous a indiqu� que la prestation de correspondance r�dig�e en fran�ais constituait une priorit� pour la prochaine ann�e financi�re. Les cartes d'affaires sont bilingues tandis que les en-t�tes de lettres et de t�l�copieur sont disponibles en version fran�aise ou anglaise.

Comparabilit� du service au public dans les deux langues officielles et disponibilit� des arrangements administratifs, s'il y a lieu

Les services offerts ne sont pas enti�rement comparables ni de qualit� �gale car il n'y a pas suffisamment d'employ�s bilingues en fonction pour offrir le service dans les deux langues officielles en tout temps. Le client n'est pas toujours servi dans la langue de son choix et il n'y a pas toujours une personne bilingue � la r�ception.

C) Responsabilit�s des gestionnaires

Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles

La gestionnaire que nous avons rencontr�e connaissait bien les obligations linguistiques du bureau en mati�re de langues officielles.

Existence de contr�les pour s'assurer que le service est toujours donn� dans les deux langues officielles

Il n'y a pas de contr�le sp�cifique � ce bureau pour s'assurer que le service est toujours donn� dans les deux langues officielles. Le si�ge social effectue des v�rifications ponctuelles pour s'assurer que le bureau fournit une offre active de services dans les deux langues officielles.

Existence de m�canismes d'�valuation de la satisfaction de la client�le

Il n'y a pas de m�canismes d'�valuation de la satisfaction de la client�le.

Rencontres avec les repr�sentants de la collectivit� de langue officielle minoritaire

Il n'y a pas de rencontre formelle avec la communaut� de langue officielle en situation minoritaire. Il faut souligner cependant que la Soci�t� fait la promotion de son plan d'action lors des rencontres de consultation et des r�unions qui ont lieu en cours d'ann�e avec les repr�sentants des communaut�s de langue officielle en situation minoritaire de toutes les r�gions du pays.

Usage des m�dias

Les annonces dans les m�dias rel�vent plut�t des affaires publiques et c'est plut�t le si�ge social qui s'occupe des communications.

Plainte en mati�re de langues officielles

Il n'y a pas eu de plaintes reli�es aux langues officielles au cours des derni�res ann�es.

Changements depuis le dernier constat

Le dernier constat remonte � 1998. La situation est sensiblement la m�me qu'� ce moment-l�. En 1998 il y avait quatre postes qui �taient combl�s par des personnes bilingues et la qualit� des services en fran�ais d�pendait beaucoup des sections o� ils �taient requis. Les services en fran�ais n'�taient pas du tout comparables et ne pouvaient pas �tre offerts sur une base permanente. La situation s'est grandement am�lior�e � ce chapitre.

Recommandations

Suite � la v�rification il est recommand� :

de voir � ce que les personnes qui offrent les services de premi�re ligne soient bilingues et fassent de l'offre active en tout temps;

d'�tablir un m�canisme de surveillance pour s'assurer qu'on donne suite � la correspondance dans la langue officielle choisie par le client.

6.2.5 Industrie Canada

55, Avenue St-Clair est, Toronto
# de Burolis : 1007
30 novembre, 2000

R�sultats de la v�rification

A) Offre Active

Offre active au t�l�phone en dehors des heures d'ouverture

Le num�ro de t�l�phone d'Industrie Canada est inscrit comme suit dans l'annuaire t�l�phonique de Toronto et ce, dans les deux langues officielles: 973-8215 (416). Lors de notre appel t�l�phonique en dehors des heures de travail nous avons constat� qu'il n'y avait pas de syst�me de T�l�R�ponse.

Offre active au t�l�phone pendant les heures d'ouverture

Lors de l'appel t�l�phonique au num�ro pr�-cit� il y a eu offre active et services en fran�ais.

Offre active en personne

Il n'y avait personne � la r�ception lors de notre visite; ce n'est pas vraiment un bureau o� il y a toujours un employ� � la r�ception car la plupart des services sont offerts au t�l�phone ou par courriel.

Visibilit� du pictogramme des langues officielles en tout temps

Le pictogramme des langues officielles est bien en vue pr�s de la r�ception.

Affichage dans les deux langues officielles en tout temps

L'affichage et la signalisation sont bilingues.

Disponibilit� des publications dans les deux langues officielles

Il n'y a pas pas de publication locale. La grande majorit� des publications utilis�es proviennent de l'administration centrale et sont disponibles dans les deux langues officielles; on y retrouve, entre autres, des d�pliants portant sur la gestion du spectre radio�lectrique et des t�l�communications, des bulletins techniques reli�s aux convertisseurs et au brouillage et aux parasites, etc.

Usage des deux langues officielles dans le site Internet

Le site Internet d'Industrie Canada (http://www.ic.gc.ca/) est enti�rement bilingue. On y retrouve toute la gamme des services offerts par le minist�re. Il n'y a pas de site Internet distinct pour ce bureau de Toronto.

B) Service

La nature des services offerts par le bureau visit�

Ce bureau offre des services reli�s � des fonctions de la gestion du spectre telles que la demande et la d�livrance de licences, la recherche des fr�quences, les proc�dures d'homologation de fr�quences radio, les syst�mes de t�l�communication d'urgence, etc. Les clients sont les principaux usagers des syst�mes de communication; on y retrouve des policiers, des pompiers, des ambulanciers, des chauffeurs de taxi, etc.

Existence d'une capacit� bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles

Cette organisation compte 34 postes dont quatre postes d�sign�s bilingues. La norme linguistique de ces postes est CCC et tous les inspecteurs qui occupent les postes bilingues ont cette norme. Leurs r�sultats sont encore valides et plusieurs ont une exemption linguistique. Comme ces inspecteurs peuvent travailler dans divers champs d'expertise et qu'il y a souvent une rotation de personnel, la capacit� linguistique demeure constante car ces employ�s bilingues sont en mesure de couvrir tous les domaines de services offerts par ce bureau. On nous a dit qu'il n'y avait pas beaucoup de clients qui venaient directement � ce bureau; la plupart des clients prennent rendez-vous ou r�glent leurs affaires au t�l�phone ou par courriel. Ainsi le bureau conna�t la langue dans laquelle il va devoir traiter avec son client, ce qui facilite la planification du travail. On nous a dit que la demande de services en fran�ais �tait limit�e.

Pr�sence des outils de travail n�cessaires pour que le service soit donn� dans les deux langues officielles

Selon le gestionnaire, le bureau poss�de les outils de travail pour offrir le service dans les deux langues officielles. Les cartes d'affaires et les en-t�res de lettres et de t�l�copieur sont bilingues.

Comparabilit� du service au public dans les deux langues officielles et disponibilit� des arrangements administratifs, s'il y a lieu

Les services offerts sont comparables et de qualit� �gale car il y a suffisamment d'employ�s bilingues en fonction pour offrir le service dans les deux langues officielles et ce, en tout temps. Ajoutons que le niveau de bilinguisme des inspecteurs et leur polyvalence au niveau des fonctions dans l'organisation permet � la client�le francophone d'avoir un service de qualit� comparable. La gestion consid�re qu'elle a suffisamment de ressources pour offrir le service et que la demande de services en fran�ais se situe autour de 2% par rapport � la demande globale. Elle dispose d'un peu plus de 10% de ressources bilingues, ce qui lui permet de r�pondre ad�quatement � cette demande.

C) Responsabilit�s des gestionnaires

Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles

Le gestionnaire que nous avons rencontr� connaissait bien les obligations linguistiques du bureau en mati�re de langues officielles.

Existence de contr�les pour s'assurer que le service est toujours donn� dans les deux langues officielles

Il n'y a pas de contr�le sp�cifique � ce bureau pour s'assurer que le service est toujours donn� dans les deux langues officielles.

Existence de m�canismes d'�valuation de la satisfaction de la client�le

Il y a quelques m�canismes d'�valuation de la satisfaction de la client�le. La gestion nous a dit que l'administration centrale embauchait une firme du secteur priv� pour faire un sondage; en examinant la carte de commentaires utilis�e par cette compagnie nous avons r�alis� qu'il n'y avait pas de question reli�e aux langues officielles.

Rencontres avec les repr�sentants de la collectivit� de langue officielle minoritaire

Il n'y a pas de rencontre formelle avec la communaut� de langue officielle en situation minoritaire. Il faut souligner cependant que le bureau a �tabli des contacts avec les commissions scolaires et qu'ils ont fourni dans les �coles fran�aises et anglaises de l'information portant sur l'accessibilit� � Internet.

Usage des m�dias

Les annonces dans les m�dias rel�vent plut�t des affaires publiques et c'est plut�t le bureau r�gional ou l'administration centrale qui s'occupe des m�dias.

Plainte en mati�re de langues officielles

Il n'y a pas eu de plaintes reli�es aux deux langues officielles au cours des derni�res ann�es.

Changements depuis le dernier constat

Le dernier constat remonte � 1998. La situation est sensiblement la m�me qu'� ce moment-l�.

Recommandations

Il n'y a pas lieu de faire de recommandations.

6.2.6 Conseil canadien des relations industrielles

1, rue Front ouest, Toronto
# de Burolis : 15742
30 novembre, 2000

R�sultats de la v�rification

A) Offre Active

Offre active au t�l�phone en dehors des heures d'ouverture

Le num�ro de t�l�phone du Conseil canadien des relations industrielles est inscrit comme suit dans l'annuaire t�l�phonique de Toronto et ce, dans les deux langues officielles: 1-800-575-9696; il s'agit s'un num�ro sans frais. Lors de notre appel t�l�phonique en dehors des heures de travail nous avons constat� qu'il y avait un syst�me de T�l�R�ponse enti�rement bilingue.

Offre active au t�l�phone pendant les heures d'ouverture

Lors de l'appel t�l�phonique au num�ro pr�-cit� il y a eu offre active et services en fran�ais.

Offre active en personne

Lors de la v�rification il n'y a pas eu d'offre active � la r�ception du bureau visit� mais l'employ�e �tait bilingue et en mesure de r�pondre � nos questions en fran�ais. Quant au commissionnaire � l'accueil dans cet �difice, il n'a pas fait d'offre active et n'�tait pas bilingue non plus.

Visibilit� du pictogramme des langues officielles en tout temps

Il y avait un pictogramme � la r�ception du bureau du commissionnaire mais il n'y en avait pas � la r�ception du Conseil canadien des relations industrielles. Le gestionnaire pense que le pictogramme avait �t� d�plac� car il se rappelait l'avoir vu r�cemment.

Affichage dans les deux langues officielles en tout temps

L'affichage et la signalisation sont bilingues.

Disponibilit� des publications dans les deux langues officielles

Il n'y a pas pas de publication locale. La grande majorit� des publications utilis�es proviennent de l'administration centrale et sont disponibles dans les deux langues officielles; on y retrouve, entre autres, les sommaires des d�cisions de m�me que des circulaires portant sur des sujets vari�s tels que le r�le des agents de relations de travail, les gr�ves et lock-out ill�gaux, les demandes d'accr�ditation, etc.

Usage des deux langues officielles dans le site Internet

Le site Internet du Conseil canadien des relations industrielles (http://www.cirb-ccri.gc.ca/) est enti�rement bilingue. On y retrouve toute la gamme des services offerts par l'organisme. Il n'y a pas de site Internet distinct pour ce bureau de Toronto.

B) Service

La nature des services offerts par le bureau visit�

Le bureau de Toronto remplit les fonctions normales du Conseil canadien des relations industrielles; il s'agit d'un tribunal quasi judiciaire, ind�pendant et repr�sentatif qui est charg� d'interpr�ter et d'appliquer la Partie I (Relations du travail) et certaines dispositions de la Partie II (S�curit� et sant� au travail) du Code canadien du travail. Le Conseil interpr�te et applique le Code de fa�on � favoriser et � encourager la pratique des libres n�gociations collectives et le r�glement positif des diff�rends. Il offre une vaste gamme de services, entre autres, l'accr�ditation des syndicats, la tenue d'enqu�tes sur les plaintes de pratiques d�loyales de travail, l'�mission d'ordonnances par rapport � ce qu'il ne faut pas faire dans des situations de gr�ve et de lock-out ill�gaux, etc..

Existence d'une capacit� bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles

Cette organisation compte une dizaine de postes dont cinq ont des contacts avec le public. On retrouve deux postes d�sign�s bilingues au sein de cet organisme. La norme linguistique de ces postes est CCC et les deux personnes qui occupent les postes bilingues rencontrent au moins les exigences de cette norme. La gestion consid�re que c'est suffisant pour faire face � la demande car il n'y a qu'un ou deux cas par ann�e.

Pr�sence des outils de travail n�cessaires pour que le service soit donn� dans les deux langues officielles

Selon le gestionnaire, le bureau poss�de les outils de travail pour offrir le service dans les deux langues officielles. Le bureau poss�de des claviers qui sont en mesure d'afficher les signes diacritiques. Les cartes d'affaires et les en-t�res de lettres et de t�l�copieur sont bilingues.

Comparabilit� du service au public dans les deux langues officielles et disponibilit� des arrangements administratifs, s'il y a lieu

Les services offerts ne sont pas enti�rement comparables ni de qualit� �gale car il n'y a pas toujours d'employ�s bilingues en fonction pour offrir le service dans les deux langues officielles. Quand la r�ceptionniste et le directeur (les deux postes d�sign�s bilingues) sont � l'ext�rieur du bureau, les services bilingues ne peuvent pas �tre offerts sur-le-champ. Le bureau a pr�vu un arrangement administratif avec le bureau d'Ottawa et de Qu�bec s'il se produisait une demande de services en fran�ais � laquelle il ne pourrait pas r�pondre.

C) Responsabilit�s des gestionnaires

Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles

Le gestionnaire que nous avons rencontr� connaissait bien les obligations linguistiques du bureau en mati�re de langues officielles.

Existence de contr�les pour s'assurer que le service est toujours donn� dans les deux langues officielles

Il n'y a pas de contr�le sp�cifique � ce bureau pour s'assurer que le service est toujours donn� dans les deux langues officielles.

Existence de m�canismes d'�valuation de la satisfaction de la client�le

Il y n'y a pas de m�canismes d'�valuation de la satisfaction de la client�le. Le gestionnaire nous a mentionn� que le Conseil �tait en train d'examiner cette question et a pris note qu'il serait int�ressant de couvrir l'aspect linguistique au cours de cette �valuation.

Rencontres avec les repr�sentants de la collectivit� de langue officielle minoritaire

Il n'y a pas de rencontre formelle avec la communaut� de langue officielle en situation minoritaire.

Usage des m�dias

Les annonces dans les m�dias rel�vent plut�t de l'administration centrale.

Plainte en mati�re de langues officielles

Il n'y a pas eu de plaintes reli�es aux deux langues officielles au cours des derni�res ann�es.

Changements depuis le dernier constat

Le dernier constat remonte � 1998. La situation est sensiblement la m�me qu'� ce moment-l�.

Recommandations

Suite � la v�rification il est recommand� :

de rappeler aux employ�s l'importance de faire de l'offre active de services dans les deux langues officielles;

de prendre les mesures n�cessaires pour que le service dans les deux langues officielles soit disponible en tout temps.

Annexe

Association consult�e lors de la v�rification

Association canadienne-fran�aise de l'Ontario
2, rue Carlton, Bureau 1711, Toronto, Ont.

Information archivée dans le Web

V�rification sur le service au public dans les deux langues officiellessuivis de v�rifications et constats (visites r�gionales)

mars 2001

Table des mati�res

6.1.1 Agence des douanes et du revenu du Canada

6.1.2 Citoyennet� et Immigration Canada (CIC)

6.1.3 Banque de d�veloppement du Canada

6.1.4 D�veloppement des Ressources humaines Canada (DRHC)

6.1.5 Anciens Combattants Canada

6.1.6 Gendarmerie royale du Canada (GRC)

6.2.1 Citoyennet� et Immigration Canada (CIC)

6.2.2 D�veloppement des ressources humaines Canada (DRHC)

6.2.3 D�veloppement des ressources humaines Canada (DRHC)

6.2.4 T�l�film Canada

6.2.5 Industrie Canada

6.2.6 Conseil canadien des relations industrielles

V�rification sur le service au public dans les deux langues officielles
suivis de v�rifications et constats (visites r�gionales)