ARCHIVÉ - Vérification sur le service au public dans les deux langues officielles - programme de vérification - aéroports de Montréal (Dorval) - numéro 31

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Vérification sur le service au public dans les deux langues officielles
aéroports de Montréal (Dorval)

mars 2001

Table des matières

1. Introduction

2. Contexte

3. Objectifs de la vérification

4. Portée

5. Approche

6. Résultats de nos observations

7. Sommaire des recommandations

8. Recommandations à l'intention du Secrétariat du Conseil du Trésor

1. Introduction

Cette vérification s'inscrit dans le cadre des activités de vérification que le Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT) mène pour s'assurer de l'application de la Loi sur les langues officielles (LLO) et de la politique du SCT en cette matière. Cette vérification, auprès d'institutions fédérales situées à l'aéroport et auprès de l'administration aéroportuaire cherche à savoir si le public peut communiquer avec ces institutions et en recevoir les services, dans la langue officielle de son choix, conformément à la Loi sur les langues officielles et au Règlement sur les langues officielles - Service au public.

Cette section présente le contexte, les objectifs de la vérification, la portée, l'approche adoptée, les résultats, les conclusions et les recommandations de notre vérification.

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2. Contexte

Depuis 1992 le ministère des Transports a donné à bail à des administrations aéroportuaires locales les aéroports internationaux qu'il possédait et exploitait, entre autres à Calgary, Halifax, Moncton, Montréal, Toronto, Vancouver et Winnipeg. Ces administrations sont toutes des sociétés sans but lucratif. Les administrations aéroportuaires locales sont chargées de la gestion, de l'exploitation et de l'entretien des aéroports qu'elles prennent à bail, ainsi que des projets d'immobilisations touchant, entre autres, les pistes, les aérogares, les zones industrielles, le stationnement, le transport terrestre, les services d'intervention d'urgence, la gestion du personnel et les fonctions financières et administratives.

En mars 1992, la Loi relative aux cessions d'aéroports a reçu la sanction royale. Bien qu'Aéroports de Montréal (Dorval) ne soit pas une institution fédérale, il demeure assujetti à certaines parties de la Loi sur les langues officielles. La Loi relative aux cessions d'aéroports précise en effet à l'article 4(1) que :

« À la date de cession par bail d'un aéroport à une administration aéroportuaire désignée, les parties IV,V,VI,VIII,IX,X de la LLO s'appliquent, avec les adaptations nécessaires, à cette administration, pour ce qui est de l'aéroport, au même titre que s'il s'agissait d'une institution fédérale, et l'aéroport est assimilé aux bureaux de cette institution, à l'exception de son siège ou de son administration centrale. »

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3. Objectifs de la vérification

Les objectifs de la vérification ont été établis en vertu de la Partie IV de la Loi sur les langues officielles. Cette partie traite des obligations des institutions fédérales et des tiers agissant au nom de ces institutions fédérales en ce qui a trait au service au public. L'objectif de la vérification vise à déterminer dans quelle mesure les aéroports visés (services offerts par les administrations aéroportuaires, les transporteurs aériens, les concessionnaires et les services de santé et de sécurité), les institutions fédérales assujetties à la Loi sur les langues officielles et situées dans ces aéroports (l'Agence canadienne d'inspection des aliments, l'Agence des douanes et du revenu du Canada, Citoyenneté et Immigration Canada) et Air Canada s'acquittent de leurs obligations en matière de service au public et ce, conformément à la Loi sur les langues officielles, au Règlement sur les langues officielles - Service au public et à la politique gouvernementale.

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4. Portée

La vérification a couvert sept aéroports privatisés soit ceux de : Calgary, Halifax, Moncton, Montréal (Dorval), Toronto, Vancouver et Winnipeg. Chaque aéroport fait l'objet d'un rapport distinct. Les vérificateurs ont examiné les administrations aéroportuaires de chacune de ces villes, les institutions fédérales qui s'y trouvent (tel que mentionné ci-haut) et Air Canada.

Pour chaque endroit visité, nous avons effectué trois types de vérification :

• une vérification au téléphone : un appel en dehors des heures d'ouverture (lorsqu'elles ne sont pas continues) pour vérifier l'existence d'un système de TéléRéponse dans les deux langues officielles et (exception faite des administrations aéroportuaires) un appel pendant les heures d'ouverture pour vérifier si l'offre active existe réellement et si c'est possible d'être servi dans les deux langues officielles;
• une vérification en personne sur les lieux;

• une vérification des sites Internet.

Les services reliés à la sûreté, santé et sécurité du public ont aussi l'objet d'une vérification sur les lieux.

Soulignons que la vérification n'a pas couvert Transports Canada. En effet, au moment où elle a eu lieu, la Commissaire aux langues officielles était en train d'assurer un suivi aux progrès réalisés dans la mise en oeuvre des recommandations qu'elle avait faites lors de son étude spéciale sur Transports Canada.

Signalons aussi que la vérification n'a pas porté sur les annonces verbales reliées aux vols puisqu'il s'agit d'obligations reliées aux trajets et que celles-ci seront vérifiées dans le cadre d'une autre étude.

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5. Approche

Les étapes suivantes ont été complétées durant la vérification :

• Rencontrer les représentants des langues officielles du Secrétariat du Conseil du Trésor pour discuter des paramètres de la vérification.
• Identifier les plaintes portées à l'attention de la Commissaire aux langues officielles au cours des deux dernières années.
• Élaborer un programme de vérification comportant plusieurs questionnaires de vérification (au téléphone et sur les lieux) et ce, en fonction des aéroports et de toutes les institutions visées.

• Vérifier dans quelle mesure les sites Internet des aéroports visés présentent les mêmes renseignements dans chacune des deux langues officielles et, au besoin, vérifier dans quelle mesure le public peut communiquer dans les deux langues officielles avec ces aéroports.
• Examiner, pour chaque aéroport visé, un échantillonnage de contrats avec les tiers et les transporteurs aériens.
• Effectuer des appels téléphoniques visant à vérifier l'offre active dans les aéroports et les institutions visées.
• Interviewer les responsables des administrations aéroportuaires et des institutions fédérales visées de même que les représentants des communautés de langue officielle en situation minoritaire pour obtenir le point de vue des clients.
• Vérifier l'offre active, l'affichage et la signalisation dans les aéroports et les institutions fédérales visées.
• Vérifier l'affichage, la documentation et la disponibilité de service dans les deux langues officielles chez les tiers et les transporteurs aériens.
• Recueillir toute l'information pertinente, compiler les données et faire l'analyse des résultats pour les aéroports et les institutions fédérales visées.
• Regrouper les analyses des institutions fédérales et des administrations aéroportuaires par régions et rédiger un rapport distinct pour chacun des aéroports visités.
• Remettre les sept rapports provisoires aux représentants du SCT pour éclaircir les points imprécis et discuter des modifications à chaque rapport.
• Faire parvenir les rapports provisoires aux responsables des aéroports et des institutions visées pour obtenir leurs commentaires et intégrer, au besoin, ces derniers dans la version finale de chaque rapport.
  
  

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6. Résultats des nos observations

6.1 L'administration aéroportuaire

6.1.1 Profil de l'organisation

Depuis 1992, Aéroports de Montréal (ADM), une sociéte régionale à but non lucratif, gère deux sites aéroportuaires un situé à Dorval l'autre situé à Mirabel. Cette vérification ne porte que sur l'aéroport de Dorval. ADM compte au total 589 employés à durée indéterminée. Les employés qui sont principalement en contact avec le public sont les suivants : 19 préposés à l'accueil, 15 employés (dont neuf permanents et six à temps partiel) oeuvrant aux kiosques d'information, 11 directeurs délégués, quatre inspecteurs terrestres, un coordonnateur de stationnement, un agent de stationnement, un coordonnateur de véhicules commerciaux et un employé à la réception. Tous les employés qui sont en contact avec le public doivent obligatoirement être bilingues; à cet effet on demande aux agences de recrutement de tester les candidats; si l'embauche se fait directement par l'Administration, celle-ci fait subir aux candidats un test qui évalue cinq niveaux de compétence; les deux niveaux les plus élevés de compétence en expression orale sont requis pour le personnel qui oeuvre avec le public.

ADM fait aussi appel à des tiers en vertu de l'article 25 de la Loi sur les Langues officielles pour gérer, entre autres, la récupération des bagages, la consigne et les stationnements. Les contrats de services qui lient l'administration à ces compagnies comprennent une clause à l'effet que les préposés responsables des communications avec le public doivent être bilingues.

Depuis 1993, l'administration du site de Dorval compte aussi sur la présence de 45 à 60 bénévoles qui fournit au public voyageur des renseignements sur les services disponibles dans les aérogares. Seules les personnes bilingues sont acceptées comme bénévoles.

6.1.2 Obligations linguistiques

ADM peut-être joint au téléphone en composant un des deux numéros inscrits à l'annuaire téléphonique. Au numéro (514) 394-7377 comme au numéro 1-800-465-1213, on a pu constater une offre active de services, le client a ensuite le choix de recevoir un service en français ou en anglais en composant le 1 ou le 2; advenant le cas où le client-ci ne possède pas de téléphone à tonalité on lui offre les services d'un téléphoniste bilingue.

Pour l'administration aéroportuaire le respect des exigences de la Loi sur les Langues officielles en matière de communication avec le public et de prestations de services va de soi et s'intègre tout naturellement au chapitre des exigences du service à la clientèle.

Les responsables de chacun des secteurs clefs de la gestion de l'aéroport, soit la sécurité, la gestion des contrats de services ou de location, la gestion des ressources humaines ou l'administration générale sont tous sensibilisés aux obligations relatives à l'affichage et aux services dans les deux langues officielles.

ADM va au-delà des obligations de la LLO. Tous les contrats avec les locataires, que ceux-ci fournissent un service conventionné en vertu de l'article 12 du Règlement ou non, sont tenus par bail d'offrir un service dans les deux langues officielles. Le contrat qui lie les locataires à ADM s'inspire du contrat utilisé autrefois par Transports Canada mais a été adapté au Code Civil québécois. Ce contrat comporte une clause à l'effet que tout matériel imprimé ou écrit ou mis à la disposition du public y inclus les enseignes, instructions, indications, coupons de caisse, reçus, billets, brochures et dépliants doivent être imprimés dans les deux langues officielles (Clause 7.15) De plus la clause 7.16.2 exige que le locataire veille à ce qu'il y ait en tout temps un personnel suffisant pour assurer sans délai un niveau de service adéquat dans les deux langues officielles. Ces contrats, d'une durée de 5 à 10 ans, sont rédigés dans la langue choisie par le locataire et comprennent une clause à l'effet que le locataire doit payer une amende lorsqu'il y a bris de contrat pour certaines clauses dont les clauses linguistiques. Ces amendes vont de 500.00$ à la première offense à 2,000.00$ à la troisième offense.

Pour assurer le respect des clauses de ces contrats, ADM a instauré depuis 1998 un système de vérification. Plusieurs fois par année des employés font des visites surprises auprès des concessionnaires. Ils vérifient, entre autres, l'affichage, les coupons de caisse et le bilinguisme du personnel. À l'issue de ces visites, on complète un rapport de visite qui est remis au gérant de l'établissement visité et au gestionnaire de l'aéroport.

Au chapitre de l'affichage, les administrateurs que nous avons rencontrés semblaient préoccupés par leurs obligations en vertu des lois fédérale et provinciale portant sur la langue. Ils ont convenus que la Loi fédérale prime à l'aéroport mais pour ce qui est de l'offre active de services les administrateurs préconisent un accueil en français «Bonjour» suivi d'un service dans la langue de choix du client.

Les administrateurs connaissent bien leurs responsabilités en matière de langues officielles par rapport aux annonces verbales faites dans l'aéroport. Celles qui émanent d'ADM sont toujours faites en français et en anglais.

Au chapitre de l'information générale offerte au public et pour assurer un service bilingue l'administration possède tous les outils de communication dans les deux langues officielles. De plus ADM utilise les médias des deux langues officielles que ce soit pour les offres d'emploi ou pour les autres informations reliées à l'aéroport. ADM vise non seulement le public voyageur mais le public en général.

Le site Internet est presqu'entièrement bilingue. On y retrouve sensiblement la même information dans les deux langues officielles. Soulignons quelques exemples où il y a certaines lacunes : ainsi la page principale du site n'indique qu'en français les avis légaux d'exclusion de responsabilité sur l'information figurant sur le site. Lorsque l'on clique sur l'avis on peut voir apparaître toutes les informations qui y sont reliées. Cette information n'est pas disponible en anglais. De plus, quand on examine le site on se rend compte aussi que dans la partie histoire il est possible, en français seulement, de visionner un historique interactif et de voyager à travers le temps. Ce module interactif visuel et sonore n'est pas disponible en anglais.

L'aéroport de Dorval a fait l'objet de deux plaintes en matière de langues officielles lors de la dernière année; une portait sur l'ordre de la langue d'affichage dans une boutique hors taxes et l'autre sur un coupon de caisse unilingue dans un bureau de change.

6.1.3 Affichage et signalisation à l'extérieur

Les affiches annonçant l'aéroport de Dorval sont bilingues et respectent l'ordre des langues officielles. Les affiches indiquant les zones d'embarquement et de débarquement ainsi que la signalisation sont bilingues. Dans les terrains de stationnement les affiches sont également bilingues.

6.1.4 Affichage et signalisation à l'intérieur

Que ce soit à l'arrivée des vols nationaux ou internationaux, le voyageur arrive dans une atmosphère bilingue : les installations sanitaires, les consignes de bagages ainsi que les téléphones pour le recouvrement de ceux-ci, les tableaux électroniques pour indiquer les arrivées et les départs ainsi que le plan d'évacuation portent tous des consignes bilingues. Au kiosque d'information l'affichage et le service est dans les deux langues officielles. De plus à la salle des arrivées nationales les tableaux électroniques qui annoncent les services de transports terrestres à Montréal et différents autres produits présentent une information bilingue. Les deux seuls éléments unilingues français que nous avons trouvés sont la politique et l'engagement de l'ADM en faveur de l'environnement que l'on trouve sur une colonne à la salle des arrivées internationales (par contre la version anglaise existe à l'étage supérieur) et l'affiche « Urgence Pompier » qui se trouve dans la salle à côté du Café Bon Voyage. Cette dernière affiche contrevient aux normes de sécurité.

Tout est également bilingue à la salle des départs y compris l'affichage au comptoir pour la perception des frais d'aéroport ainsi que le petit feuillet remis aux voyageurs pour expliquer ces frais. L'affichage est aussi bilingue dans les aires de repos. L'aéroport fourni aux visiteurs un petit plan bilingue. Les annonces verbales portant sur les services de l'aéroport ou les aires de stationnement sont bilingues.

6.1.5 Appareils de libre-service

Tous les guichets bancaires sont entièrement bilingues et les appareils qui permettent de payer les frais de stationnement disséminés partout dans l'aérogare affichent des instructions dans les deux langues. Il en va de même pour les guichets automatisés qui permettent de régler les frais d'aéroport sans passer par le comptoir. Les directives pour l'usage des téléphones publics sont dans les deux langues officielles

Les distributrices de boissons gageuses (Pepsi) sont partiellement bilingues quoique nous avons remarqué qu'une des distributrices ne portait pas d'avis en anglais sur les dangers de secouer l'appareil et qu'une autre distributrice ne donnait pas en français d'information sur la monnaie exacte. L'automate «Insta Boutique», un distributeur de disques compact, affiche des instructions bilingues et donne aussi des instructions vocales dans les deux langues officielles. Le jeu Pokemon qui se situe dans l'aire de repos du deuxième étage est également dans les deux langues officielles.

6.1.6 Les services conventionnés

L'aéroport de Dorval compte plusieurs restaurants et casse-croute situés dans une aire réservée à cet effet : MOES, Starbucks, Cheers, Burger King Express, Eggspectation et enfin La Brûlerie Saint Denis qui a trois sites (un dans l'aire réservée à la restauration, un à la salle des arrivées de vols intérieurs et un autre à la salle des arrivées internationales). Dans la zone de sécurité on doit ajouter le Café Bon Voyage. L'affichage et les menus sont bilingues partout et nous avons observé que le service était disponible en français et en anglais; nous avons cependant noté que le coupon de caisse à la brûlerie est uniquement en français.

À la boutique Hors Taxes «Aer Rianta International» les écriteaux et affiches sont bilingues et le service est disponible dans les deux langues; le reçu de caisse est partiellement bilingue. Les 3 bureaux de change gérés par la Cie Ice et qui se trouvent dans les salles d'arrivées et de départs ont une documentation et un personnel bilingue; nous avons cependant noté que sur les deux tableaux qui encadrent le personnel et qui listent les différents pays et les taux de change correspondant, le nom des pays est uniquement en français ce qui peut causer quelques problèmes aux voyageurs anglophones.

Six agences de location de voiture ont des guichets dans chacune des salles d'arrivées : Alamo, Avis, Budget, Hertz, National Tilden, et Thrifty. Bien qu'aucune de ces compagnie n'arborait le symbole des langues officielles, partout l'affichage et la documentation était bilingue. Le personnel de ces compagnies est parfaitement bilingue et peut expliquer le contenu des contrats bilingues dans la langue officielle de choix des clients.

L'espace réservé aux guichets des compagnies aériennes varie selon le nombre de vols quotidien des compagnies. Ainsi une compagnie peut occuper 2 guichets à un moment de la journée et 5 à un autre moment . L'administration aéroportuaire fournit donc à l'arrière de chaque guichet un tableau lumineux bilingue au nom d'ADM. Quand le guichet est occupé par une compagnie aérienne celle-ci ajoute son propre logo à cet écran lumineux. Au cours de notre inspection nous avons dénombré et rencontré 10 compagnies aériennes. Partout, que ce soit à l'entrée des files d'attentes ou sur les comptoirs, la documentation et l'affichage est dans les deux langues officielles. Les employés de toutes ces compagnies nous ont répondu unanimement que le bilinguisme était une condition d'embauche. Le service est donc offert partout dans les deux langues officielles. Nous y avons rencontré du personnel travaillant pour les compagnies suivantes : Air France, Air Maroc, Air Transat, American Airlines, British Airways CanJet, Continental, KLM, Nothwest, SwissAir et US Airways. Nous avons pu obtenir des services dans les deux langues officielles lors de toutes nos rencontres.

Veuillez prendre note que les données reliées à Air Canada feront l'objet d'une section distincte.

6.1.7 Santé et Sécurité

La sécurité à l'aéroport de Dorval est assurée par la Direction Protection aéroportuaire qui possède un bureau d'information ouvert au public au deuxième étage au-dessus de l'aérogare. Ce bureau fournit de l'information sur la sécurité, voit à l'émission de toute sorte de permis. L'affichage et la documentation sont parfaitement bilingues et les préposés qui font l'accueil offrent un service dans les deux langues officielles. L'aérogare est surveillée par des préposés au service d'ordre qui portent un uniforme distinctif et qui sont tous bilingues. Il s'agit là d'une condition d'embauche.

6.1.8 Conclusions

L'administration de l'aéroport de Montréal a mis en place toutes les structures administratives et les pratiques de gestion et de vérification nécessaires pour assurer le respect des obligations linguistiques qui lui sont dévolues. Les services sont comparables dans les deux langues officielles.

Le bilinguisme est une condition d'embauche pour tout employé ayant à fournir un service au public que ce soit, entre autres, au chapitre de la communication ou de la prestation des services de sécurité. Cette obligation de bilinguisme s'étend également aux bénévoles qui travaillent sur le site de l'aéroport.

Les contrats de services avec les tiers qui agissent au nom de l'administration comprennent des clauses linguistiques précises et l'administration veille à les faire respecter. Les contrats de location signés avec les tiers conventionnés décrits au Règlement sur les langues officielles comprennent tous des clauses linguistiques précises et l'administration a instauré un système de vérification documentée qui permet de faire corriger rapidement les écarts.

L'affichage à l'extérieur de l'aéroport est entièrement bilingue et les vérificateurs n'ont observé que deux affiches unilingues; signalons qu'il y a un appareil de libre-service qui porte un affichage unilingue et que celui-ci sera corrigé. Le site Internet devra aussi faire l'objet d'une attention particulière puisque toute l'information ne se retrouve pas dans les deux langues officielles.

6.1.9 Recommandations

Suite à la vérification nous recommandons à l'administration aéroportuaire :

• de continuer à vérifier les affiches de l'aérogare et de s'assurer qu'elles sont dans les deux langues officielles;
• de s'assurer qu'il existe un mécanisme pour que toute l'information inscrite à son site Internet soit dans les deux langues officielles.

6.2 Air Canada

Aéroport de Dorval
# de Burolis 93023
8 décembre, 2000

Résultats de la vérification

A) Offre Active

Offre active au téléphone en dehors des heures de travail

Le numéro de téléphone que l'on utilise pour rejoindre Air Canada est le 393-3333 (514) ou le numéro sans frais 1-888-247-2262. Dans les deux cas il s'agit d'un système entièrement automatisé qui offre plusieurs options et qui a pour objet de diriger le public voyageur vers le service recherché; il est possible de parler à quelqu'un pour obtenir d'autres renseignements. Les services offerts sont disponibles dans les deux langues officielles.

Offre active au téléphone pendant les heures d'ouverture

En composant les numéros pré-cités nous sommes automatiquement dirigés vers un système de TéléRéponse entièrement bilingue. Par ailleurs les services personnalisés sont disponibles dans les deux langues officielles dès que l'on parle à un préposé.

Offre active en personne

Les bureaux administratifs de la compagnie sont situés au troisième étage de l'aérogare, l'accueil y est bilingue. À l'aérogare, on appelle les voyageurs à se présenter au guichet en utilisant la formule «Next-suivant». Une fois arrivé au guichet le public voyageur se fait accueillir par un «bonjour»; ensuite on donne le service dans la langue de choix du client.

Visibilité d'un pictogramme ou d'une enseigne signalant la possibilité de recevoir des services dans les deux langues officielles

Il n'y a pas de pictogramme dans l'aire de réception des bureaux administratifs d'Air Canada. Comme certains voyageurs pourraient tout de même s'y présenter pour demander des renseignements, il serait de mise d'indiquer la possibilité de recevoir des services dans les deux langues officielles. Il n'y a pas de pictogramme non plus aux comptoirs d'enregistrement. Les employés d'Air Canada de l'aéroport de Dorval ne portent pas l'épinglette identifiant qu'ils sont bilingues puisqu'ils sont tous bilingues.

Affichage dans les deux langues officielles en tout temps

L'affichage et la signalisation sont entièrement bilingues à l'aérogare. Nous avons examiné les bornes d'enregistrement express qu'Air Canada à mises à la disposition du public voyageur et celles-ci sont entièrement bilingues; elles permettent, entre autres, au public voyageur de recevoir leur carte d'accès à bord, de changer de siège, de demander un vol partant plus tôt et d'entrer le nombre de bagages à enregistrer.

Disponibilité des publications dans les deux langues officielles

La documentation sur les comptoirs attenants aux guichets d'Air Canada est disponible dans les deux langues officielles.

Usage des deux langues officielles dans le site Internet

Le site Internet d'Air Canada est très détaillé et entièrement bilingue. Il est cependant très difficile de passer d'une langue à l'autre car les rubriques génériques situées en haut de la page (Accueil, Aéroplan, À propos d'Air Canada, Services aux voyageurs, Services interactifs, etc.) ne comportent pas de rubrique « Français » qui permettrait au lecteur de passer d'une langue à l'autre, à l'intérieur d'une même rubrique, sans avoir besoin de retourner à la page initiale « Welcome aboard - English/ Bienvenue à bord - Français ». Il n'y a pas de site Internet distinct pour les bureaux d'Air Canada situés à l'aéroport de Dorval.

B) Service

La nature des services offerts par Air Canada à l'aéroport visité

Air Canada à Dorval offre des vols nationaux vers les différentes villes canadiennes et des vols internationaux. Les services comprennent les réservations par le centre d'appel (qui se situent hors de l'aéroport), les informations téléphoniques sur les vols, l'enregistrement des bagages et des passagers, la gestion de trois salons feuille d'érable ainsi que la gestion du contrat de services pour la fouille des passagers. Il est à noter que ce sont des employés de la compagnie qui veillent à l'enregistrement et à l'embarquement de certaines autres compagnies aériennes comme British Airways, Swissair et Sabena. Air Canada a signé des contrats de services avec ces compagnies.

Les services offerts (bureautique, divertissement, détente, etc.) dans les salons feuille d'érable étaient disponibles dans les deux langues officielles; nous avons constaté que la documentation était disponible dans les deux langues officielles et que le personnel en place était bilingue. L'affichage et la signalisation sont aussi entièrement bilingues.

Air Canada a aussi signé un contrat de services avec la compagnie Colossale qui s'occupe de la fouille des passagers; les employés de cette dernière compagnie doivent être bilingues pour obtenir un emploi.

Existence d'une capacité bilingue suffisante pour donner un service dans les deux langues officielles

Au moment de la vérification Air Canada était en phase d'intégration avec Canadien; on compte 456 employés d'Air Canada et 195 employés de Canadien. La connaissance des deux langues officielles est une condition d'embauche. Presque tous les employés ont atteint le niveau 4 de bilinguisme ce qui correspond au plus haut niveau que l'on puisse atteindre; les employés qui n'ont pas atteint ce niveau sont testés à tous les deux ans.

Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles

Tous les outils de travail sont dans les deux langues officielles que ce soit les claviers d'ordinateurs, les en-têtes de télécopieurs ou les cartes d'affaires. Tous les documents remis aux clients sont aussi dans les deux langues officielles.

Comparabilité du service dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs s'il y a lieu

Comme tous les employés sont bilingues le service est entièrement comparable et de qualité égale dans les deux langues officielles.

C) Responsabilités des gestionnaires

Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles

Les gestionnaires connaissent très bien et respectent leurs obligations en matière de langues officielles et ce à toutes les étapes des opérations.

Existence de contrôle pour s'assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles

Ce rôle est confié au chef d'équipe dans la procédure normale de surveillance.

Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle

Air Canada a instauré un système de mesure de la qualité au moyen d'un questionnaire remis en vol aux passagers, ce questionnaire couvre tous les aspects du service: le centre d'appel, le service à l'aérogare, le service en vol, etc.

Usage des médias

La publicité générale relève du siège social et on y utilise les médias des deux langues officielles; s'il y a nécessité de rencontrer un média pour une question spécifique à l'aéroport de Dorval des personnes bilingues sont désignées pour cette tâche.

Plainte en matière de langues officielles

Au cours des dernières années il n'y a eu aucune plainte en matière de langues officielles reliée aux services offerts par Air Canada à l'aéroport de Dorval.

6.2.1 Conclusions

Air canada s'acquitte très bien de ses obligations en matière de services au public aussi bien en ce qui a trait aux services offerts au téléphone qu'aux services en personne. Tout est en place pour assurer un service comparable aux deux groupes linguistiques d'autant plus que le bilinguisme est une condition d'embauche.

6.2.2 Recommandations

Suite à la vérification nous recommandons à Air Canada :

• de mettre en place un mécanisme afin de mesurer le niveau de satisfaction de la clientèle dans les aérogares et ce, par rapport à la prestation de services dans les deux langues officielles.

6.3 Agence des douanes et du revenu du Canada

Aéroport de Dorval
# de Burolis : 12933
7 décembre, 2000

Résultats de la vérification

A) Offre Active

Offre active au téléphone en dehors des heures d'ouverture

Le bureau est ouvert 24 heures par jour de sorte qu'il y a toujours un service personnalisé au numéro 633-7700 (514) et au numéro sans frais publié dans l'annuaire téléphonique le 1-800-959-2036. L'accueil et le service sont bilingues .

Offre active au téléphone pendant les heures d'ouverture

Durant les heures normales de bureau nous avons communiqué directement avec un agent à ces deux numéros; il y a eu offre active et services bilingues à chaque occasion.

Offre active en personne

Nous n'avons pas eu l'occasion de vérifier l'offre active à la réception. Les voyageurs qui se présentent aux comptoirs des douaniers reçoivent l'offre active; plusieurs douaniers connaissent le public voyageur et s'adressent à celui-ci dans sa langue de choix. On nous a dit, par exemple, que les douaniers s'adressent même en anglais d'abord lorsqu'il s'agit de certains vols qui proviennent des Etats-Unis. Les services sont toujours disponibles dans les deux langues officielles

Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps

Il n'y avait pas de pictogramme des langues officielles à la réception ni aux comptoirs de première et deuxième ligne d'inspection. Il n'y a pas d'affiche qui indique que le service est disponible dans les deux langues officielles. Le seul endroit où on peut voir que le service est disponible dans les deux langues officielles, c'est à la caisse.

Affichage dans les deux langues officielles en tout temps

La signalisation et l'affichage sont entièrement bilingues. Nous avons tout de même constaté qu'il y a une affiche temporaire qui porte à confusion à l'entrée des bureaux et ce, dans les deux langues officielles. En effet on retrouve sur la même enseigne : -Agence d'inspection des aliments. De la manière dont c'est écrit le public voyageur pourrait avoir de la difficulté à comprendre qu'il s'agit de trois organismes différents et non deux tel qu'on serait porté à le croire à la lecture de l'enseigne; de plus les noms des ces organismes ne correspondent plus à la réalité d'aujourd'hui. La version anglaise comporte les mêmes lacunes.

Disponibilité des publications dans les deux langues officielles

Toute la documentation au bureau de l'agence est bilingue et bien disposée dans les présentoirs.

Usage des deux langues officielles dans le site Internet

Le site Internet de l'Agence (http://www.cra-arc.gc.ca/) est entièrement bilingue et très convivial. On y retrouve toute la gamme des services offerts par l'Agence. Il n'y a pas de site distinct relié à l'aéroport de Montréal.

B) Service

La nature des services offerts par le bureau visité

Le bureau visité offre principalement des services et programmes douaniers aux voyageurs et entrepreneurs qui arrivent ou reviennent au pays. Les inspecteurs des douanes, qui sont aussi des agents d'immigration désignés, sont les premiers Canadiens que les voyageurs rencontrent à leur arrivée au Canada et ils veulent faire bonne figure d'autant plus que l'aéroport international de Montréal est l'un des plus achalandé au Canada. La majorité des vols internationaux proviennent des États-Unis; il y a aussi plusieurs vols en provenance de partout dans le monde.

Existence d'une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles

Tous les employés qui desservent le public sont bilingues; ils ont au moins la norme AAB et les superviseurs ont tous au moins la norme BBB. Les tests linguistiques de tous les employés sont encore valides et il y a un mécanisme en place pour aviser la direction quand les employés doivent recommencer les tests, leur période de validité étant échue.

Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles

Tous les outils de travail sont disponibles dans les deux langues officielles.

Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s'il y a lieu

Les services offerts au public dans les deux langues officielles sont comparables et de qualité égale parce qu'ils sont fournis par les mêmes employés bilingues. Il n'y a pas d'arrangement administratif de prévu puisque tous les employés sont bilingues.

C) Responsabilités des gestionnaires

Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielle

Les gestionnaires connaissent très bien leurs responsabilités en matière de langues officielles. Pour la gestion, le bilinguisme fait partie du quotidien.

Existence de contrôles pour s'assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles

On rappelle à tous les employés l'obligation de faire l'offre active tant au téléphone qu'en personne et les superviseurs observent le travail de leurs employés à l'arrivée des vols.

Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle

Air Canada met à la disposition du public voyageur des cartes de commentaires. Ces cartes sont disponibles dans les deux langues officielles mais ne comportent pas de questions reliées aux langues officielles en matière de services. Air Canada est sur le point d'élaborer une charte des droits des clients qui définira clairement les normes de service qu'elle s'engage à respecter. Il sera intéressant d'examiner où se situe les services dans les deux langues officielles à l'intérieur des normes de service.

Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire.

Il n'y a pas de mécanisme formel de contact avec les associations de langue officielle en situation minoritaire.

Usage des médias

Le bureau n'utilise pas les médias; cette tâche incombe plutôt à la direction des communications du bureau régional.

Plainte en matière de langues officielles

Le bureau n'a reçu aucune plainte en matière de langues officielles au cours de la dernière année.

6.3.1 Conclusions

L'Agence s'acquitte très bien de ses responsabilités linguistiques. L'offre active et le service sont en place tant au téléphone qu'en personne. L'affichage et la documentation sont bilingues et tous les employés qui servent le public sont bilingues; on rappelle également à ces derniers leurs obligations linguistiques.

6.3.2 Recommandations

Suite à la vérification, il n'y a pas lieu de faire de recommandations à l'Agence des douanes et du revenu du Canada.

6.4 Citoyenneté et Immigration Canada (CIC)

975, Boul. Roméo-Vachon Nord (Aéroport de Dorval)
# de Burolis : 12655
7 décembre, 2000

Résultats de la vérification

A) Offre Active

Offre active au téléphone en dehors des heures d'ouverture

Le site Internet de l'aéroport de Dorval indique que l'on peut rejoindre Citoyenneté et Immigration Canada en composant le 633-5235 (514); il s'agit du même numéro que celui inscrit à Burolis. Le bureau est ouvert 24 heures par jour et il n'y a pas de système de TéléRéponse à ce numéro. À toute heure du jour on y répond en donnant dans les deux langues officielles le nom de l'agence et il est possible d'obtenir des services dans la langue officielle de son choix.

Offre active au téléphone pendant les heures d'ouverture.

En composant le numéro pré-cité pendant les heures d'ouverture on reçoit l'offre active et les services sont offerts dans les deux langues officielles.

Offre active en personne

Le public voyageur peut avoir accès aux bureaux de CIC car il a à sa disposition un téléphone dans la salle des arrivées internationales; les services de CIC tout comme ceux de l'Agence canadienne des douanes et du revenu Canada y sont bien identifiés dans les deux langues et on répond à l'appel en disant clairement dans les deux langues officielles le nom du bureau concerné; il faut ensuite prendre rendez-vous car ces bureaux sont dans la zone de sécurité.

Le public voyageur qui arrive d'un vol international doit d'abord passer aux douanes.

Le passager qui est référé à CIC par le service des douanes est accueilli dans une salle attenante où un préposé s'adresse à lui dans la langue de sa déclaration douanière. Comme il n'y avait pas de vols internationaux au moment de la vérification nous n'avons pu observer la formule d'accueil utilisée.

Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps

Nous avons remarqué qu'il y avait un pictogramme des langues officielles à la réception, à l'entrée de la salle d'attente ainsi qu'aux guichets où doivent se présenter les voyageurs référés par l'Agence des douanes et du revenu du Canada. Tous les bureaux fermés des agents où on effectue les entrevues portaient le pictogramme.

Affichage dans les deux langues officielles en tout temps

L'affichage et la signalisation sont entièrement bilingues y compris la Chartre des droits.

Il est à noter que l'affichage dans la salle de détention est aussi bilingue.

Disponibilité des publications dans les deux langues officielles

Toutes les publications utilisées proviennent de l'administration centrale et sont disponibles dans les deux langues officielles. Ces publications dans les deux langues officielles sont bien en évidence dans les présentoirs. Le bureau ne produit pas de publications spécifiques. La documentation dans la salle de détention était bilingue aussi.

Usage des deux langues officielles dans le site Internet

Le site Internet de Citoyenneté et Immigration Canada (http://www.cic.gc.ca/) est entièrement bilingue et très convivial. On y retrouve toute la gamme des services offerts par CIC. Il n'y a pas de référence spécifique au bureau de l'aéroport de Montréal.

B) Service

La nature des services offerts par le bureau visité

Le bureau fournit principalement des services aux travailleurs étrangers et aux visiteurs. Il fournit aussi des services aux canadiens qui veulent faire du parrainage et aux personnes demandant de l'information sur la citoyenneté, la double citoyenneté ou sur des questions portant sur les résidents permanents. La plupart des clients de ce bureau sont référés par l'Agence des douanes et du revenu du Canada. Lorsqu'il y a nécessité d'effectuer une détention, l'agence a un contrat de services avec le Corps des Commissionnaires et tous les agents de ce tiers sont bilingues.

Existence d'une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles

Ce bureau comprend trente quatre (34) postes qui sont tous bilingues à la norme BBB; une seule personne ne rencontre pas les exigences du poste et elle est inscrite en formation linguistique.

Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles

Tous les instruments de travail nécessaires sont bilingues.

Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s'il y a lieu

Les services offerts sont comparables et de qualité égale car les employés qui les fournissent sont les mêmes et ils ont une bonne connaissance de leurs fonctions et une longue expérience en matière de services au public voyageur.

C) Responsabilités des gestionnaires

Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles

Les gestionnaires que nous avons rencontrés connaissaient très bien les obligations linguistiques du bureau et étaient fiers de leur performance en matière de langues officielles. En plus du fait que les employés sont sensibilisés à leurs obligations lors de leur formation de base, les gestionnaires font des rappels réguliers à leurs employés pour ce qui est de l'offre active au téléphone et en personne.

Existence de contrôles pour assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles

Les gestionnaires superviseurs font des vérifications ad hoc tant pour ce qui est de l'accueil téléphonique que pour le service direct lors des entrevues.

Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle

Il n'y a pas de mécanisme d'évaluation de la satisfaction de la clientèle.

Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire

Les responsables de ce bureau ne rencontrent pas officiellement de représentants de la communauté de langue officielle en situation minoritaire.

Usage des médias

Le bureau de l'aéroport n'utilise pas les médias; advenant que le besoin se fasse sentir ce serait le bureau régional qui s'en occuperait et non pas le personnel de l'aérogare.

Plainte en matière de langues officielles

Il n'y a eu aucune plainte reliée aux langues officielles au cours des deux dernières années.

6.4.1 Conclusions

CIC s=acquitte très bien de ses responsabilités linguistiques. L'offre active et le service sont en place tant au téléphone qu'en personne. L'affichage et la documentation sont bilingues et tous les employés qui servent le public sont bilingues. Les gestionnaires vérifient si les employés font de l'offre active et si les services sont offerts dans les deux langues officielles.

6.4.2 Recommandations

Suite à la vérification, il n'y a pas lieu de faire de recommandations à Citoyenneté et Immigration Canada.

6.5 L'Agence canadienne d'inspection des aliments

Aéroport de Dorval
975, Roméo-Vachon
# de Burolis : 2834
7 décembre, 2000

Résultats de la vérification

A) Offre Active

Offre active au téléphone en dehors des heures d'ouverture

Le site Internet de l'aéroport de Dorval indique que l'on peut rejoindre l'agence en composant le 633-7755 (514) il s'agit du même numéro que celui inscrit à Burolis. Le message préenregistré est bilingue.

Offre active au téléphone pendant les heures d'ouverture

Pendant les heures d'ouverture, le répondant donne le nom de l'Agence en français en ajoutant «Good Afternoon»; il y a de l'offre active et il est possible d'y obtenir des services dans les deux langues officielles.

Offre active en personne

Le public voyageur peut avoir accès aux bureaux de l'Agence canadienne d'inspection des aliments car il a à sa disposition un téléphone dans la salle des arrivées internationales; les services de l'ACIA tout comme ceux de l'Agence canadienne des douanes et du revenu Canada y sont bien identifiés dans les deux langues et on répond à l'appel en disant clairement dans les deux langues officielles le nom du bureau concerné; il faut ensuite prendre rendez-vous car ces bureaux sont dans la zone de sécurité.

Le passager va d'abord au service des douanes et ce sont les douaniers qui indiquent aux agents de l'Agence d'inspection des aliments s'il y a possibilité d'infractions. Ou encore le chien renifleur de l'agence identifie des suspects qui attendent pour l'inspection des douanes. Il n'y a donc pas de réception à proprement parler et l'inspecteur de l'agence s'adresse au client dans la langue de sa déclaration douanière. Comme il n'y avait pas de vols internationaux au moment de la vérification nous n'avons pu observer la formule d'accueil utilisée.

Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps

Le pictogramme est présent dans les bureaux de l'Agence.

Affichage dans les deux langues officielles

L'affichage et la signalisation sont entièrement bilingues.

Disponibilité des publications dans les deux langues officielles

Toutes les publications étaient disponibles dans les deux langues officielles.

Usage des deux langues officielles dans le site Internet

Le site Internet de l'Agence canadienne de l'inspection des aliments (http://www.inspection.gc.ca/) est entièrement bilingue et très convivial. On y retrouve toute la gamme des services offerts. Il n'y a pas de site Internet spécifique à l'aéroport de Dorval.

B) Service

La nature des services offerts dans les deux langues officielles

Dix employés dont six inspecteurs, deux maîtres chiens et deux employés à temps partiel desservent l'aéroport de Dorval et de Mirabel; il y a aussi un service de vétérinaires qui dessert toute la région des Laurentides mais ces derniers ne rencontrent pas le public. Les inspecteurs rencontrent les propriétaires des denrées contestées et perçoivent l'amende (par l'intermédiaire du caissier de l'Agence des douanes et du revenu du Canada) ou encore saisissent les denrées. Ils sont en devoir de 8 h 00 à minuit durant la semaine et de 10 heures à minuit la fin de semaine.

Existence d'une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles

Tous les employés en contact avec le public occupent des postes bilingues à la norme BBB . Un seul employé n'atteint pas la norme du poste en interaction orale.

Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles

Les feuillets d'information fournis par le bureau central ainsi que les reçus et formulaires d'infraction (ACIA1275) donnés au public sont bilingues. Tous les outils de travail sont disponibles dans les deux langues officielles.

Comparabilité du service dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs s'il y a lieu

Le service est comparable et de qualité égale dans les deux langues officielles car les agents de faction sont bilingues et ont une longue expérience. Si l'agent qui n'a pas la norme de bilinguisme a de la difficulté à se faire comprendre, ses collègues prennent la relève.

C) Responsabilités des gestionnaires

Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles

Le gestionnaire que nous avons rencontré connaissait très bien les obligations linguistiques du bureau et était fier de la performance du bureau en matière de langues officielles. On rappelle régulièrement aux employés leurs obligations.

Existence de contrôles pour s'assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles

Le gestionnaire vérifie l'offre active au téléphone en faisant des contrôles ponctuels et observe les inspecteurs durant leur travail.

Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle

Il n'y a aucun mécanisme d'évaluation.

Rencontres avec les représentants de la collectivité le langue officielle minoritaire

Le bureau de l'aéroport n'entretient pas de contact avec les associations de langue officielle minoritaire. Cependant il y a des demandes pour animer des groupes scolaires des deux communautés linguistiques et pour expliquer le rôle des maîtres chiens. À cela s'ajoute des présentations lors des salons de tourisme. Tout peut se faire dans les deux langues officielles.

Usage des médias

Aucune utilisation des médias.

Plainte en matière de langues officielles

Aucune plainte en matière de langue officielle pour l'aéroport de Dorval.

6.5.1 Conclusions

La gestion est fière de ses performances en matière de langues officielles. L=affichage et la documentation sont bilingues et la prestation de services au téléphone et en personne est bilingue. Soulignons que tous les employés occupent des postes bilingues. La gestion assure une surveillance ponctuelle de la mise en œuvre de ses obligations linguistiques.

6.5.2 Recommandations

Suite à la vérification, il n'y a pas lieu de faire de recommandations à l'Agence canadienne d'inspection des aliments.

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7. Sommaire des recommandations

Suite à la vérification nous recommandons à l'administration aéroportuaire :

• de continuer à vérifier les affiches de l'aérogare et de s'assurer qu'elles sont dans les deux langues officielles;
• de s'assurer qu'il existe un mécanisme pour que toute l'information inscrite à son site Internet soit dans les deux langues officielles.

Suite à la vérification nous recommandons à Air Canada :

• de mettre en place un mécanisme afin de mesurer le niveau de satisfaction de la clientèle dans les aérogares et ce, par rapport à la prestation de services dans les deux langues officielles.
• Il n'y a pas lieu de faire de recommandations à l'Agence des douanes et du revenu du Canada, à Citoyenneté et Immigration Canada et à l'Agence canadienne d'inspection des aliments.

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8. Recommandations à l'intention du Secrétariat du Conseil du Trésor

La vérification sur le service au public dans les deux langues officielles nous permet de conclure qu'il y a des difficultés de compréhension et d'interprétation de certains articles de la Loi sur les langues officielles et du Règlement afférent. Pour corriger la situation, il est recommandé au Secrétariat du Conseil du Trésor:

1. De rédiger et de transmettre aux administrations aéroportuaires des lignes directrices sur leurs obligations linguistiques, incluant :

• une définition explicite des termes voyageurs (travelling public) (Article 23 de la LLO), services d'urgence, premiers soins, clinique, infirmerie (aliéna 8a du Règlement); restaurant (article 12 du Règlement);

• une incitation aux tiers conventionnés à fournir leurs services dans les deux langues officielles, tels que définis à l'article 12 du Règlement (restaurants, cafétérias, agences de location de voitures et d'assurance voyage, services de répartition de transport de surface, bureaux de change, appareils de libre-service, boutiques hors-taxe, hôtels et aux services fournis par les transporteurs aériens);

• une incitation à inclure des clauses linguistiques suffisamment détaillées dans le cas des services offerts par les tiers conventionnés de sorte que ces clauses soient opérationnelles;
• une référence à l'effet que les dispositions administratives sont des mesures temporaires, incluant celles qui sont reliées aux services de santé et de sécurité du public (alinéa 24 (1) a) et article 25 de la Loi);

• l'utilisation des deux langues officielles sur les panneaux indicateurs et la signalisation;

• des précisions sur les obligations linguistiques reliées à l'article 25 de la Loi, notamment dans le cas des bénévoles qui fournissent des services d'accueil au nom de l'administration aéroportuaire;

2. D'inciter, s'il y a lieu, les administrations aéroportuaires à mettre en place des mécanismes de surveillance reliés à la mise en œuvre des clauses linguistiques;

3. De mettre en œuvre ces recommandations d'ici le 31 décembre 2001;

4. D'assurer un suivi de leur mise en œuvre par les administrations aéroportuaires d'ici le 31 mars 2002.