Archivée [2017-03-23] - Ligne directrice sur la gestion des services

La gestion de services constitue l'éventail des activités et pratiques des personnes responsables de concevoir, mettre en œuvre, fournir, surveiller et constamment améliorer les services au sujet desquels elles ont des comptes à rendre.

La gestion efficace des services favorise l'excellence de la conception et de la prestation de services. Elle contribue aussi à la réalisation des buts de politique publique, elle optimise les ressources, elle produit des degrés élevés de satisfaction de la clientèle et elle renforce la confiance envers le gouvernement.

Tous les particuliers, de même que toutes les entreprises et organisations au Canada, ont besoin, à un moment ou un autre, de services de la part du gouvernement fédéral, et s'attendent à ce que ces services soient de grande qualité et à ce que le gouvernement les fournisse avec rapidité et exactitude, de manière fiable et sécuritaire, et en offrant une facilité d'accès.

1.1.1 La gestion de services et la Politique sur les services

La pierre angulaire de la Politique sur les services du Conseil du Trésor (la « Politique ») est une solide gestion de services. La Politique exige des administrateurs généraux qu'ils appliquent les trois principes suivants afin d'en arriver à une conception et une prestation meilleures et plus efficientes des services du GC :

1. Services axés sur le client : Les services sont conçus et fournis en fonction des besoins et de la rétroaction du client, et le passage aux services électroniques s'effectue progressivement.
2. Efficience opérationnelle : Les services sont conçus et fournis de manière à réduire les coûts, en tenant compte des possibilités de normalisation, d'intégration et de restructuration.
3. Culture de l'excellence en ce qui a trait à la gestion du service : Les services sont conçus et fournis en fonction de solides pratiques relatives à la gestion de services.

Le point de mire des principes susmentionnés diffère quelque peu des facteurs bien connus de satisfaction de la clientèle :

• la rapidité (les clients sont satisfaits du délai d'obtention du service);
• facilité d'accès (les clients ont accès à ce dont ils ont besoin, au moment où ils en ont besoin);
• résultat positif (les clients obtiennent ce dont ils ont besoin ou comprennent les raisons pour lesquelles ils ne peuvent l'obtenir);
• personnel (bien informé, traitant les clients de façon juste, respectueux et poli et étant à l'écoute de leurs besoins);
• l'expérience récente en matière de services (les clients fondent leur opinion sur leur expérience la plus récente en matière de services).

La Politique sur les services fixe, pour les administrateurs généraux, des exigences liées aux divers aspects de la gestion de services, y compris des exigences particulières concernant les services prioritaires (voir les sections 7.4, 7.7 et 7.10 de la Politique). Elle établit aussi les exigences de surveillance et d'établissement de rapports selon lesquelles les administrateurs généraux doivent confirmer la conformité à la Politique au moyen de mécanismes d'établissement de rapports tels que le Cadre de responsabilisation de gestion (CRG), ou d'une confirmation annuelle que les exigences sont satisfaites (voir la section 8.1.b de la Politique ). D'autres orientations sur l'application du concept de services prioritaires seront fournies dans chaque module, au besoin.

Pour comprendre les services, il faut d'abord connaître le contexte dans lequel ils sont fournis.

Les programmes ministériels ont pour mandat d'atteindre un résultat en vue de répondre aux besoins d'un groupe cible. Les services livrent un extrant final aux bénéficiaires (ou clients) à l'appui de l'obtention du résultat. Les services se composent d'activités (processus) qui mènent à l'extrant final. La figure 1 illustre ce contexte.

Figure 1 : Contexte dans lequel les services sont fournis

Version textuelle : Figure 1: Contexte dans lequel les services sont fournis

Dans ce contexte, la Politique sur les services définit comme suit un service :

Extrant final précis qui comble un ou plusieurs besoins d'un bénéficiaire visé et qui contribue à l'obtention d'un résultat . ^{Note de bas de page [1]}

Les ministères ont la responsabilité de déterminer ce qui est ou n'est pas un service dans leur contexte opérationnel lorsqu'ils interprètent et appliquent cette définition.

1.2.1 Termes clés

Les définitions et explications des termes clés employés dans la définition de service sont les suivantes.

Extrant (service) final

Unité de valeur que le service livre directement au client.

Un extrant peut être tangible (p. ex., un passeport, une licence, un paiement ou un permis) ou intangible (p. ex., des conseils), et un service peut produire à la fois des extrants tangibles et intangibles. La fréquence et l'échéancier des extrants peuvent aussi varier : certains extrants peuvent être livrés à un client une seule fois sur une période de plusieurs années (p. ex., un passeport), tandis que d'autres peuvent être fournis régulièrement sur une période donnée (p. ex., des prestations d'assurance-emploi). Dans certains cas, de nombreuses années peuvent s'écouler avant qu'un extrant final soit reçu (p. ex., l'homologation d'un nouveau type d'aéronef ou l'octroi d'un brevet).

Besoin

Nécessité ou désir du groupe cible qu'un programme a pour mandat de satisfaire ou d'atténuer.

Le point de départ tant de programmes que de services réside dans la définition d'un besoin. Les besoins sont satisfaits par un programme qui a le mandat et les ressources pour y répondre. Un programme est exécuté dans le cadre d'un ou de plusieurs services. Les besoins sont habituellement comblés par l'extrant d'un service.

Bénéficiaire (ou client ) ^{Note de bas de page [2]}

Particuliers, entreprises ou leurs représentants qui sont servis par un ministère gouvernemental ou qui utilisent des services qui sont offerts par ce dernier. (Source : Politique sur les services )

Le particulier peut être un client à l'extérieur ou à l'intérieur du gouvernement; cela comprend les employés du GC qui ont accès à des services internes intégrés ou qui utilisent ces services. Dans le contexte de la Politique sur les services , les termes « bénéficiaire » et « client » sont interchangeables. Le terme « bénéficiaire » peut s'appliquer tant à des groupes qu'à des organisations sans but lucratif.

Résultat

Conséquence externe attribuable en partie à une organisation, une politique, un programme, un service ou une initiative. Les résultats ne sont pas le fait d'une seule organisation, d'une seule politique, d'un seul programme, d'un seul service ou d'une seule initiative. Ils relèvent plutôt de la sphère d'influence de l'organisation. Les résultats peuvent être décrits comme étant immédiats, intermédiaires, finaux, escomptés/attendus, directs, autres, etc. (Source : Lexique de la gestion axée sur les résultats ).

La plupart des ministères ont déjà défini leurs résultats attendus ou escomptés dans leur Structure de la gestion, des résultats et des ressources ( SGRR ) et en ont tenu compte dans leur Architecture d'alignement des programmes (AAP). Les services contribuent à l'obtention de ces résultats escomptés. Le résultat peut souvent être tiré de la mission ou de l'AAP de l'organisation.

1.3.1 Service externe – Service dont le destinataire visé est un client à l'extérieur du gouvernement du Canada.

L'annexe 1A décrit les cinq types de services externes. Ces descriptions peuvent être utiles pour déterminer et catégoriser les services externes.

Voici quelques exemples de services externes :

• offrir aux visiteurs un accès à un parc national relevant de Parcs Canada;
• délivrer un passeport;
• délivrer un permis de mise en marché de produits alimentaires pour indiquer qu'ils sont propres à la consommation pour la population.

1.3.2 Service interne intégré (aussi appelé service interne dispensé à l'échelle organisationnelle)

Un service livré par un ministère du GC à d'autres ministères du GC à des fins d'utilisation pangouvernementales. L'annexe 1A décrit les 13 types de services internes. Ces descriptions peuvent être utiles pour déterminer et catégoriser les services internes intégrés.

Les services suivants sont considérés comme des services internes intégrés :

• les services obligatoires, notamment ceux qui sont externalisés (p. ex., les services de rémunération et de pension fournis par TPSGC);
• les services partagés ou facultatifs, notamment ceux qui sont externalisés lorsque le but est d'en assurer la prestation à l'échelle pangouvernementale (p. ex., les services de courriel et de réseau offerts par Services partagés Canada).

Les services suivants ne sont pas considérés comme des services internes intégrés et donc ne relèvent pas de la Politique sur les services :

• les services fournis au sein d'un ministère en particulier; il s'agit de services ministériels internes;
• les services fournis en vertu d'ententes de services bilatérales conclues, par exemple, entre des petits ministères et organismes et le responsable de leur portefeuille;
• les applications ou systèmes particuliers qui appuient la prestation d'un service, mais ne comportent pas d'extrant final et donc ne satisfont pas à la définition d'un service.

Dans cette section sont explorés des concepts utiles qui aideront les fournisseurs de services à mieux comprendre et déterminer les services en fonction de la définition ci-dessus. Certains services sont faciles à déterminer; d'autres non. Les ministères ont la responsabilité de déterminer ce qui est ou n'est pas un service dans leur contexte opérationnel.

Pour déterminer plus facilement si une activité ou une série d'activités constitue ou non un service, vous pourriez utiliser l'outil servant à déterminer si une activité constitue un service (voir l' annexe ).

1.4.1 Rapport entre les activités et les services

Un service se compose d'une série d'activités (processus) qui se traduit par un extrant final unique pour le destinataire (ou client). Les activités ne sont pas toutes considérées comme un service individuel, même si elles peuvent produire des extrants intermédiaires.

Prenons l'exemple d'un propriétaire d'entreprise qui a besoin d'un permis ou d'un certificat délivré par le gouvernement du Canada pour avoir l'autorisation d'effectuer une action précise dans les locaux de son entreprise. La série d'activités pourrait comprendre ce qui suit :

• fournir, dans le site Web du GC, un formulaire de demande que le propriétaire d'entreprise peut utiliser pour faire une demande de permis ou de certificat;
• répondre à un appel du propriétaire d'entreprise, qui peut avoir besoin de renseignements supplémentaires pour pouvoir remplir le formulaire de demande. Le traitement de cet appel appuie la prestation du service; l'assistance fournie est un extrant intermédiaire;
• recevoir et traiter le formulaire de demande, ce qui peut comprendre une évaluation de la demande par rapport aux critères établis d'admissibilité;
• inspecter les locaux de l'entreprise pour veiller à ce qu'ils répondent aux exigences;
• délivrer le permis ou le certificat; c'est la dernière étape de la série d'activités et il s'agit de l'extrant final du service.

1.4.2 Concept du propriétaire de service

Les activités qui composent un service peuvent être exécutées par un ou plusieurs ministères, y compris des tierces parties. Lorsque c'est le cas, il est particulièrement important de comprendre le concept de propriétaire d'un service.

Le propriétaire (ou responsable) d'un service est le ministère qui a le pouvoir d'offrir le service. Souvent, ce pouvoir est conféré par une loi, un règlement ou un autre instrument, et les responsabilités redditionnelles sont déléguées au gestionnaire compétent. Le service est normalement associé à un programme et aux activités connexes, tels qu'ils sont définis dans l'Architecture d'alignement des programmes (AAP) du ministère.

Le propriétaire d'un service peut choisir de fournir le service ou de recourir à une organisation tierce de l'intérieur ou de l'extérieur du GC. Les ministères continuent d'avoir des comptes à rendre relativement aux services que des tiers fournissent en leur nom.

1.4.3 Extrants finaux et extrants intermédiaires

Du point de vue du client, l'extrant final vient terminer la série d'activités qui composent un service, et c'est ce qui conclut l'interaction du client avec le gouvernement. Au moment de déterminer si une activité constitue un service, il est utile de se demander si l'activité produit un extrant intermédiaire ou un extrant final pour un client. Voici quelques exemples :

• la délivrance d'un permis ou d'un certificat en vertu d'un règlement constitue habituellement un extrant final. Le rejet d'une demande de permis peut aussi constituer l'extrant final du service. L'approbation ou le rejet de la demande de permis marque la fin de la série d'activités du point de vue du client;
• les renseignements figurant dans un site Web du GC au sujet de la façon de présenter une demande de permis ou de certificat constituent un extrant intermédiaire, car le client doit ensuite effectuer d'autres démarches avant de se voir délivrer le permis;
• les conseils ou renseignements fournis par l'agent d'un centre d'appels constituent l'extrant final d'un service lorsque le client n'a pas à effectuer d'autres démarches par la suite;
• la délivrance d'un nouveau passeport constitue l'extrant final d'un service, mais pas l'acceptation d'une demande de passeport dûment remplie, car cette activité ne met pas fin à l'interaction entre le fournisseur de services et le bénéficiaire et ne se traduit donc pas par un extrant final. Le rejet d'une demande de passeport peut également être l'extrant final du service.

1.4.4 Subventions et contributions sous la forme d'un service

L'administration de subventions et contributions constitue habituellement un service, sauf dans le cas de contributions/transferts faits à d'autres gouvernements ou d'autres organisations (p. ex., les paiements de péréquation ou les frais d'adhésion à l' OTAN ).

Les subventions et contributions satisfont à la définition d'un service. Il y a un extrant final (une subvention), il y a un besoin (des fonds), il y a un bénéficiaire, et le service vient appuyer un résultat ou un objectif de politique publique (la raison pour laquelle le GC verse la subvention ou la contribution).

Des normes de service sont souvent appliquées à l'administration des subventions et contributions. En cas d'incertitude quant à savoir si une subvention ou une contribution constitue un service, c'est au ministère qu'il revient de faire cette détermination en bout de ligne.

Pour en apprendre davantage sur les subventions et contributions, veuillez consulter la Politique sur les paiements de transfert .

1.4.5 Information ou données sous la forme d'un service

Des renseignements ou des données sont un service lorsqu'ils constituent un extrant final pour un client et lorsqu'ils englobent les autres éléments inclus dans la définition d'un service (c.-à-d. un besoin, un bénéficiaire et un résultat). En cas d'incertitude, les fournisseurs de services peuvent devoir obtenir des précisions pour déterminer si la fourniture d'information ou de données constitue un service.

En se posant les questions suivantes, on peut déterminer plus facilement si des données ou de l'information sont un service. En outre, les fournisseurs de services peuvent utiliser l'outil servant à déterminer si une activité constitue un service (voir l' annexe 1B ).

Questions touchant l'extrant final

La fourniture d'information ou de données représente-t-elle un extrant final?

L'information est-elle l'extrant final ou fait-elle partie d'un processus plus vaste menant à un extrant final? Plus on a le sentiment que l'information ou les données sont l'extrant final, plus il est vraisemblable qu'il s'agisse d'un service. Par exemple, les prévisions du temps site Web d'un service météorologique constituent un service car ces renseignements concluent une interaction entre le fournisseur de services (le site Web du bureau météorologique) et le client (le visiteur du site Web). L'interaction est conclue parce que le client obtient les prévisions météorologiques comme extrant final.

À quelle fréquence l'information ou les données sont-elles produites?

Pour que l'information soit considérée comme un service, il faut que l'extrant final soit produit fréquemment ou à répétition. Plus l'information ou les données sont produites fréquemment, plus il est vraisemblable qu'il s'agisse d'un service.

Questions se rapportant au besoin

Quelle est l'ampleur du besoin d'information?

Plus le bénéficiaire a besoin de l'information, plus il est probable que la fourniture de cette information soit un service. Demandez-vous si l'accès à cette information aide à assurer la santé et la sécurité des Canadiens et si l'absence d'accès à cette information pourrait nuire à leur santé ou leur sécurité. Par exemple, les avertissements à l'intention des voyageurs ou les rappels de produits alimentaires publiés dans Internet sont des services.

Un facteur de rapidité est-il associé au besoin?

Plus il est important de communiquer l'information dans un délai précis, plus il est vraisemblable qu'il s'agisse d'un service. Prenons, par exemple, les services météorologiques. Le bureau météorologique publie dans son site Web de l'information sur les prévisions météorologiques à intervalles très fréquents, parfois toutes les minutes. Comparez cela avec un rapport ou un document qui est publié dans le site Web trois ou quatre fois par an.

Questions concernant le bénéficiaire ou client

Combien y a-t-il de particuliers ou d'organisations qui accèdent à l'information ou aux données?

Plus il y a de particuliers qui accèdent à l'information ou aux données comme extrant final, plus il est vraisemblable qu'il s'agisse d'un service. Étant donné le large éventail de services offerts par le gouvernement fédéral, il est impossible d'établir un seuil ici, car ce nombre dépend largement du service et du contexte opérationnel.

Questions se rapportant au résultat

La fourniture d'information ou de données contribue-t-elle directement à la réalisation d'un résultat?

Une réponse affirmative à cette question accroît la probabilité que la fourniture de l'information ou des données soit un service. Par exemple, l'agent d'un centre d'appels fournissant des renseignements ou des conseils sous la forme d'un extrant final contribue directement à un résultat; le client a obtenu des renseignements et conseils personnalisés dont il avait besoin pour accéder à des programmes et services du GC.

Dans la présente section, on donne des indices et des indications sur ce qui constitue un service aux termes de la Politique sur les services , mais c'est aux ministères qu'il appartiendra de déterminer ce qui constitue ou non un service en fonction du contexte opérationnel qui leur est propre.

La Politique sur les services contient des exigences précises liées aux services prioritaires. La détermination des services prioritaires aide les ministères à centre leur attention sur des aspects particuliers à améliorer en fonction de leur contexte opérationnel particulier.

La Politique sur les services définit les services prioritaires comme des services internes intégrés ou des services externes déterminés par chaque ministère en tenant compte de l'un ou de plusieurs des points suivants :

1. le volume (p. ex., le nombre d'opérations par année);
2. l'importance du service pour les clients (p. ex., les droits, les permis, les avantages, les autorisations et les services essentiels à la mission);
3. l'utilisation de renseignements personnels ou commerciaux de nature délicate ^{Note de bas de page [3]} ;
4. l'analyse coûts-avantages;
5. la rentabilité.

Les ministères ont une marge de manœuvre et de la latitude quand vient le temps d'interpréter la plupart des cinq critères susmentionnés et de les appliquer à leur contexte opérationnel propre. Par exemple, au moment d'interpréter et d'appliquer le critère des services « essentiels à la mission », un ministère peut tenir compte de plusieurs sous-critères :

1. la santé et la sécurité;
2. des services au client très utilisés;
3. la planification de la continuité des activités;
4. les engagements découlant d'ententes de services avec des clients, des entreprises, d'autres ministères ou organismes ou d'autres administrations;
5. toute combinaison de ces sous-critères.

Les ministères détermineront leurs services prioritaires en fonction du contexte opérationnel qui leur est propre; il n'y a pas de nombre fixé de services prioritaires requis en vertu de la Politique.

1.6.1 Autres éléments à prendre en considération pour déterminer les services

Au moment de déterminer les services, il faut avoir ce qui suit à l'esprit :

• un service comporte parfois des critères d'admissibilité;
• le bénéficiaire n'obtient pas toujours nécessairement un extrant final;
• le service n'exige pas toujours qu'un fournisseur de services interagisse directement avec un bénéficiaire;
• le bénéficiaire ne veut pas toujours nécessairement le service (p. ex., des services policiers).

1.6.2 Ressources

De nombreuses ressources du GC se rapportent aux services et à la transformation des services. Il faudra peut-être prendre connaissance simultanément d'un grand nombre de références pour comprendre parfaitement les exigences liées à la gestion de services du GC. On trouvera la liste des références à la section 11 de la Politique sur les services .

A) types de services externes

Les cinq types de services externes dont fait état le tableau qui suit sont basés sur les 19 types d'extrant de service énumérés dans le Modèle de référence stratégique des gouvernements canadiens ( MRSGC ). On encourage les ministères à utiliser ces cinq types lors de la détermination et de la catégorisation de leurs services externes. L'emploi d'une terminologie commune peut faciliter l'établissement des rapports du GC.

B) Types de services internes

On peut regrouper les services internes en 11 types, dont fait état le tableau qui suit. Les ministères sont encouragés à se servir de ces types au moment de déterminer et de catégoriser leurs services internes. L'emploi d'une terminologie commune peut faciliter les exercices d'établissement de rapports du GC.

Cet outil a pour objet d'aider les fournisseurs de services du gouvernement du Canada à déterminer si une activité ou un groupe d'activités constitue un service au sens que lui donne la Politique sur les services . Cet outil fournit une orientation générale, mais c'est aux ministères qu'il appartient de déterminer en bout de ligne si l'activité constitue un service.

Instructions

1. Dans le tableau ci-dessous, en vous fondant sur votre compréhension de l'activité ou du groupe d'activités, répondez aux questions d'analyse pour chacun des cinq éléments : extrant final; besoin; bénéficiaire/client; résultat; généralités.

• En vous fondant ensuite sur votre analyse, répondez « oui » ou « non » dans l'espace prévu à cet effet. Si vous répondez « non » à n'importe quelle de ces questions, l'activité ne constitue pas un service.
• Si la réponse finale est « oui », l'activité constitue un service; par conséquent, vous devez l'inclure dans la liste des services.

Exemples

Les trois exemples qui suivent montrent comment on peut se servir de l'outil servant à déterminer si une activité constitue un service.

Exemple 1 – Agri-stabilité

Ministère/organisme : Agriculture et Agroalimentaire Canada

Description : Verser des fonds (en fonction du niveau de protection choisi) aux producteurs agricoles dont la marge de production tombe en dessous de leur marge de référence.

Conclusion : Il s'agit d'un service.

Exemple 2 – Programme de déglaçage

Ministère/Organisme : Garde côtière canadienne (GCC)

Description : Les opérations de déglaçage appuient l'activité économique en aidant les navires commerciaux à se déplacer de manière sécuritaire et efficace dans les eaux couvertes de glace ou à proximité de ces eaux.

Grâce au Programme de déglaçage de la Garde côtière canadienne (GCC), la plupart des ports canadiens sont ouverts à la circulation toute l'année.

Conclusion : Il s'agit d'un service.

Exemple 3 – Site Web de Prestations du Canada

Ministère/Organisme : Service Canada

Description : Le site Web Prestations du Canada est un outil qui fournit de l'information sur les programmes de prestations et les services que le gouvernement fédéral, les provinces et les territoires offrent aux particuliers.

Plusieurs ministères ont participé à la création de ce site Web, parmi lesquels l'Agence du revenu du Canada, la Société canadienne d'hypothèques et de logement, Patrimoine canadien, Emploi et Développement social Canada, le ministère de la Justice, Service Canada et Anciens Combattants Canada. Le site renferme aussi de l'information sur des programmes administrés par Citoyenneté et Immigration Canada et par l'ensemble des provinces et territoires canadiens.

Conclusion : Il ne s'agit pas d'un service .

La Politique sur les services définit un répertoire de services comme un catalogue des services internes intégrés et externes, y compris l'identification des services prioritaires, qui renferme des renseignements détaillés en fonction d'un ensemble particulier d'éléments (p. ex., voie/mode de prestation, client, volume).

Utilisé efficacement, le répertoire de services peut être un outil très utile qui permet aux organisations de mieux connaître, comprendre et gérer leur portefeuille de services. Un répertoire de services témoigne de l'engagement de l'organisation à l'égard de la transparence et de l'excellence en matière de services.

L'utilisation d'un répertoire de services comporte plusieurs avantages :

• elle brosse un portrait des services ministériels qui peut appuyer la gestion stratégique et la prise de décisions;
• elle peut faciliter la détermination des ressources nécessaires à la prestation de services (p. ex., dotation, technologie de l'information et gestion de l'information);
• elle facilite l'établissement de rapports sur le rendement en établissant des liens entre les services et les indicateurs de rendement interne et les normes des services externes;
• elle appuie la détermination des services prioritaires et le repérage des possibilités de réaliser des gains d'efficience par le regroupement et la normalisation des services, ou les activités ou processus constitutifs au sein du ministère et à l'échelle du GC.

Un répertoire de services contient des renseignements, qu'on appelle des éléments de données, qui permettent aux fournisseurs de services de bien comprendre et gérer les services.

Un répertoire de services peut comporter de nombreux éléments de données. Les plus pertinents sont énumérés dans le tableau 1.

Les éléments de données sont répartis dans deux catégories pour permettre une mise en œuvre progressive :

1. Éléments de base – Ces éléments de données fournissent des renseignements généraux sur les services d'un ministère.
2. Éléments détaillés – Ces éléments de données fournissent une information plus détaillée sur les services d'un ministère.

Si un ministère en est aux premiers stades de la mise en œuvre de son répertoire de services, il pourrait envisager de dresser un plan décrivant la façon dont il a l'intention d'ajouter progressivement des éléments de données au répertoire de services, ainsi que la façon dont cette information est recueillie. Une fois élaboré, ce plan peut être annexé à la stratégie de gestion de services du ministère.

Tableau 1 : Principaux éléments de données pour le répertoire de services

Les ministères peuvent inclure dans leurs répertoires les coûts de la prestation de services en ajoutant des éléments de donnés tels que le coût total du service, le coût par transaction et le coût selon le mode de prestation. Pour obtenir de plus amples renseignements sur l'établissement des coûts, veuillez consulter le Guide d'établissement des coûts du Conseil du Trésor.

Le répertoire de services documente les services qui sont offerts au moment de sa création, c'est-à-dire qu'il brosse un portrait de la situation des services à ce moment particulier. Si l'on sait qu'un service cessera d'être offert à une certaine date, il est recommandé de l'indiquer dans le répertoire. Cela peut se faire par l'ajout d'une colonne de remarques au répertoire.

Le propriétaire d'un service peut fournir le service directement ou en confier la prestation à une organisation tierce. Cette dernière peut être soit extérieure au ministère, soit extérieure au gouvernement du Canada dans son ensemble.

Les ministères qui ont pris d'autres arrangements pour la prestation du service peuvent envisager d'intégrer les exigences relatives aux données qui figurent dans leur répertoire de services aux arrangements qu'ils concluent avec des tiers.

Pour éviter que des services soient comptés en double à l'échelle du gouvernement, il est recommandé que tous les ministères indiquent dans leur répertoire le ministère qui est le propriétaire du service et le ministère ou l'organisation qui assure la prestation du service au nom du ministère responsable.

Le répertoire de services peut faciliter la désignation des services prioritaires et veiller à ce qu'ils soient réexaminés régulièrement. Il est probable que le nombre de services prioritaires indiqué dans le répertoire diffère d'un ministère à l'autre. Il n'y a pas de nombre particulier de services prioritaires à déterminer. Il est recommandé aux ministères de fonder sur de solides arguments leur décision de désigner un service prioritaire ou pas.

L'établissement d'un répertoire de services comporte quatre étapes :

1. s'organiser;
2. définir les services et dresser le répertoire;
3. valider et communiquer le répertoire;
4. gérer le répertoire.

Ces quatre étapes se subdivisent en 12 activités. L' annexe 2A examine en détail ces 12 activités. Les ministères peuvent déterminer quelles étapes et activités se prêtent à leur contexte opérationnel. Il ne leur est peut-être pas nécessaire d'exécuter toutes les activités.

Vision et soutien de la haute direction.

Un champion parmi les hauts fonctionnaires de l'organisation peut assurer une visibilité appropriée et des ressources adéquates, ainsi qu'obtenir les approbations nécessaires pour faire progresser l'établissement du répertoire de services à l'échelle organisationnelle. Cette personne pourrait être un champion des services, ou encore le rôle pourrait être combiné aux responsabilités d'un autre champion.

Des obligations redditionnelles claires.

Le ministère à qui sont conférés les pouvoirs afférents au service est le propriétaire du service. Ce ministère peut ne pas être celui qui assure effectivement la prestation du service; le service peut être fourni par un tiers. En indiquant clairement sans son répertoire s'il est le propriétaire du service ou en précisant le tiers qui en assure la prestation, un ministère est en mesure de dresser des listes précises des services dont il est le propriétaire et des services qu'il appuie.

Une planification préalable pour maximiser l'utilisation.

Il faut réfléchir soigneusement à la raison d'être du répertoire de services. Il faut se demander comment il sera utilisé, qui en assumera la responsabilité et qui en sera le gardien. Ayez une idée réaliste de ce qui peut être réalisé et n'oubliez pas qu'il n'est pas nécessaire de tout faire en même temps; une approche graduelle peut donner de bons résultats. Faites participer tous les partenaires clés dès le départ, y compris à l'étape de la planification.

Des ressources suffisantes.

Veillez à ce que des ressources suffisantes, exclusives et compétentes soient affectées au projet. Ne sous-estimez pas la charge de travail. Un projet « à temps partiel » peut rapidement demander plus de temps que prévu, particulièrement pour les ressources clés qui jouent un rôle essentiel dans le déroulement du projet.

Communication et sensibilisation.

Si le répertoire de services s'inscrit dans une plus vaste initiative de transformation des services, veillez à ce qu'un plan de communication soit établi et à ce qu'il réponde à des questions comme les suivantes : Comment le répertoire s'inscrit-il dans l'initiative plus vaste en matière de services? Comment permettra-t-il d'améliorer la prestation de services? Quels en seront les avantages généraux?

Une compréhension commune des termes clés.

La tâche de déterminer quelles activités sont des services peut être complexe et prêter à confusion. Il faut que l'équipe chargée de l'établissement du répertoire comprenne clairement la définition d'un service (et d'autres termes connexes) si l'on veut éviter que des activités qui ne sont pas des services soient incluses, que des services distincts soient regroupés en un seul ou qu'un service unique soit divisé en plusieurs services distincts.

Validation à des fins d'assurance de la qualité.

Un processus de validation annuel du répertoire permet d'en assurer la qualité et de renforcer la responsabilisation et la compréhension.

Tenir le répertoire à jour.

Établissez un processus de mises à jour régulières. Le répertoire conserve sa pertinence quand on y consacre les ressources nécessaires pour le tenir à jour et qu'on l'utilise régulièrement à l'appui de la prise de décisions.

Dans cette annexe sont décrites les 4 grandes étapes et 12 activités afférentes à l'établissement d'un répertoire de services.

Voici ces 12 activités :

1. Établir la façon dont le répertoire de services sera utilisé
2. Établir un plan de gouvernance et une équipe de projets
3. Déterminer la participation des intervenants
4. Établir un plan de projet
5. Élaborer le modèle de répertoire de services
6. Identifier les services
7. Faire le test qui permet de déterminer qu'il s'agit bien de services
8. Décrire les services et les consigner dans le modèle de répertoire de services
9. Valider le répertoire de services
10. Communiquer le répertoire de services
11. Tenir le répertoire à jour au fil du temps
12. Optimiser l'utilité du répertoire de services

Étape 1 : S'organiser

Version textuelle : Figure 2: Étape 1, S'organiser

Activité 1 : Établir la façon dont le répertoire de services sera utilisé

En établissant la façon dont le répertoire de services sera utilisé, il sera plus facile de déterminer le calendrier et les ressources nécessaires pour dresser le répertoire et le gérer. Voici quelques questions à prendre en considération :

• Qui utilisera répertoire?
• De quelle façon le répertoire sera-t-il utilisé pour définir les possibilités d'amélioration des services et établir des priorités?
• Comment les données seront-elles utilisées pour appuyer les décisions prises par la haute direction?
• De quelle façon les données seront-elles partagées avec d'autres systèmes de gestion de programmes ou de services (p. ex., pour clarifier les liens, pour faciliter l'harmonisation stratégique, pour mettre en lumière les gains d'efficience possibles)?
• De quelle façon l'information sera-t-elle utilisée aux fins de l'établissement de rapports?

Activité 2 : Établir un plan de gouvernance et une équipe de projets

La mise en place d'un plan de gouvernance et la constitution d'une équipe pour superviser le projet vous aidera à faire en sorte que le projet soit bien géré et qu'il atteigne ses buts. Voici quelques éléments à prendre en considération :

• Y a-t-il un champion pour le projet? De façon générale, le champion occuperait un poste au niveau du directeur général ou à un niveau supérieur. Le rôle de cette personne consisterait à aider à définir le but et les objectifs du répertoire ainsi qu'à faciliter l'obtention des ressources et à accroître la visibilité.
• Y a-t-il un comité de gestion existant qui pourrait assurer la surveillance du projet?
• Y a-t-il un gestionnaire de projets ou un coordonnateur désigné?
• Les membres de l'équipe de projets ont-ils été désignés? En général, l'équipe de projets sera de petite taille et il faudra peut-être recourir à des services professionnels de l'extérieur.

Il est utile de préparer les documents de référence clés au début du projet (p. ex., un plan de projet, une charte de projet ou un mandat) afin d'établir le but, les rôles et responsabilités et la structure de gouvernance.

Activité 3 : Déterminer la participation des intervenants

En faisant participer les intervenants clés, y compris des experts en la matière, on favorise leur engagement à l'égard du processus et l'on peut améliorer sensiblement la qualité du projet. Le tableau qui suit dresse la liste de quelques intervenants possibles en regard de la façon dont ils pourraient participer. Ce tableau peut être utile pour déterminer quels intervenants faire participer au projet.

Activité 4 : Établir un plan de projet

Une fois l'équipe de projets mise sur pied et la structure de gouvernance établie, songez à élaborer un plan de projet qui servira de feuille de route pour les principaux jalons de la création et de l'établissement du répertoire de services. Le plan de projet comporte aussi d'autres éléments, tels que les suivants :

• les besoins en ressources;
• les risques potentiels et les stratégies d'atténuation;
• les communications avec les groupes d'intervenants clés.

Étape 2 : Définir les services et dresser le répertoire

Version textuelle : Figure 3: Étape 2, Définir les services et dresser le répertoire

Activité 5 : Élaborer le modèle de répertoire de services

Le modèle de répertoire de services indique les éléments de donnée qui seront saisis et comment ils seront affichés. On peut le considérer comme un tableau faisant état des éléments et données qui seront inclus dans le répertoire.

Diverses technologies peuvent être utilisées, du simple chiffrier à la base de données très élaborée sur ordinateur de bureau ou en ligne. Au moment de choisir la plateforme, il faut tenir compte de la taille de l'organisation ainsi que du nombre et de la complexité des services. Plusieurs ministères ont choisi de commencer par utiliser un chiffrier pour dresser leur répertoire, avant de passer à une base de données plus complexe par la suite.

Voici un aperçu des avantages et inconvénients des logiciels de chiffrier et de base de données :

Logiciel de chiffrier

Avantages

• Le logiciel est accessible à la plupart des employés.
• La plupart des employés savent s'en servir.
• Facilité d'utilisation et faibles coûts.

Inconvénients

• Il est difficile de gérer des mises à jour simultanées faites par plusieurs personnes.
• Peu extensible pour accepter des données plus nombreuses.
• Capacité limitée d'établissement de rapports et d'analyse

Logiciel de base de données

Avantages

• Solides capacités d'établissement de rapports et d'analyse, y compris une fonction de recherche pour extraire des données.
• Extensible pour accepter des données plus nombreuses.
• Contrôle automatisé pour le suivi des mises à jour.

Inconvénients

• Peut nécessiter de recourir à des experts en technologie de l'information pour la mise en place.
• Les employés peuvent ne pas être familiers avec le logiciel.
• La constitution d'une base de données est souvent considérée comme un projet distinct pouvant nécessiter ses propres documents de projet (p. ex., des plans, des chartes et la définition de besoins opérationnels), lesquels doivent être rédigés et approuvés avant que les travaux d'élaboration puissent commencer.
• Les bases de données sont plus coûteuses à constituer et l'on n'y accède pas aussi facilement.

Activité 6 : Identifier les services

Au moment de déterminer les services d'un ministère, il est utile de réfléchir au mandat du ministère, à l'environnement du service à la clientèle et à l'orientation générale en matière de services. Prenez en considération les questions suivantes :

• Quel est le mandat du ministère et quels sont ses principaux secteurs d'activité?
• Qui sont les clients principaux?
• Quels services sont liés à l'AAP?
• Les services sont-ils surtout des services externes destinés aux citoyens et aux entreprises ou des services internes à l'intérieur du gouvernement?
• Quels sont les principaux services du ministère (les extrants finals)?

Sources de données

Vous pouvez recourir à diverses sources pour déterminer les services qui sont actuellement dispensés par le ministère. En recourant à une combinaison de ces différentes sources, on peut minimiser les éventuelles lacunes en matière d'information. Les sources possibles comprennent les suivantes :

• Instruments législatifs/réglementaires .Il s'agit de la législation pertinente pour le ministère, ce qui comprend des instruments législatifs ou réglementaires et des décrets.
• Rapports sur les plans et les priorités (RPP) ^{Note de bas de page [4]} et rapports ministériels sur le rendement (RMR) ^{Note de bas de page [5]} . Ces deux types de rapports définissent les principales activités et les grandes priorités du ministère et son rendement à leur égard. Ils peuvent être d'excellentes sources d'information pour déterminer les services.
• Architecture d'alignement des programmes (AAP) ^{Note de bas de page [6]} . Comme les services sont administrés par les programmes, l'AAP est utile pour déterminer les services.
• Organigramme. Un examen de l'organigramme permet de de veiller à ce qu'aucun groupe ni aucun service n'ait été oublié.
• Consultations et entrevues. La conduite de consultations et d'entrevues auprès d'intervenants ou de représentants à l'échelle du ministère peut être un moyen efficace de déterminer les services.
• Les normes de service existantes. Les normes de service qui ont été publiées par le ministère peuvent servir à la détermination des services.

Activité 7 : Faire le test qui permet de déterminer qu'il s'agit bien de services

Une fois que la liste des services possibles a été dressée, envisagez d'utiliser l' outil servant à déterminer s'il s'agit bien de services afin de vérifier que les activités relevées répondent à la définition d'un service. Aux termes de la Politique sur les services , un service comporte les éléments essentiels suivants : un bénéficiaire/client, un besoin à combler, un extrant et un résultat.

Activité 8 : Décrire les services et les consigner dans le modèle de répertoire de services

Consignez l'information dans le modèle de répertoire de services qui a été établi à l'activité 5.

Étape 3 : Valider et communiquer le répertoire

Version textuelle : Figure 3: Étape 3, Valider et communiquer le répertoire

Activité 9 : Valider le répertoire de services

Une fois les services déterminés et leurs éléments décrits, il faut les valider pour en assurer l'exactitude. Pour ce faire, on peut procéder de diverses façons :

Validation par les agents de la prestation de services. L'équipe centrale du projet transmet le répertoire aux agents de la prestation de services, aux gestionnaires de programmes et/ou à d'autres spécialistes, qui peuvent en examiner le contenu, corriger d'éventuelles erreurs et combler les lacunes éventuelles.

Validation par l'équipe de projets et/ou le gestionnaire. Les agents de prestation de services et les gestionnaires de programmes ont la responsabilité première de définir les services. Après quoi, les résultats sont validés par le gestionnaire de projets et/ou les membres de l'équipe. Dans ce cas, il est important d'appliquer uniformément les critères du test pour valider les décisions.

Validation par un comité. Un comité formé de gestionnaires principaux représentant les divers secteurs de l'organisation valide le répertoire.

Mécanisme hybride. On peut utiliser une combinaison de ces approches, où les agents de prestation de services, l'équipe de projets, le gestionnaire et un comité de validation passent en revue le contenu du répertoire.

Activité 10 : Communiquer le répertoire de services

Pour que le répertoire de services soit utile au plus grand nombre, envisagez de le publier au sein de votre ministère et de le partager avec des intervenants dans l'ensemble du gouvernement du Canada. Par exemple, le répertoire pourrait être publié dans le site intranet du ministère ou publié dans ses bulletins de nouvelles électroniques. Lorsque vous communiquez le répertoire, envisagez de fournir les renseignements suivants dans toutes vos communications :

• ce qu'est le répertoire de services et pourquoi il est important;
• la façon dont il sera utilisé pour appuyer la gestion des services ministériels;
• la ou les personnes-ressources à contacter pour en apprendre davantage ou aux fins des mises à jour.

Étape 4 : Gérer le répertoire

Activité 11 : Tenir le répertoire à jour au fil du temps

Une fois qu'un répertoire de services a été établi, il est important de le tenir à jour. Il ne sera utile que si l'on peut se fier aux données qu'il renferme, si celles-ci sont valides et à jour. Au moment de déterminer une approche efficace de tenue du répertoire, les ministères peuvent se poser les questions clés suivantes :

• Y a-t-il un « responsable » clair du répertoire de services?
• Existe-t-il une procédure pour créer ou supprimer des services à la suite de changements organisationnels ou de programme?
• Existe-t-il un plan pour les mises à jour régulières (p. ex., annuelles) et les validations?

Activité 12 : Optimiser l'utilité du répertoire

Une fois le répertoire achevé, il peut servir aux fins suivantes :

• appuyer la prise de décisions par la haute direction et l'harmonisation avec d'autres fonctions de gestion dans le ministère ou l'organisme;
• faciliter l'établissement de rapports de surveillance et de rendement en liant les services aux indicateurs de rendement et/ou aux normes de service;
• recenser les occasions ou possibilités de remanier les services, d'améliorer la facilité d'utilisation, d'intégrer les modes de prestation, d'optimiser l'utilisation des dispositifs mobiles, de normaliser les services et de les regrouper.

La Politique définit comme suit les possibilités d'apprentissage :

Diverses méthodes et divers outils d'apprentissage, formels ou informels, pour mieux sensibiliser ou acquérir des connaissances au sujet de la conception ou de la prestation des services du gouvernement du Canada (GC) tels que des séances d'information ou d'orientation, des vidéos, des renseignements fournis par l'entremise d'outils collaboratifs internes, des séances d'information des gestionnaires, des avis de connexion à un compte et des bulletins électroniques.

Les ministères qui offrent régulièrement des possibilités d'apprentissage en lien avec les connaissances touchant le service et l'excellence du service à la clientèle posent les bases d'une organisation dévouée au service et qui répond aux besoins des clients tout en atteignant les résultats de ces programmes.

Les possibilités d'apprentissage font en sorte que les fournisseurs de services disposent des ressources, des outils, des relations, des réseaux, de la formation, de l'information et du soutien de la part des superviseurs qui leur sont nécessaires pour pouvoir appliquer les connaissances et les compétences en matière de services (voir le tableau 1) lors des interactions du service à la clientèle. Au bout du compte, cela se traduit par de meilleures expériences de service, une plus grande satisfaction de la clientèle et des résultats de programme améliorés.

Afin d'offrir efficacement des possibilités d'apprentissage sur le service dans l'ensemble de l'organisation, les ministères voudront peut-être mettre au point une approche à l'échelle de l'organisation en matière d'apprentissage sur le service, ou encore un plan axé sur cela.

3.1.1 Connaissances touchant le service et excellence du service à la clientèle

Par « connaissances touchant le service », on entend les connaissances sur le ou les services précis qui sont offerts. Quant à l'excellence du service à la clientèle, il s'agit de l'excellence des compétences requises pour interagir avec les clients. Dans le tableau 1 sont énumérés quelques exemples de connaissances touchant le service et de compétences en service à la clientèle.

Tableau 1 : Connaissances touchant le service et compétences en service à la clientèle

Les ministères qui choisissent de mettre au point des approches ou plans d'apprentissage sur le service peuvent y inclure les possibles possibilités d'apprentissage suivantes.

3.2.1 Au début de l'emploi

• Distribuer des trousses d'information sur les exigences des politiques gouvernementales et ministérielles liées au service.
• Animer des séances d'information pour veiller à ce que les fournisseurs de services sachent à quoi s'attendre quant aux comportements des clients au moment d'interagir avec ces derniers, qu'il s'agisse de services externes ou de services internes intégrés.
• Distribuer de l'information au sujet de la structure organisationnelle et de la structure de gouvernance qui appuie la prestation de services externes et de services internes intégrés offerts par le ministère.
• Fournir aux employés les coordonnées des autres employés qui prennent part à la prestation de services externes et de services internes intégrés. Les ministères qui publient leurs répertoires des services dans leur site intranet peuvent veiller à ce que tout le personnel ait accès à cette information au quotidien.

3.2.2 À intervalles réguliers

• Intégrer des occasions de prestation de services et d'apprentissage concernant les services dans les ententes de rendement et les plans d'apprentissage.
• Appuyer les possibilités de formation et d'acquisition d'attestations en matière de services.
• Offrir des possibilités informelles de mentorat et d'encadrement.
• Organiser des événements et offrir des occasions de réseautage au ministère à des fins de partage de l'information et de connaissances au sujet de la prestation de services.
• Promouvoir les possibilités d'apprentissage en matière de services et de reconnaître les réalisations en matière de prestation de services dans le cadre des réunions d'équipe.
• Dresser, tenir à jour et partager une liste des pratiques exemplaires en matière de services.
• Mener des activités de sensibilisation et encourager l'expérimentation de nouvelles approches et technologies liées au service.
• Mettre en œuvre des projets pilotes et des initiatives.
• Passer en revue l'approche axée sur l'apprentissage en matière de services pour veiller à ce qu'elle demeure d'actualité.

Voici quelques-unes des nombreuses ressources que les ministères peuvent utiliser lors de l'élaboration d'une approche ou d'un plan d'apprentissage en matière de services.

Ressources offertes par le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada

• Programmes de perfectionnement en leadership
• Apprentissage et perfectionnement en leadership
• Appui d'une organisation favorisant l'apprentissage
• Gestion des talents

Ressources offertes par d'autres organisations

• Programme d'accréditation des gestionnaires de services offert par l'Institut des services axés sur les citoyens
• Collège Service Canada (Emploi et Développement social Canada)

Cours offerts par l'École de la fonction publique du Canada

• Introduction à la reconception des processus d'affaires
• Cours sur l'excellence du service

Prix en matière de services

• Commonwealth Association for Public Administration and Management (CAPAM)
• Conseil canadien pour les partenariats public-privé
• Prix de leadership Heintzman
• Prix de l'Institut d'administration publique du Canada (IAPC) en gestion innovatrice
• Prix IAPC / Deloitte de leadership dans le secteur public
• Prix d'excellence de la fonction publique

La Ligne directrice sur les ententes de services – Synthèse donne aux gestionnaires de programmes et de services et aux cadres supérieurs un aperçu des concepts et étapes clés liés à l'établissement d'ententes de services.

La Ligne directrice sur les ententes de services : Éléments essentiels fournit des conseils, des indications, des exemples pratiques et des modèles aux personnes chargées d'établir des ententes de services ou de réviser des ententes préparées par l'autre partie dans une relation de service en constante évolution.