Archivée - Ligne directrice sur la gestion des services
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Figure 3 : Cadre de mesure pour déterminer la proportion des services électroniques. La figure présente un organigramme des points clés d’interaction avec la clientèle. La figure commence avec la recherche d’information et de services. La première étape est l’enregistrement de compte et l’inscription. Par exemple, un client s’enregistre pour obtenir un compte personnel ou s’inscrit. La deuxième étape est l’authentification. Par exemple, un client créé les justificatifs d’identité et procède à l’authentification au moyen du service de courtier de justificatifs d’identité ou de CléGC. La troisième étape est la demande. Par exemple, un client remplit et envoie une demande, reçoit la confirmation de la réception de la demande/l’état ou effectue un paiement. La quatrième étape est la décision. Par exemple, le client est avisé d’une décision ou de l’état. La cinquième étape est la délivrance. Par exemple, le client reçoit un paiement, une autorisation, un permis, une licence, une certification ou une consultation. La sixième étape est la résolution de problèmes et la rétroaction.