Archivée - Ligne directrice sur la gestion des services
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La figure 2 présente le processus global (à l’intérieur du cercle) et les étapes précises comprises dans chaque phase (à l’extérieur du cercle). Bien que 5 phases et 15 étapes sont présentées de manière séquentielle, certaines peuvent être entreprises simultanément. Le centre du cercle porte la mention « Normes de service ». Le cercle du centre est entouré par 5 phases : Phase 1 : Établir des priorités en matière de normes de service; Phase 2 : Planifier et élaborer des normes de service; Phase 3 : Mettre en œuvre les normes de service; Phase 4 : Mesurer le rendement par rapport aux normes de service; Phase 5 : Donner suite aux résultats. Le cercle extérieur comprend 15 étapes : 1 : Faire le point sur l’initiative existante; 2 : Faire des liens avec les priorités organisationnelles; 3 : Élaborer des normes de service; 4 : Évaluer la capacité de surveillance; 5 : Valider les normes de service proposées; 6 : Déterminer la méthodologie et le cadre de mesure du rendement; 7 : Élaborer un plan de mise en œuvre; 8 : Déterminer si les nouveaux systèmes ou processus sont nécessaires; 9 : Former le personnel et les partenaires de prestation de services; 10 : Communiquer les normes de service; 11 : Mesurer le rendement; 12 : Évaluer les constatations et faire rapport à la haute direction; 13 : Publier des résultats pour les clients; 14 : Déterminer la marche à suivre; 15 : Apporter les changements requis.