Ligne directrice sur les ententes de services – Éléments essentiels

Décrit les étapes proposées pour définir une entente de services. De plus, elle décrit les principaux éléments dont il faut tenir compte pour établir une relation de service, elle examine les types d’ententes de services et les situations auxquelles chaque type d’entente s’applique le mieux, et elle examine de manière plus approfondie les éléments particuliers qu’il faudrait considérer lorsqu’il s’agit d’élaborer une entente de services.
Modification : 2012-07-04

Renseignements supplémentaires

Politique :

Terminologie :

Hiérarchie

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Glossaire

approche de mobilisation des utilisateurs :

Approche qui expose les mesures prises par le ministère pour sensibiliser les clients aux services électroniques disponibles et pour en favoriser l'utilisation.

client :

Particuliers, entreprises ou leurs représentants qui sont servis par un ministère gouvernemental ou qui utilisent des services qui sont offerts par ce dernier.

diversification des modes de prestation de services :

Volet ministériel et structurel de l'amélioration du rendement du gouvernement au chapitre de l'exécution des programmes et de la prestation de services aux contribuables et aux entreprises, tels que la privatisation, le franchisage/les accords de licence, les partenariats publics-privés, l'achat de services, la cession, la délégation du pouvoir administratif, les services d'agences, et la prestation directe.

expérience améliorée concernant les services :

Expérience améliorée concernant les services relativement aux aspects suivants, sans s'y limiter : rapidité, exactitude, facilité d'accès et d'emploi, et fournisseurs de services bien informés et courtois.

fournisseurs de services :

Personnes qui participent directement à la prestation d'un service, y compris les gestionnaires.

intégration des modes de prestation :

Stratégies visant à regrouper ? physiquement ou logiquement ? l'information d'un client et l'utilisation qui en est faite afin d'obtenir une vision globale du client.

mécanisme de rétroaction et de résolution des problèmes de service :

Diverses méthodes et divers outils, formels ou informels, visant à recueillir les commentaires des clients et à résoudre les problèmes de service qui ne sont pas liées à des décisions ou à des appels, tels qu'un ombudsman, un compte courriel générique ou un compte de médias sociaux pour le ministère et des questionnaires durant la prestation de services.

norme sur les services :

Engagement public de fournir un niveau de service mesurable auquel les clients peuvent s'attendre dans des conditions normales.

orientation des services du gouvernement du Canada :

Orientation globale de la conception et de la prestation des services du gouvernement du Canada selon la Politique sur les services et d'autres instruments connexes, le budget fédéral annuel, les discours du Trône, les stratégies et les publications connexes du gouvernement du Canada.

possibilités d'apprentissage :

Diverses méthodes et divers outils d'apprentissage, formels ou informels, pour mieux sensibiliser ou acquérir des connaissances au sujet de la conception ou de la prestation des services du gouvernement du Canada, tels que des séances d'information ou d'orientation, des vidéos, des renseignements fournis par l'entremise d'outils collaboratifs internes, des séances d'information des gestionnaires, des avis de connexion à un compte et des bulletins électroniques.

renseignements en temps réel sur le rendement de la prestation de services :

Renseignements sur le niveau de rendement courant auquel peuvent s'attendre les clients pour un service donné.

répertoire de services :

Catalogue des services internes intégrés et externes, y compris l'identification des services prioritaires, qui renferme des renseignements détaillés en fonction d'un ensemble particulier d'éléments (p. ex., voie, client, volume).

service :

Extrant final précis qui comble un ou plusieurs besoins d'un bénéficiaire visé et qui contribue à l'obtention d'un résultat. Les services du gouvernement du Canada comprennent ce qui suit :

Service externe : Service dont le destinataire prévu est un client à l'extérieur du gouvernement du Canada.

Services internes intégrés : Services livrés par un ministère du gouvernement du Canada à d'autres ministères du gouvernement du Canada à des fins d'utilisation pangouvernementale.

service authentifié :

Service reposant sur un mécanisme d'assurance pour justificatifs afin d'exécuter une opération en toute sécurité (consulter la Norme sur l'assurance de l'identité et des justificatifs).

service électronique/cyberservice :

Service dont la prestation peut être assurée de bout en bout par voie électronique, sauf dans les cas où une loi ou certains facteurs de sécurité l'interdisent.

services prioritaires :

Services internes intégrés et externes déterminés par chaque ministère en tenant compte de l'un ou plusieurs des points suivants : le volume (p. ex., le nombre d'opérations par année), l'importance du service pour les clients (p. ex., les droits, les permis, les avantages, les autorisations, et les services essentiels à la mission), l'utilisation de renseignements personnels ou commerciaux de nature délicate, l'analyse des coûts-avantages et la rentabilité.

stratégie de gestion des services ministériels :

Document qui résume l'approche pluriannuelle globale d'un ministère en matière de gestion et d'amélioration de ses services internes intégrés et externes et comprend les éléments suivants :

  • objectifs annuels, résultats escomptés et mesure des progrès;
  • cadre de gouvernance;
  • risques et stratégies d'atténuation;
  • priorités, plans et cibles.
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