Annulée [2014-10-01] - Un cadre stratégique pour l'amélioration de la prestation des services au gouvernement du Canada

Le présent document décrit le cadre stratégique que doivent utiliser les ministères et organismes afin d'améliorer le service offert aux Canadiens. Il est conçu pour établir une compréhension commune de l'initiative d'amélioration des services nécessaire à la réussite et à la coordination de la mise en oeuvre de l'initiative dans l'ensemble du gouvernement du Canada.

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Sommaire

Dans Des résultats pour les Canadiens et les Canadiennes - Un cadre de gestion pour le gouvernement du Canada, le gouvernement du Canada s'engage à accroître de façon importante et quantifiable la satisfaction de la clientèle à l'égard de ses services au cours des cinq années à venir.

Pour s'acquitter de cet engagement, le Conseil du Trésor a approuvé une initiative d'amélioration des services d'une durée de cinq ans. Les ministres du Conseil du Trésor ont établi un objectif d'accroissement d'au moins 10 % du taux de satisfaction des Canadiens à l'égard de la prestation des principaux services gouvernementaux d'ici 2005.

L'initiative d'amélioration des services a été conçue initialement par un groupe de travail interministériel mis sur pied par le Comité consultatif des sous-ministres adjoints sur le service et l'innovation (CCSI); il a été perfectionné et approuvé par le CCSI; et il a été présenté par un comité directeur de SMA au Comité consultatif du Secrétariat du Conseil du Trésor (CCSCT) où il a été fortement appuyé par les sous-ministres.

L'initiative d'amélioration des services est une composante clé de l'engagement gouvernemental de prestation de services axés sur le citoyen. Les Canadiens nous ont dit qu'ils ont deux besoins et priorités pour améliorer la prestation des services gouvernementaux :

  • un accès plus facile, plus pratique et sans interruption aux services gouvernementaux;
  • de plus hauts niveaux de qualité et de rendement en matière de prestation de services au sein des organisations gouvernementales.

L'initiative Service Canada nous aidera à relever le défi de l'accès. L'initiative d'amélioration des services permet de relever le défi de l'accroissement de la satisfaction des citoyens à l'égard de la qualité de la prestation des services gouvernementaux. Gouvernement en direct est un outil clé d'amélioration de l'accès aux services et du rendement.

L'initiative d'amélioration des services a essentiellement pour objet de faire en sorte que l'accroissement continu et quantifiable de la satisfaction de la clientèle soit l'indicateur le plus fiable d'amélioration de la qualité du service et du rendement en la matière : c'est ce que l'amélioration de la qualité et l'amélioration continue doivent désormais signifier, et c'est comment elles devront être principalement, mais pas exclusivement, mesurées. Comme leurs homologues du secteur privé, les principales organisations de service du secteur public appliquent dorénavant une approche axée sur les résultats en matière d'accroissement continu de la satisfaction de la clientèle intégrée au cycle annuel de planification des activités.

En conséquence, le cadre stratégique approuvé par le Conseil du Trésor au titre de l'initiative d'amélioration des services prévoit qu'une fois l'initiative mise en œvre, les ministères et les organismes qui exercent d'importantes activités directes de prestation de services pour les Canadiens devront :

  • adopter une approche complète en matière de planification et de mise en œvre de l'amélioration continue du service et de l'accroissement continu de la satisfaction de la clientèle;
  • établir des mesures de référence en matière de satisfaction de la clientèle pour ce qui est des principaux services offerts au public, en appliquant les paramètres de l'outil de mesures communes mis au point par le réseau de service axé sur le citoyen, qui s'est mérité un prix pour sa réalisation;
  • préparer et mettre en œvre des plans annuels d'amélioration des services fondés sur les priorités des clients;
  • fixer un objectif minimal de 10 % au chapitre de l'accroissement du taux de satisfaction de la clientèle pendant les cinq années de l'initiative pour chaque service clé fourni au public;
  • adopter et publier des normes de service de base pour chacun des modes d'accès aux services;
  • incorporer pour les gestionnaires la reddition de comptes axée sur les résultats en matière d'amélioration des services dans le cadre des systèmes actuels de gestion du rendement, en commençant par les sous-ministres;
  • dans le cadre de l'actuel processus de planification et de présentation de rapports du RPP et du RMR, faire rapport sur :
    • des normes de service pour tous les principaux services publics;
    • le rendement par rapport aux normes de service
    • les taux annuels d'accroissement de la satisfaction de la clientèle;
    • les progrès réalisés par rapport aux objectifs quinquennaux d'accroissement de la satisfaction.

L'initiative d'amélioration des services sera mise en œvre au moyen d'une approche graduelle. Un petit nombre de ministères « essentiels à la mission » - ceux dont le rendement en matière de service aura l'impact immédiat le plus important sur les Canadiens - seront identifiés et serviront de « ministères directeurs » au titre de l'initiative, c'est-à-dire qu'ils évolueront à un rythme plus rapide et montreront la voie aux autres. Dans le cadre de la première phase, en 2000-2001, tous les ministères fournissant des services clés au public sont invités à établir des normes de service, à faire rapport sur celles-ci pour les principaux services publics et à fixer des mesures de référence du taux de satisfaction de la clientèle. Outre ces mesures de référence, les « ministères directeurs » établiront également des objectifs initiaux d'amélioration des services; ils mettront au point des plans d'amélioration des services axés sur les priorités exprimées par les clients; ils adopteront des mesures à l'égard de ces priorités; et ils présenteront un rapport sur le rendement obtenu par rapport aux normes de service.

Dans le cadre de la deuxième phase, tous les ministères qui fournissent des services clés au public commenceront à mettre en œvre les mesures adoptées par les «ministères directeurs» lors de la première phase, tandis que les ministères directeurs commenceront à faire rapport sur la mesure de la satisfaction de la clientèle par rapport aux normes de base établies lors de la première phase. À la troisième phase, les ministères directeurs et les autres auront atteint le même niveau et ils présenteront des rapports annuels sur les progrès réalisés en vue d'un accroissement minimal de 10 % du taux de satisfaction de la clientèle sur cinq ans.

Objet

Le présent document décrit le cadre stratégique que doivent utiliser les ministères et organismes afin d'améliorer le service offert aux Canadiens. Il est conçu pour établir une compréhension commune de l'initiative d'amélioration des services nécessaire à la réussite et à la coordination de la mise en œvre de l'initiative dans l'ensemble du gouvernement du Canada.

Ce cadre stratégique a été approuvé par le Conseil du Trésor, ainsi que par le Comité consultatif du Secrétariat du Conseil du Trésor. Il a été mis au point de concert avec des membres de la collectivité fédérale de la prestation des services par l'entremise du Comité consultatif des sous-ministres adjoints sur le service et l'innovation (CCSI).

L'initiative d'amélioration des services établit le cadre pour l'identification des priorités et des attentes des citoyens en matière d'amélioration des services, et elle instaure un programme d'amélioration continue de la prestation des services.

Des résultats pour les Canadiens et les Canadiennes - Un cadre de gestion pour le gouvernement du Canada

Des résultats pour les Canadiens et les Canadiennes présente un programme devant orienter les gestionnaires de la fonction publique du Canada. L'« accent sur les citoyens » et l'engagement de prestation de services « centrés sur les citoyens » sont des éléments centraux de ce programme de gestion. Pour s'acquitter de cet engagement, le gouvernement du Canada planifie trois grandes initiatives. La première initiative est Service Canada, qui aidera les citoyens à trouver facilement les services gouvernementaux dans les deux langues officielles. L'objectif consiste à les aider à recevoir les services auxquels ils ont droit de façon rapide, pratique, logique et uniforme. La deuxième initiative expliquée dans le présent cadre stratégique est l'initiative d'amélioration des services, qui est axée sur le rendement du gouvernement du Canada en matière de prestation de services. Elle constitue une façon clé d'appuyer Des résultats pour les Canadiens et les Canadiennes en accroissant de manière significative et quantifiable la satisfaction de la clientèle dans les cinq prochaines années. La troisième initiative, Gouvernement en direct, sera un facteur essentiel d'amélioration de l'accès aux services et du rendement offert en matière de prestation de services.

Les citoyens d'abord

En avril 1998, le président du Conseil du Trésor a présenté un rapport au Parlement au sujet de la nouvelle approche « de l'extérieur vers l'intérieur » axée sur le citoyen adoptée par le gouvernement en matière de prestation des services. Peu après, les ministres du Conseil du Trésor approuvaient une initiative visant à donner en deux ans un « nouveau visage » aux services offerts par le gouvernement du Canada.

En 1998, le Réseau des services axés sur les citoyens du Centre canadien de gestion, composé de 220 hauts fonctionnaires de la prestation des services des trois ordres de gouvernement au Canada, produisait le rapport Les citoyens d'abord, le premier sondage national qui établit les attentes, le degré de satisfaction et les priorités des Canadiens pour ce qui est de l'amélioration du service.

Dans Les citoyens d'abord, les Canadiens ont indiqué qu'ils voulaient :

  1. un meilleur accès aux services gouvernementaux;
  2. une meilleure prestation des services.

À l'automne 1998, le SCT a créé le Comité consultatif des sous-ministres adjoints sur le service et l'innovation, qui est chargé de l'aider à mettre au point pour le gouvernement du Canada cette stratégie du service axé sur le citoyen qui répondrait aux besoins des citoyens. Une série de groupes de travail ont été mis sur pied afin de mener ces travaux, y compris le sous-comité de la planification et de la mise en œvre de l'amélioration des services.

Les objectifs du sous-comité de la planification et de la mise en œvre de l'amélioration des services consistaient à aider les ministres, les ministères et les organismes à accroître de manière significative, mesurable et durable la satisfaction de la population à l'égard des services du gouvernement du Canada. Le sous-comité avait pour mandat d'établir des pratiques exemplaires en matière d'amélioration des services, de recommander l'adoption de méthodes et de lignes directrices pangouvernementales afin d'accroître de façon continue la satisfaction des citoyens, et de collaborer avec les ministères et organismes à la mise en œvre des approches et des lignes directrices recommandées.

En procédant à des recherches au sujet des pratiques exemplaires adoptées dans le secteur public, le sous-comité a mis au point l'approche de planification et de mise en œvre de l'amélioration des services en vue d'améliorer de manière continue la qualité du service au gouvernement du Canada.

Le sondage national Les citoyens d'abord rapportait que les citoyens évaluent à 6 sur 10 leur degré de satisfaction à l'égard d'un éventail de services publics fédéraux, soit une note à peu près identique au taux de satisfaction exprimé à l'égard des services du secteur privé, mais légèrement inférieure au taux exprimé pour les services provinciaux (6,2 sur 10) et pour les services municipaux (6,4 sur 10). Quand les organisations publiques satisfont aux attentes des citoyens pour ce qui est du temps de réponse, de la courtoisie, de la compétence, de l'équité et du résultat, leurs services sont évalués à 8 sur 10 et même plus. Les problèmes d'accès, l'attente au téléphone et la lenteur du temps de réponse constituent les plus grandes causes de frustration pour les citoyens.

À l'heure actuelle, les ministères et les organismes répondent à ces exigences. Certains ministères ont mis en œvre des sondages auprès de la clientèle afin de mesurer la satisfaction des clients, et d'importants travaux ont été entrepris afin de mettre au point des normes de service. L'initiative d'amélioration des services facilite ces travaux en établissant une stratégie globale pour le gouvernement du Canada, y compris des plans ministériels d'amélioration des services visant à répondre aux priorités des citoyens en matière d'amélioration de la prestation des services. Tout au long de la mise en œvre de cette initiative dans les cinq prochaines années, outre les activités de mesure du taux de satisfaction de la clientèle exercées dans les ministères, le Secrétariat du Conseil du Trésor continuera de collaborer avec les ministères et les autres ordres d'administration au Canada afin de procéder sur une base bisannuelle au sondage national Les citoyens d'abord de manière à évaluer le succès de l'initiative d'amélioration des services.

Objectifs de l'initiative d'amélioration des services

L'objectif de l'initiative d'amélioration des services consiste à accroître la satisfaction des Canadiens et des Canadiennes à l'égard des services offerts par le gouvernement du Canada. Dans cette optique, l'initiative fournit aux ministères et aux organismes un cadre d'amélioration de la prestation des services qui adopte le point de vue « de l'extérieur vers l'intérieur » du citoyen, qui est axé sur les résultats et qui part des priorités et des attentes exprimées par les clients en matière d'amélioration des services.

Objectifs de l'initiative d'amélioration des services

  • Réalisation par les ministères d'un accroissement d'au moins 10 % de la satisfaction de leurs clients à l'égard des services offerts
  • Établissement de plans annuels d'amélioration des services basés sur les priorités d'amélioration des clients
  • Responsabilisation renforcée à l'égard des résultats obtenus en matière d'amélioration des services
  • Instauration d'une tradition d'amélioration continue des services au sein de la fonction publique
  • Soutien du personnel de première ligne

De considérables recherches menées par le Comité consultatif des sous-ministres adjoints sur le service et l'innovation auprès d'organisations à rendement élevé ont permis de déterminer que le meilleur moyen d'en arriver à l'accroissement continu de la satisfaction de la clientèle consiste à fixer des objectifs d'amélioration constante dans le cadre du processus de planification des activités, puis de veiller à ce que les plans annuels d'amélioration des services soient fondés sur les priorités des clients en matière d'amélioration de la prestation des services.

Dans le cadre de l'initiative d'amélioration des services, les ministères s'engagent à obtenir d'ici 2005 une augmentation d'au moins 10 % du degré de satisfaction de la clientèle à l'égard des activités directes importantes en matière de prestation des services.

La planification et la mise en œvre de l'amélioration des services axée sur les résultats renforcent l'engagement du gouvernement du Canada en matière de prestation de services axés sur les citoyens. En résumé, l'initiative vise à :

  • réaliser un accroissement d'au moins 10 % du taux de satisfaction des Canadiens et des Canadiennes à l'égard de la prestation des services gouvernementaux d'ici 2005;
  • établir une approche exhaustive de planification et de mise en œvre en matière d'accroissement de la satisfaction de la clientèle basée sur les priorités des clients au chapitre de l'amélioration des services;
  • renforcer la responsabilisation au titre des résultats obtenus en matière d'amélioration des services.

initiative d'amélioration des services

Portée

La présent cadre stratégique s'applique aux ministères et aux organismes qui exercent d'importantes activités directes de prestation des services pour les Canadiens et des Canadiennes. Les sociétés d'État intéressées seront également invitées à participer.

Principes directeurs

Les éléments suivants devraient caractériser la mise en œvre de l'initiative d'amélioration des services :

  • Accent sur le client/citoyen : Les attentes, le degré de satisfaction et les priorités exprimés par les citoyens et les clients en matière d'amélioration des services seront évalués annuellement au moyen de l'Outil de mesures communes.
  • Leadership coordonné : Faire de l'amélioration continue des services et de l'accroissement constant de la satisfaction de la clientèle des priorités des ministères à tous les niveaux. Des consultations continues à l'intérieur du SCT permettront d'assurer l'ouverture des communications entre les secteurs de manière que les ministères obtiennent de l'information à jour.
  • L'intégration : L'amélioration des services sera systématiquement planifiée au niveau ministériel et incorporée aux mécanismes de rapports et aux processus de planification des activités existants, comme les rapports sur les plans et priorités (RPP) et les rapports ministériels sur le rendement (RMR).
  • Participation du personnel : Il sera essentiel de partager avec les membres du personnel les résultats des sondages auprès de la clientèle et des groupes de discussion, et d'obtenir des renseignements sur la satisfaction du personnel, les priorités en matière d'amélioration des services et la qualité du milieu de travail.
  • Amélioration continue par l'entremise de plans d'amélioration des services : Chaque ministère et organisme sera responsable de l'établissement d'un plan annuel d'amélioration des services fondé sur la mesure des besoins, des attentes et des priorités exprimés par la clientèle en matière d'amélioration des services. Ce plan devra tenir compte des principaux facteurs de satisfaction à l'égard du service : la rapidité, la compétence, la courtoisie, l'équité et le résultat. L'élaboration et la mise en œvre de plans annuels d'amélioration des services fondés sur les priorités des clients en matière d'amélioration des services sont des éléments centraux de l'initiative d'amélioration des services.
  • Mesure continue des progrès et du rendement : L'établissement et le suivi de la performance à offrir par rapport à des normes de service est une caractéristique clé de l'initiative, et elle est essentielle à la gestion des attentes des clients. L'amélioration réelle des services dépend toutefois de l'obtention d'un accroissement quantifiable du taux de satisfaction de la clientèle et de l'intégration des deux objectifs et de la mesure des résultats aux systèmes de planification des activités et de reddition de comptes de l'organisation. Le fait d'utiliser des questions clés et des instruments de mesure normalisés basés sur l'Outil de mesures communes de mesure permettra d'établir des jalons et de comparer les résultats obtenus.
  • Responsabilisation au titre des résultats et récompenses offertes pour le bon rendement : Les ministères sont invités à présenter des rapports sur les résultats qu'ils obtiennent et sont encouragés à souligner et récompenser les progrès réalisés au chapitre de l'accroissement du taux de satisfaction de la clientèle. L'initiative incite à souligner les réussites en mettant au point des programmes de récompense comme le Prix de la présidente du Conseil du Trésor, qui souligne l'excellence au chapitre de l'amélioration des services.

Principes de planification et de mise en œvre de l'amélioration du service

  • Approche axée sur le citoyen et sur le client en matière d'amélioration du service
  • Intégration aux processus de planification des activités et de présentation de rapports
  • Démarche de partenariat nécessitant un leadership coordonné des ministères et des organismes centraux
  • Participation du personnel
  • Mesure continue du rendement, de la planification et de la mise en œvre de l'amélioration du service
  • Responsabilisation à l'égard des résultats et récompenses pour le bon rendement

Cadre stratégique

Le cadre stratégique de l'initiative d'amélioration des services prévoit que les ministères et les organismes qui exercent d'importantes activités directes de prestation de services pour les Canadiens s'engagent à :

  • adopter une approche complète en matière de planification et de mise en œvre de l'amélioration continue des services et de l'accroissement continu de la satisfaction de la clientèle;
  • établir des mesures de base de la satisfaction de la clientèle pour ce qui est des principaux services offerts au public, selon le calendrier prévu dans le présent document, en appliquant les paramètres de l'outil commun de mesure;
  • préparer et mettre en œvre des plans annuels d'amélioration des services fondés sur les priorités des clients en matière d'amélioration des services;
  • fixer un objectif minimal au chapitre de l'accroissement du taux de satisfaction de la clientèle à l'égard des principaux services offerts au public (accroissement d'au moins 10 % d'ici 2005 par rapport aux résultats du sondage Les citoyens d'abord, ou aux sondages de base de l'organisation effectués en 2000);
  • adopter et publier des normes de service de base pour chaque mode de prestation des services (p. ex. normes de rapidité pour le service téléphonique, pour le service en personne, pour le service électronique et pour le service par la poste) liées aux attentes des clients;
  • incorporer pour les gestionnaires la responsabilisation au titre des résultats en matière d'amélioration des services dans le cadre des systèmes actuels de gestion du rendement, en commençant par les sous-ministres;
  • dans le cadre de l'actuel processus de planification et de présentation de rapports du RPP et du RMR (en appliquant les paramètres de l'ensemble de la fonction publique), faire rapport sur  : a) des normes de service pour tous les principaux services publics; b) le rendement par rapport aux normes de service; c) les taux annuels d'accroissement de la satisfaction de la clientèle; d) les progrès réalisés en vue des objectifs d'accroissement de la satisfaction.

L'initiative d'amélioration des services sera mise en œvre au moyen d'une approche graduelle. La première phase sera entreprise en 2000-2001 et elle consistera à déterminer les ministères « essentiels à la mission » au titre de l'élaboration initiale de l'initiative. Les deuxième et troisième phases de l'initiative feront fond sur les exemples mis au point et les leçons apprises à la première phase. Au terme de la première phase, le Secrétariat du Conseil du Trésor présentera au Conseil du Trésor un rapport sur les leçons apprises et sur les approches recommandées en vue des deuxième et troisième phases.

Un Prix de la présidente du Conseil du Trésor viendra souligner le rendement exceptionnel des ministères et des organismes au chapitre de l'accroissement de la satisfaction de la clientèle et de la qualité du service.

L'approche adoptée en matière de planification et de mise en œvre de l'amélioration des services

Le comité interministériel pour la planification de l'amélioration des services a entrepris des recherches sur des organisations publiques à rendement élevé qui ont accru sensiblement le degré de satisfaction de leur clientèle. La méthode adoptée pour l'initiative d'amélioration des services est fondée sur ces recherches. Cette méthode est divisée en quatre grandes étapes.

amélioration continue de la prestation

Première étape : La satisfaction de la clientèle doit être mesurée à intervalles réguliers

À la première étape, les ministères et les organismes qui exercent d'importantes activités de prestation directe des services auprès des Canadiens mesureront le taux actuel de satisfaction de leur clientèle. Des entrevues approfondies, des groupes de discussions ou des questionnaires serviront à déterminer quelles sont les priorités pour les clients au chapitre de l'amélioration des services.

Pour mener des sondages comparables, il a été établi que l'outil de mesures communes (OMC) constitue la norme au chapitre de l'évaluation de la satisfaction de la clientèle. L'OMC est fondé sur une échelle en cinq points qui peuvent facilement être convertis en points de pourcentage. En appliquant une norme de mesure, les organisations publiques dans des secteurs d'activités semblables pourront comparer leurs résultats à ceux des autres et établir des points de repère.

Deuxième étape : Déterminer les attentes et les priorités des clients en matière d'amélioration des services

Dotées de renseignements de sondage sur la satisfaction de la clientèle et armées d'une compréhension de l'écart observé au chapitre des taux de satisfaction, les équipes de prestation des services seront en mesure d'établir les priorités sur le plan de l'amélioration au titre :

  • des cinq facteurs de satisfaction de la clientèle - rapidité, courtoisie, équité, compétence et résultat.
  • de la visibilité et de l'accès - tous les services publics doivent être aussi faciles à trouver et à obtenir que possible.
  • de la technologie de l'information - comment faire en sorte que la prestation des services soit plus facile et plus uniforme pour les employés comme pour les clients?

Le sondage trimestriel mené auprès de 680 passagers de l'aéroport international de Vancouver constitue un excellent exemple d'utilisation efficace des renseignements tirés d'un sondage. Les améliorations qui en résultent ont permis de porter le pourcentage de satisfaction des passagers de 68 à 84 %. Cette augmentation de 16 % du degré de satisfaction de la clientèle peut être attribuée à une attention accrue consacrée aux améliorations les plus importantes pour les passagers.

Troisième étape : Intégrer les plans d'amélioration des services et les objectifs d'accroissement de la satisfaction aux plans d'activités ministériels

D'après les résultats des deux premières étapes, les ministères et les organismes devront mettre au point des plans d'amélioration des services fondés sur les priorités des clients. Outre des objectifs d'accroissement de la satisfaction, les plans annuels d'amélioration des services doivent établir des normes pour ce qui est des principaux services offerts au public afin de faciliter la gestion des attentes des clients.

Quatrième étape : Mettre en œvre et mesurer les progrès; souligner les réussites

Enfin, le plan d'amélioration des services doit être mis en œvre et évalué. Il faut assurer un suivi auprès des clients et des employés, et les résultats doivent être analysés et utilisés pour repenser et améliorer le programme. La mesure du rendement par rapport à des normes de service et celle des progrès réalisés au titre des objectifs d'accroissement des taux de satisfaction doivent être déclarées dans les rapports annuels ministériels sur le rendement.

L'organisation pourrait mettre en œvre un programme de récompense des membres du personnel afin de veiller à souligner les efforts exceptionnels déployés en vue de l'amélioration de la prestation des services.

Ensemble, ces quatre étapes permettent d'accroître la satisfaction chez les clients et les citoyens à l'égard des services offerts par le gouvernement fédéral.

Objectifs de mise en œvre

La première phase de l'initiative est prévue pour 2000-2001, et elle consiste à identifier les principaux ministères essentiels à la mission de mise en œvre initiale de l'initiative d'amélioration des services. Les deuxième et troisième phases consisteront en une mise en œvre progressive de l'initiative en fonction des leçons apprises à la première phase. Chacune des phases est décrite ci-après.

améliorer la satisfaction des citoyens : le processus de mise en œvre

Première phase (2000-2001)

La première phase consiste à mettre en œvre l'initiative d'amélioration des services dans les principaux ministères afin de mettre au point l'approche à privilégier avant de l'étendre à l'ensemble de l'administration gouvernementale. Parmi les principales organisations, mentionnons les grands ministères et organismes de prestation de services « essentiels à la mission ». Les activités à exercer seront les suivantes :

Rôles confiés à tous les ministères et organismes (exerçant d'importantes activités directes de prestation des services pour les Canadiens)

  • Déterminer les principaux services publics à inclure dans l'initiative d'amélioration des services.
  • Établir des normes relatives aux principaux services publics et faire rapport sur celles-ci.
  • Établir les mesure de référence en matière de satisfaction de la clientèle.

Rôles additionnels confiés aux ministères directeurs

  • Développement de plans d'amélioration des services en fonction des priorités exprimées par les clients.
  • Établissement d'objectifs annuels à réaliser au chapitre de l'accroissement de la satisfaction de la clientèle.
  • Assurer le suivi des principales priorités établies par les clients.
  • Déterminer, évaluer le rendement et en faire rapport, la première année dans la mesure du possible, dans le cadre des RPP et des RMR existants. Prévoir également des objectifs annuels au titre des plans et des améliorations à apporter au service, ainsi que des normes relatives à tous les principaux services publics pour chaque réseau de service. (Par exemple, inclure des normes de rapidité du service téléphonique, du service en personne, des communications électroniques et du courrier ordinaire). Enfin, inclure des résultats de rendement par rapport aux normes de service établies.

Bureau du Conseil privé

  • Le Secrétariat du conseil du Trésor du Canada travaillera de concert avec le Bureau du Conseil privé afin d'intégrer des objectifs d'amélioration des services aux accords de responsabilisation conclus avec les sous-ministres.

Deuxième phase (2001-2002)

Les activités exercées par tous les ministères et organismes (qui exercent d'importantes activités directes de prestation des services pour les Canadiens) pendant la deuxième phase sont identiques à celles qui sont énumérées pour les ministères directeurs pour la première phase. Les autres activités prévues à la deuxième phase sont les suivantes

Rôles additionnels confiés aux ministères directeurs

  • Faire rapport sur l'accroissement de la satisfaction de la clientèle en comparaison des données de référence.

Rôles particuliers confiés au Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada

  • Fournir un sommaire des résultats des ministères et des organismes dans le rapport annuel de la présidente au Parlement.
  • Instaurer un Prix de la présidente du Conseil du Trésor afin de souligner l'excellence au chapitre de l'accroissement de la satisfaction à l'égard des services.

Troisième phase (2002-2005)

Tous les ministères et organismes ayant d'importantes activités directes de prestation des services pour les Canadiens exercent l'éventail complet d'activités d'amélioration des services. Ils présentent un rapport annuel sur les progrès réalisés en vue de leur objectif d'accroissement du taux de satisfaction de la clientèle (au moins 10 % d'ici 2005).

Mesure du succès

A)  Détermination des principaux programmes et services

La première phase de la mise en œvre de l'initiative d'amélioration des services consistera à déterminer les principaux services à y inclure. Les critères suivants serviront à déterminer les programmes et services visés par l'initiative :

  • s'adressent à une importante proportion de Canadiens;
  • sont liés aux grandes priorités déterminées dans le sondage Les citoyens d'abord;
  • comportent des échanges directs avec des citoyens ainsi qu'avec des gens d'affaires ou des groupes particuliers.

B) Présentation de rapports au Parlement et à la population canadienne

Le rapport annuel de la présidente du Conseil du Trésor au Parlement et les rapports ministériels au Parlement (RPP et RMR) constitueront les principaux véhicules de présentation de rapports sur les objectifs et sur les résultats de l'initiative. Même si tous les ministères sont déjà tenus de présenter un rapport sur la qualité du service, des lignes directrices seront élaborées de concert avec les ministères directeurs et mises à l'essai dans le cadre de la première phase de l'initiative d'amélioration des services. Ces lignes directrices seront ensuite distribuées à tous les ministères dans le cadre des deuxième et troisième phases.

C) Cheminement critique

Dans les premiers mois de l'exercice 2000-2001, le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada collaborera avec les ministères afin de déterminer les programmes et services ainsi que les ministères participants, et d'établir leur ordre de priorité.

Le tableau ci-dessous expose les principales composantes du cheminement critique pour la première phase de l'initiative.

Cheminement critique de l'initiative de l'amélioration des services - Phase I

Dates

Produits livrables

Juin 2000

  • Mise sur pied d'un consortium des principaux ministères

Juillet/août 2000

  • Établissement des plans de travail des principaux ministères
  • Organisation d'activités d'apprentissage dans la RCN et dans les régions afin de lancer officiellement l'initiative d'amélioration des services

Septembre 2000

  • Production par les principaux ministères d'évaluations internes et de stratégies de rétroaction de la clientèle

Novembre 2000

  • Fin de l'analyse comparative des résultats de sondage sur la satisfaction de la clientèle et détermination des priorités des clients par les principaux ministères
  • Établissement de normes pour les différents modes d'accès aux services, et ce pour les principaux ministères

Janvier 2001

  • Élaboration et début de la mise en œvre des plans d'amélioration des services dans les principaux ministères

Février 2001

  • Évaluation du rendement par rapport aux normes de service dans les principaux ministères

Mars 2001

  • Rapport de première année sur l'initiative dans le rapport de la présidente du Secrétariat du Conseil du trésor du Canada
  • Évaluation provisoire dans les principaux ministères
  • Établissement du plan de mise en œvre pangouvernemental

Soutien du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada aux ministères

La méthode adoptée en matière de planification et de mise en œvre de l'amélioration des services dans le cadre de l'initiative d'amélioration des services est fondée sur de saines pratiques de gestion. Le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada fournira des outils et des services consultatifs afin d'aider les ministères et les organismes à élaborer et à mettre en œvre l'amélioration du service.

Parmi les outils d'amélioration des services déjà offerts, mentionnons

Une équipe de mise en œvre de l'amélioration des services, au sein du Secteur du service et de l'innovation du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, est mise sur pied afin de :

  • fournir des conseils de grande qualité aux ministères et aux organismes au sujet de l'élaboration et de la mise en œvre des plans d'amélioration des services; de l'évaluation et des rapports sur la satisfaction de la clientèle; de l'élaboration et de l'application de normes de service axées sur les clients; et de l'amélioration de la prestation des services;
  • mesurer à tous les deux ans les taux de satisfaction de la clientèle à l'échelle nationale et régionale afin d'évaluer le succès et de faire rapport sur celui-ci;
  • instaurer à l'intention des ministères et des organismes des activités d'apprentissage dans la Région de la capitale nationale et dans les régions dans le cadre de l'initiative;
  • préparer des outils de mise en œvre visant à aider les ministères et les organismes à mettre au point des sondages sur la satisfaction de la clientèle, des plans d'amélioration, et ainsi de suite;
  • chercher et communiquer des pratiques exemplaires et les plus récents progrès en matière d'amélioration des services aux plans provincial, fédéral et international;
  • préparer des lignes directrices sur la mise en œvre et la présentation de rapports, de concert avec les ministères et les organismes;
  • renforcer et appuyer les réseaux externes pour les ministères.

Leadership ministériel dans le cadre de l'initiative d'amélioration des services

La réussite de l'élaboration et de la mise en œvre de l'initiative d'amélioration des services exigera un leadership soutenu de la part des ministères et un appui du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada.

Dans le respect de principes et d'objectifs pangouvernementaux, les ministères et les organismes auront toute la latitude et l'autorité voulues pour établir :

  • le rythme et l'ordre de réalisation de l'objectif quinquennal;
  • un suivi et des normes en matière de service;
  • des objectifs de satisfaction à l'égard des programmes et des services.

Le Comité consultatif des sous-ministres adjoints sur le service et l'innovation assurera l'orientation générale au titre de la mise en œvre de l'initiative. Une équipe d'amélioration des services, au sein du Secteur du service et de l'innovation du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, pourra appuyer les ministères et les organismes et les informer d'une manière continue.

Un comité directeur des ministères directeurs a été mis sur pied pour orienter l'initiative, y compris mettre au point et examiner les politiques, les cadres et les outils qui permettront d'appuyer l'amélioration des services.

Conclusion

Le gouvernement du Canada s'est engagé à assurer la « prestation de services centrés sur les citoyens » et à accroître de manière quantifiable le taux de satisfaction des Canadiens à l'égard de la prestation de ses services dans les cinq prochaines années. Pour ce faire, le Conseil du Trésor et son Secrétariat travailleront de concert avec les ministères et les organismes à la mise en œvre d'une initiative d'amélioration des services pangouvernementale axée sur les priorités exprimées par les citoyens en matière d'amélioration des services. Pour que cette initiative soit couronnée de succès, les organismes centraux, les ministères et les organismes devront travailler main dans la main. La création d'une culture d'amélioration continue ne se fait pas du jour au lendemain, mais cela est nécessaire si nous voulons accroître avec succès la satisfaction des Canadiens à l'égard de nos services.


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