ARCHIVÉ - Services axés sur les citoyens (2009)

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Les services sont conçus et mis en œuvre en fonction des besoins et des attentes des clients et ils sont constamment adaptés en réponse aux rétroactions des clients.

20. Services axés sur les citoyens

Les organisations font progresser leurs pratiques de gestion des services en planifiant de manière à atteindre l'excellence des services, en axant la gestion sur les résultats et en orientant le travail sur le service à la clientèle. Les citoyens prennent part à la création des programmes, services, politiques et initiatives du gouvernement, ce qui permet à ce dernier de mieux satisfaire leurs besoins et leurs attentes.

Éléments de preuve :

20.1 Bonnes pratiques de gestion de services

20.2 Avoir le souci du service à la clientèle

20.3 Tenir compte des points de vue et des besoins du public et des clients au moment de concevoir de nouveaux services, programmes, politiques ou initiatives

Changements apportés à la ronde VII par rapport à la ronde VI

Afin de faire progresser les pratiques de gestion de services et de supporter le Cadre stratégique sur la conception et la prestation de services, nous avons apporté des changements à la présente composante de gestion. La ronde VII du CRG permettra d'évaluer les bonnes pratiques de gestion des services; service à la clientèle; et la considération de points de vue et des besoins du public et des clients au moment de concevoir de nouveaux services, programmes, politiques ou initiatives.

La ronde VII du CRG portera sur les services mandatés. Ces derniers incluent les services aux clients externes visant à soutenir les mandats organisationnels de même que les services internes (fondées sur la législation) fournis par des organismes de services communs (selon la définition donnée dans la Politique sur les services communs).

Répercussions des changements / Motif des changements

Les changements apportés aux éléments de preuve contribueront à :

Faire progresser les pratiques de gestion des services à l'échelle du gouvernement du Canada
Faire progresser le Cadre stratégique sur la conception et la prestation de services
Supporter la Politique de communication

Pondération

L'élément de preuve 20.1 représentera 50 % de la cote finale. Les éléments de preuve 20.2 et 20.3 représenteront chacun 25 %.
Pour recevoir la cote globale « Fort », l'organisation devra obtenir la cote « Fort » pour plus de 50 % de la composante de gestion (p. ex. pour l'élément de preuve 20.1 et pour l'un des deux autres éléments de preuve).
Les cotes « Acceptable » et « Possibilité d'amélioration » peuvent être obtenues à l'aide de diverses combinaisons des cotes données aux éléments de preuve.
La cote « Attention requise » sera attribuée lorsque l'organisation obtiendra cette cote pour la majeure partie de ses éléments de preuve.

Comme c'était le cas à la ronde VI, des conseils additionnels fourniront les descriptions détaillées des composantes de gestion (CG) 20 et ses trois éléments de preuve.

Sources des éléments de preuve

20.1 et 20.2 - Le questionnaire doit être rempli et les documents d'appui doivent être énumérés dans un index, mais ne doivent être soumis que sur demande
20.3 Aucune documentation requise

Les données des quatre éléments de preuve tiennent compte de sources d'information existantes, notamment : les SGRR/AAP, les rapports ministériels sur le rendement, les rapports sur les plans et les priorités, les rapports de recherche sur l'opinion publique, les sites Web ministériels, le site Web des consultations au Canada de Service Canada et la Gazette du Canada.