5.0 - Réflexion sur la notion de service à la clientèle

5.1   - Service à la clientèle dans un contexte de fonctionnement

La DDPI offre déjà aux ministères certains éléments susceptibles de servir de guide dans le domaine de la conception et elle fait la promotion du MRS (modèle de référence stratégique) du GC, dans lequel on trouve une définition officielle de ‘service administratif’. En envisageant la notion de service de façon uniforme, il est possible de regrouper divers ensembles de services connexes, de façon à créer une certaine synergie. Ainsi, les citoyens pourront avoir accès aux services qu’ils souhaitent, sans nécessairement être tenus de décortiquer tous les méandres de la bureaucratie gouvernementale. Il est possible d’améliorer l’efficacité en partageant les services, et tous pourront ainsi y trouver leur compte, plutôt que de demander à chaque ministère de réinventer la roue.

Dans un tel contexte, ‘service à la clientèle’ signifie donc la planification et la prestation d’un ensemble de services, ce qui signifie les répartir formellement en éléments composants, de manière à ce que tous les services puissent être offerts globalement et appuient un plan global d’envergure (ou plan stratégique). Une telle approche permet donc de s’assurer que tous les services seront interfonctionnels et interdépendants; éviteront les chevauchements et le double emploi, dans la mesure du possible; et qu’ils sont administrés en tant qu’entités autonomes.

Pour être véritablement efficace, le service à la clientèle doit exister à chaque niveau d’une organisation. Bien sûr, cela débute au niveau administratif, mais le service à la clientèle doit rapidement englober la totalité des ressources relatives aux processus et à la technologie de soutien. Voir l’Annexe A, pour un exemple de modèle de service.

5.2   - Service à la clientèle dans un contexte technique

Sur le plan technique, le service à la clientèle est un principe clair et explicite. Dans les faits, la notion de service à la clientèle a comme point de départ les avantages et les disciplines sur le plan technique liés à la conception OOD (orientée objets). L’AAS élargit ces avantages et envisage les services en tant qu’unités indépendantes auxquelles des applications variées peuvent faire référence – de manière à ce qu’une seule et même fonction puisse servir dans le cadre de plusieurs applications, peu importe les plates-formes technologiques.

L’AAS ne permet pas la normalisation du mode de fonctionnement des différents processus, ni des différentes applications, ou même des différents langages de programmation utilisés dans différentes machines. Il est plutôt question de normalisation des interfaces.

En faisant le lien entre technologie et un ensemble cohérent d’activités, nous constatons que le matériel informatique et les logiciels sont des éléments clés. Il s’agit des ressources mis à la disposition des processus administratifs et qui deviennent rapidement les composantes de base à partir desquelles de nouveaux services verront le jour. La technologie n’est pas le service; mais la technologie est l’élément qui nous permet d’assurer le service. Prenons par exemple le propriétaire d’une entreprise qui refuse d’adhérer à un nombre toujours plus élevé de pare-feu informatiques spécialisés et de logiciels de gestion de courrier électronique. Son objectif est tout simplement d’avoir accès à un service fiable, qui lui assure une transmission rapide de son courrier électronique, libre de tout virus ou pourriel, peu importe le fournisseur choisi.

5.3   - Lien avec d’autres initiatives

L’importance accordée au service à la clientèle rejoint celle d’autres directives du SCT et est conforme également au processus de renouvellement des politiques du SCT. À certains égards, le service à la clientèle n’est pas un principe nouveau, mais représente plutôt un amalgame d’un certain nombre d’initiatives et de programmes en cours depuis un certain temps déjà. Par exemple, la modernisation des services et la prestation horizontale des services. La réussite de ces initiatives exige de bien comprendre la façon dont les nombreux services offerts aux Canadiens sont étroitement reliés entre eux et correspondent finalement au contenu du document Des résultats pour les Canadiens et les Canadiennes. C’est le caractère formel que l’AAS du GC confère au service à la clientèle qui donne tout son sens aux efforts mis de l’avant.

Dans le même ordre d’idées, les travaux précédents portant sur l’architecture administrative et l’évolution d’un langage commun ont contribué à l’émergence des éléments de nature administrative de la stratégie d’architecture du GC. Ces travaux sont étroitement associés aux processus de planification annuels du GC, y compris l’AAP (Architecture des activités de programme), qui appuient les efforts pour faire preuve d’une plus grande responsabilisation et de plus de transparence dans l’ensemble des programmes. Il s’agit d’efforts complémentaires qui mettent l’accent sur la collaboration en matière de prestation de services, grâce à de nouveaux partenariats et de nouvelles ententes touchant la prestation de services.

Dans le domaine technique, de nombreux ministères ont déjà commencé la mise en application de beaucoup d’éléments du service à la clientèle et examinent attentivement les différentes méthodes proposées dans la documentation qui accompagne l’AAS. Les ministères se procurent aussi de nouveaux produits et outils qui comportent déjà certains éléments d’une AAS. Ces initiatives de nature technique sont déjà en cours et pourront certainement tirer profit du soutien et des conseils dispensés dans le cadre de l’AAS du GC.