3.0 - Qu’est ce que l’AAS du GC?

3.1   - Définition de service à la clientèle

Il arrive parfois qu’il y ait malentendu à propos de la notion de service et de service à la clientèle. La définition du mot service, dans les dictionnaires, se lit comme suit :  travail (ou fonction) exécuté par une personne au profit d’une autre. Voici des exemples dans le contexte de l’administration fédérale : octroyer une subvention, dispenser de judicieux conseils pour le lancement d’une entreprise ou tout autre élément concret jugé opportun. À la lumière de ce qui précède, le service correspond à un élément de base extrêmement important et réutilisable au moment de la planification et de la conception des programmes gouvernementaux qui visent à atteindre les objectifs fixés et les résultats attendus.

On entend par service à la clientèle le fait qu’une personne présente ou offre à une autre des informations ou autres résultats importants. Cette notion repose sur une théorie sous-jacente à l’entreprise privée. Si un service a de la valeur, il y aura certainement quelqu’un qui voudra en profiter et si un service a une grande valeur, il y aura certainement beaucoup de gens qui souhaiteront s’en prévaloir. Si l’on pousse cet exemple encore plus loin, on peut affirmer que le service à la clientèle est un ensemble d’éléments qui permet de regrouper intelligemment les capacités existantes en matière de prestation de services présentement réparties entre différentes entités, de manière à ce qu’une organisation, par exemple le gouvernement fédéral, s’acquitte de ses fonctions avec cohérence.

Pour atteindre cet objectif, il s’agit essentiellement de décentraliser (dégager) des modèles et processus de gestion, de même que des systèmes informatiques monolithiques, de manière à ce que les différentes parties fonctionnent individuellement, tout en formant un tout cohérent. Chaque partie pourra ensuite être conçue de façon à offrir un service dans un contexte plus large. Ce qui signifie à la base que chaque service pourra s’appliquer à différents ‘ensembles’, éliminant du coup l’obligation de mettre sur pied des services identiques.

3.2   - Introduction à l’AAS du GC

La DDPI a pour objectif de faire en sorte que tous les ministères adoptent une approche commune au moment de la conception de programmes axés sur le service et elle appuie cet objectif au moyen d’une architecture en couches axée sur le service entièrement compatible pour la mise en œuvre, ce qui comprend la définition du processus, les ententes de services, les descriptions de travail et, bien sûr, les solutions de la TI. Cette constance (cohérence) se traduit ensuite sous forme d’importantes améliorations au chapitre de la modernisation des services, ce qui améliore du même coup la productivité et offre une plus grande souplesse.

L’architecture axée sur le service du GC (AAS GC) consiste en un modèle de référence global qui permet d’appliquer tous les volets de ce concept à la grandeur du gouvernement du Canada. Dès la fin 2005, on sentait déjà une vague de sympathie à son égard dans l’ensemble du secteur privé et dans nombre de ministères fédéraux. Le présent document poursuit dans la même veine et donne de précieux conseils sur la façon de favoriser la cohérence et l’uniformité quant à l’utilisation de l’AAS du GC, pour que l’ensemble de l’appareil gouvernemental puisse en retirer des avantages.

L’Architecture axée sur le service du GC est à la fois une innovation sur le plan de la gestion des activités et sur le plan technologique. En effet, l’AAS met de l’avant des techniques normalisées et mises à l’épreuve pour atteindre la plus grande souplesse possible au niveau de la gestion, en favorisant la collaboration et la réutilisation des services de gestion, tout en appuyant l’ensemble des activités à l’aide de systèmes de TI souples et faciles à intégrer.

Un environnement bien administré permet d’apporter une réponse rapide aux nouvelles demandes des secteurs d’activités. Cela permet aux organisations de mieux fonctionner tout en renforçant leur infrastructure de TI sous-jacente grâce à l’amélioration du maintien et de la réutilisation des acquis.

La Figure 1 illustre les trois couches composantes distinctes de l’AAS du GC de même que le contexte des activités professionnelles qui y est associé. Chacune offre un degré d’interopérabilité et de réutilisation différent. Ce modèle devrait servir de guide pour la sélection et l’évolution de l’ensemble des éléments composants des systèmes. Les présentations techniques seront examinées et analysées pour s’assurer, s’il y a lieu, qu’elles sont conformes à l’AAS du GC.

Figure 1 - Vue d’ensemble de l’AAS du GC

Le modèle de référence est constitué de trois couches distinctes, qui permettent d’organiser les différents éléments en fonction des besoins et des exigences du secteur d’activités. Voici les trois couches dont il est question : 

Couche 1 -    - Architecture à composantes technologiques

L’architecture à composantes technologiques (ACT) renferme des produits (biens) et des services spécifiques au fournisseur, de même que les architectures de soutien, et détermine les composantes de plus bas niveau (primaires) qui peuvent être réutilisées à la grandeur du GC.

Couche 2 -    - Architecture d’échange de services

La couche intermédiaire soutient l’application injective d’une composante aux services d’infrastructure (i-services) de même que le développement deservices constitués d’autres services (services mixtes).

Couche 3 -    - Architecture d’application de gestion

La couche supérieure permet aux responsables ou aux intervenants de grouper un ensemble de services personnalisés (du GC et de l’extérieur), adaptés à des besoins fonctionnels et des exigences opérationnelles spécifiques.

Contexte -     - Conception de programmes et d’activités

Approche formelle qui chapeaute les trois couches et qui permet d’élaborer les services opérationnels en faisant appel à une architecture administrative étroitement apparentée aux couches techniques de l’AAS.

Il existe un point commun entre les différentes couches, et le lecteur sera en mesure de constater ce qui suit : 

• Chaque couche assure les services requis par rapport à la couche au-dessus
• Chaque couche se définit par elle-même
• Chaque couche donne corps à (ou concrétise) un concept architectural en particulier