2.0 - À propos de ce document

Le gouvernement du Canada procède à l’heure actuelle à des changements et à une - transformation sans précédent. Ce processus de renouvellement dans toute l’administration fédérale a des répercussions à la fois au niveau des secteurs de programmes offerts au public et des services internes. L’administration souhaite tout bonnement mettre encore davantage à contribution la population en général, tout en l’invitant à utiliser les ressources que nous possédons à l’heure actuelle de manière plus efficace, compte tenu des coûts.

En guise d’appui aux objectifs visés, l’architecte en chef et le dirigeant principal de l’information du gouvernement du Canada reconnaissent tous deux l’importance d’une approche globale axée sur les services au moment de mettre en place l’infrastructure de gestion, d’information et de technologie visant à concrétiser la vision d’une administration publique fédérale axée sur le service. Par exemple, Service Canada, récemment inauguré, représente de façon éloquente une telle approche, non seulement en ce qui a trait à la raison sociale, mais aussi à la conception même du service. Ainsi, les services offerts par Service Canada sont le prolongement, à l’intention du public, d’un éventail de services assurés par de nombreux autres ministères fédéraux. Service Canada permet aux citoyens de constater que le gouvernement est en mesure d’offrir un éventail de services intégrés, qui prennent appui les uns sur les autres et ainsi constituent un tout pouvant répondre aux besoins et aux exigences de la population.

L’expression « souci du service à la clientèle » est un paradigme de premier ordre pour rassembler et utiliser des capacités qui relèvent de différentes entités organisationnelles. Dans un environnement axé sur le service, les organisations font en sorte que les ressources soient disponibles pour la collectivité sous forme de services indépendants auxquels on peut avoir accès de façon uniforme. Toutefois, pour concrétiser avec succès la vision axée sur le service, il faut adopter des moyens cohérents de définir et de mettre en œuvre des services à l’échelle de l’administration fédérale. Une façon éprouvée de le faire consiste à élaborer ces services comme s’il s’agissait d’une série d’éléments compatibles que l’on peut facilement combiner et agencer pour atteindre les résultats souhaités, de manière efficace au niveau des coûts, et s’acquitter des nombreux mandats de l’administration publique.

L’expression « Architecture axée sur le service du gouvernement du Canada » (AAS du GC) est celle que privilégie la DDPI pour présenter une série de concepts qui devraient permettre en principe de réaliser les objectifs visés à ce chapitre. Aux yeux de certains groupes cibles, plus particulièrement les lecteurs qui saisissent mieux le volet technique, il pourrait sembler que cette AAS du GC s’apparente à une Architecture axée sur le service typique (AAS comme on dit communément dans la collectivité des technologies de l’information). Même si l’on a effectivement puisé dans les concepts de l’AAS, le SCT estime malgré tout que cette AAS du GC se distingue dans deux secteurs clés : le contexte et l’application.

L’AAS s’impose d’emblée comme pratique exemplaire au niveau de la conception de l’information et de la technologie. Toutefois, l’AAS du GC englobe un ensemble élargi et correspond finalement au résultat de l’élargissement des concepts techniques visant à y intégrer également les secteurs d’activités du gouvernement. Désormais, l’AAS du GC va bien au-delà des domaines technologiques habituels de l’AAS.

En dernier lieu, l’AAS du GC permet une application plus précise et elle offre une orientation et un apport spécifiques, permettant ainsi au gouvernement fédéral canadien d’assurer des services de façon plus harmonieuse, compatible, efficace et efficiente.

 

2.1 - Objet

Le présent document a pour objectif de présenter un aperçu général de l’AAS du GC de manière à ce que tous les lecteurs aient une vision commune et cohérente du sujet. Après avoir lu ce document, les intervenants auront saisi les grandes lignes de l’AAS et les motifs qui poussent le gouvernement du Canada à adopter cette stratégie, et ils pourront ainsi mieux apprécier l’approche et les couches fonctionnelles de l’AAS du GC qui distinguent cette dernière des modèles typiques d’architecture de réseau.

2.2 - Groupes cibles

Ce document est destiné au grand public et présente un aperçu de haut niveau de l’AAS du GC. Il s’agit d’un document préalable à tous les autres guides et documents de référence portant sur l’Architecture axée sur le service du GC. Ce document n’approfondit pas le volet technique associé à la mise en œuvre de l’AAS du GC, du point de vue des spécialistes. On souhaite principalement que tous les publics aient une meilleure idée générale de ce qui est envisagé concernant l’AAS du GC de même qu’une meilleure compréhension des concepts de base.

De plus, on suppose que la grande majorité auront pris connaissance de l’Énoncé d’orientation du gouvernement du Canada, et c’est précisément pour cette raison que l’on ne revient pas sur les avantages que comporte cette approche, ni sur la raison d’être de l’AAS du GC.

2.3 - Champ d’application

Le présent document consiste en une introduction aux concepts de base du service à la clientèle et fait place à des objectifs précis axés sur le service. Il fait le tour de la question du point de vue du gouvernement fédéral canadien. Il ne vise pas à reprendre des chapitres qui font déjà l’objet de nombreux autres excellents ouvrages sur le sujet.