ARCHIVÉ - Services de qualité - Guide VIII - Analyses comparatives et meilleures pratiques

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«On ne peut sauter d'un train en marche.»
(Proverbe)

Contexte

Au cours des dernières années, on a vu des ministères, des organismes et des sociétés d'État s'embarquer dans une foule d'initiatives de changement afin de promouvoir la qualité des services, certains obtenant d'excellents résultats. Les organisations assimilent les changements qu'elles ont apportés, puis partagent, à l'interne, ceux qui ont le mieux réussi, question d'accélérer le rythme. En outre, elles cherchent des façons de tirer parti des pratiques exemplaires des autres - dont l'évaluation de la performance - en appliquant systématiquement des méthodes planifiées pour gérer le changement et fournir des services de qualité.

Partager l'information sur des analyses comparatives ainsi que des pratiques exemplaires est une façon parmi tant d'autres de reconnaître les efforts déployés par des fonctionnaires novateurs et d'autres personnes qui visent à accroître la satisfaction des clients et des employés, à améliorer les pratiques de gestion, à mettre de l'avant de nouvelles technologies et à veiller à ce que les Canadiens et les Canadiennes reçoivent les services de qualité auxquels ils s'attendent et ont droit.

But

Promouvoir à l'échelle de l'administration publique les analyses comparatives et le partage des pratiques exemplaires afin :

• d'améliorer la prestation des services et d'accroître la satisfaction des clients;
• d'accroître la satisfaction des employés;
• d'éviter le plus possible le double emploi;
• d'améliorer l'efficience, l'efficacité et la rentabilité des modes de fonctionnement.

Définitions

Les analyses comparatives et le partage de pratiques exemplaires permettent d'apprendre à partir de l'expérience d'autrui, d'adapter les connaissances acquises et d'améliorer sensiblement le rendement opérationnel. Autrement dit, si vous voulez redéfinir ou modifier la façon dont vous servez vos clients internes et externes, il faut vérifier si quelqu'un d'autre n'est pas déjà passé par là. Vous sauverez du temps et, comme vous le savez, le temps est en train de devenir rapidement notre plus précieuse ressource. Les analyses comparatives et le partage des pratiques exemplaires sont des outils de changement organisationnel efficaces s'ils s'intègrent à une démarche planifiée visant à améliorer la qualité des services.

Les définitions qui suivent reflètent les tendances actuelles tant en théorie qu'en pratique.

Analyse comparative

Le processus continu et systématique par lequel on mesure et on évalue les produits, les services et les pratiques de chefs de file du domaine afin de déterminer à quel point ils pourraient être adaptés pour optimiser le rendement.

Partage de pratiques exemplaires

Saisie, diffusion et partage d'une méthode de travail, d'un processus ou d'une initiative afin d'améliorer l'efficacité organisationnelle, la prestation des services et la satisfaction des employés.

Cadre de travail

Première stratégie

Établir et promouvoir un climat, à l'échelle de l'administration publique et au sein des organisations, qui est propice aux analyses comparatives et au partage de pratiques exemplaires.

A. Élément du plan de travail

Obtenir des gestionnaires à tous les niveaux de chaque ministère, organisme et société d'État qu'ils appuient une stratégie axée sur la qualité des services qui tient compte du partage de l'information sur les analyses comparatives et du partage de pratiques exemplaires, et qu'ils prévoient des ressources à cette fin.

Indicateurs de rendement

• la qualité et la portée des analyses comparatives et des pratiques exemplaires mentionnées dans les plans d'activités des organisations;
• la mesure dans laquelle les mécanismes d'examen du rendement et de reconnaissance du mérite cherchent à promouvoir les analyses comparatives et les pratiques exemplaires;
• le nombre de mesures incitatives et d'activités de reconnaissance du mérite prévues par les ministères pour rendre hommage aux employés qui ont beaucoup contribué aux analyses comparatives et au partage des pratiques exemplaires.

B. Élément du plan de travail

Promouvoir à l'échelle de l'administration publique et des ministères le partage de l'information sur les analyses comparatives et les pratiques exemplaires, y compris l'accès aux banques de données nationales et internationales.

Indicateurs de rendement

• la création, par le Secrétariat du Conseil du Trésor et le Centre canadien de gestion, avec le concours des organismes fédéraux, de bases de données sur les analyses comparatives et les pratiques exemplaires faciles d'accès dans toute l'administration publique;
• l'apport massif de données sur les analyses comparatives et les pratiques exemplaires, par les ministères, organismes et sociétés d'État aux bases utilisées dans toute l'administration publique, comme ConnEXions RH;
• la disponibilité de divers moyens de partager information et expériences en analyses comparatives et en pratiques exemplaires, comme les médias électroniques, les bulletins et les assemblées générales;
• les résultats d'un sondage auprès d'utilisateurs afin de connaître leur niveau de satisfaction à l'égard des services offerts en matière d'analyses comparatives et de pratiques exemplaires.

C. Élément du plan de travail

Promouvoir des ententes de partenariat et des alliances axées sur les analyses comparatives et les pratiques exemplaires à l'échelle du gouvernement fédéral, au sein des ministères, des organismes et des sociétés d'État, et entre eux, ainsi qu'avec d'autres organismes tant du secteur privé que du secteur public.

Indicateur de rendement

• activités visant à conclure des ententes de partenariat et des alliances axées sur les analyses comparatives et les pratiques exemplaires, et contributions des partenaires aux bases de données.

Deuxième stratégie

Diffuser et partager au bon moment et d'une manière accessible, conviviale et efficiente l'information et les résultats sur les analyses comparatives et les pratiques exemplaires. Utiliser, entre autres méthodes, des médias électroniques, des rencontres, des imprimés et les lignes 1-800.

A. Élément du plan de travail

Faire connaître et appuyer le partage de l'information sur les analyses comparatives et les pratiques exemplaires par divers moyens.

Indicateurs de rendement

• le pourcentage des plans directeurs et stratégiques annuels des ministères qui font état d'initiatives axées sur les analyses comparatives et les pratiques exemplaires;
• l'utilisation, par les fonctionnaires, des divers moyens de partager l'information sur les évaluations comparatives et les pratiques exemplaires, comme les médias électroniques, les bulletins, les assemblées générales et les conférences;
• le pourcentage de ministères, organismes et sociétés d'État qui mènent des initiatives de partage de l'information sur les analyses comparatives et les pratiques exemplaires dans des bases de données utilisées à l'échelle de l'administration publique;
• le niveau d'accès que les fonctionnaires ont aux bases de données utilisées à l'échelle de l'administration publique.

B. Élément du plan de travail

Mener des consultations auprès des utilisateurs de données sur les analyses comparatives et les pratiques exemplaires afin d'encourager les gestionnaires, les experts-conseils internes, les rédacteurs de bulletins, les commanditaires de conférences électroniques et les autres employés à constamment chercher à améliorer les mécanismes de saisie, de diffusion et de partage de l'information sur les analyses comparatives et les pratiques exemplaires.

Indicateur de rendement

• le niveau de satisfaction des utilisateurs de données sur les analyses comparatives et les pratiques exemplaires, quant au nombre et à la qualité des pratiques partagées et à leur capacité de les appliquer, de faire des contributions aux mécanismes de partage et d'en tirer parti.

C. Élément du plan de travail

Repérer les projets pilotes bien en vue qui ont trait aux analyses comparatives et aux pratiques exemplaires, et qui visent à démontrer l'efficacité du processus, puis à en promouvoir l'application et le soutien.

Indicateur de rendement

• le nombre et la qualité des projets pilotes qui ont trait aux analyses comparatives et au partage des pratiques exemplaires ayant été menés à bien.

D. Élément du plan de travail

Intégrer le partage des analyses comparatives et des pratiques exemplaires aux possibilités de formation en gestion.

Indicateur de rendement

• les évaluations faites par les utilisateurs de la pertinence de la formation et des conseils qu'ils ont reçus.

Troisième stratégie

Évaluer les progrès réalisés au titre du partage des analyses comparatives et des pratiques exemplaires, et améliorer constamment les processus connexes.

A. Élément du plan de travail

Évaluer l'efficacité et l'efficience des divers moyens à l'égard des analyses comparatives et des pratiques exemplaires, ainsi que l'amélioration apportée aux résultats opérationnels.

Indicateurs de rendement

• l'amélioration des mécanismes de prestation des services, comme la réduction des coûts et des cycles d'exécution, de même que les économies réalisées grâce à l'application du processus des analyses comparatives et du partage des pratiques exemplaires;
• le nombre et la portée des projets axés sur les analyses comparatives et le partage des pratiques exemplaires qui ont été menés à bien par chaque organisation.

B. Élément du plan de travail

Améliorer constamment les moyens de saisir, de diffuser et de partager l'information sur les analyses comparatives et les pratiques exemplaires afin d'obtenir de meilleurs résultats et de promouvoir leur application.

Indicateur de rendement

• les niveaux de satisfaction des utilisateurs ainsi que le nombre et la qualité des suggestions visant à améliorer les bases de données et les mécanismes de partage de l'information sur les analyses comparatives et les pratiques exemplaires.

Outils

Voici les outils qui seront mis au point pour aider les organisations à utiliser les données sur les analyses comparatives et les pratiques exemplaires :

• une ligne directrice de deux ou trois pages sur la manière d'intégrer les analyses comparatives et les pratiques exemplaires aux plans stratégiques et aux plans d'activités annuels;
• une trousse pratique sur les analyses comparatives qui comprendra :

  - des modèles visuels
  - un diagramme de cheminement du processus
  - des lignes directrices pour savoir quand et comment avoir recours à des analyses comparatives
  - de l'information sur la façon de procéder et un protocole
  - des ressources
  - des pratiques exemplaires

• une trousse pratique sur les pratiques exemplaires qui comprendra :

  - une explication plus complète sur celles-ci
  - de l'information sur les moyens qui existent pour les partager
  - des recommandations pour améliorer le partage (par ex., à l'échelle de l'administration publique)
  - de l'information sur les stratégies pour des services de qualité qui tiennent compte des analyses comparatives et des pratiques exemplaires

• une liste de publications et de ressources à consulter sur les analyses comparatives de la performance et les pratiques exemplaires.