ARCHIVÉ - Services de qualité - Guide I - Consultation des clients

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Introduction

Consulter les gens n'est pas nouveau. Toutefois, ce qui constitue une innovation, c'est l'importance et la fréquence accrues des activités de consultation, surtout celles faisant appel à un grand nombre de participants. En raison de l'importance que prend la consultation, on ne saisit pas toujours avec précision dans quelle mesure la consultation des clients aide les gestionnaires à prendre de meilleures décisions. Ces derniers doivent savoir quelle est cette incidence pour être en mesure de concevoir le processus de consultation en conséquence.

La consultation des clients est liée à la mesure de la satisfaction de ces derniers. Vous devez cerner les écarts entre, d'une part, ce que les clients s'attendent à recevoir de l'organisation ou ce qu'ils ont besoin qu'elle leur fournisse et, d'autre part, les services qu'ils estiment, de fait, avoir reçus.

Définition

Dans le contexte des services de qualité, les consultations représentent un processus qui permet, voire favorise, l'acheminement des renseignements entre les clients des services gouvernementaux et le gouvernement, et inversement. Elles rendent également les Canadiens plus conscients des services offerts par l'administration publique.

But et objectifs

Le but de la consultation des clients est de découvrir ce que pensent ces derniers des services qu'ils reçoivent de votre ministère et de la manière dont ces services sont offerts.

Les objectifs de la consultation sont variés, allant du partage de renseignements à la découverte et à l'application de solutions à un problème. Tous les participants doivent comprendre, dès le départ, quels objectifs la consultation poursuit.

Raison d'être

Vous devriez consulter vos clients pour :

• chercher comment améliorer la prestation de services de qualité;
• accroître leur satisfaction à l'égard des services rendus;
• mieux comprendre leurs besoins et ce qu'ils attendent de vos services;
• les aider à comprendre les services que vous offrez;
• gérer leurs attentes si elles dépassent les limites ou le mandat de l'organisation;
• tenir compte de leur désir d'être consultés sur les services qu'ils reçoivent.

La consultation vous permet :

• de trouver des solutions d'intérêt public;
• d'améliorer les services et de réduire ou d'abolir ceux que les clients ne jugent pas avantageux;
• de répondre aux nouveaux besoins des clients;
• d'établir des partenariats;
• de cibler les services à haute priorité pour assurer une répartition efficace et efficiente des ressources.

Facteurs de réussite

Les consultations significatives et crédibles reposent sur les éléments fondamentaux suivants :

• partage de la connaissance de l'objet;
• intégrité, respect mutuel et confiance;
• communications claires, ouvertes et transparentes;
• possibilité pour les clients d'influer sur le processus décisionnel;
• engagement à répondre aux besoins et aux préoccupations exprimés par les clients;
• participation des employés à tous les niveaux;
• responsabilisation de la gestion;
• outils et méthodes valables;
• suffisance des ressources.

Indicateurs du rendement

Les indicateurs du rendement montrent si le processus de consultation des clients en vue de l'amélioration des services de qualité est efficace.

Indicateurs permettant de déterminer si vous « le faites »

Vous saurez que vous avez recours à la consultation lorsque :

• la consultation des clients fait partie du plan directeur;
• des ressources suffisantes y sont attribuées;
• des rapports sont produits et transmis à la haute direction et qu'on y donne suite;
• un mécanisme est prévu pour obtenir les observations et les commentaires des clients.

Indicateurs permettant de déterminer si vous « le faites bien »

Vous saurez que vous menez de bonnes consultations lorsque :

• les clients continuent de participer volontiers au processus;
• les clients saisissent la question et fournissent des réponses;
• les gestionnaires acceptent les idées transmises;
• les résultats peuvent être utilisés et les buts sont atteints;
• des partenariats sont créés et maintenus.

Points d'ordre stratégique à considérer

La consultation des clients : une manière de mener des affaires

Les consultations doivent déborder le cadre de la grande question ou initiative en matière de politique. Elles doivent devenir partie intégrante de la manière habituelle de mener vos affaires. Lorsque vous planifiez, gérez et évaluez une stratégie de consultation, vous devriez tenir compte des points se rapportant à la nature critique des intrants ainsi qu'à l'argent et au temps nécessaires pour consulter les clients. Il faudrait également examiner attentivement la possibilité de ne pas consulter et l'incidence d'une telle décision.

La consultation des clients : un élément du processus décisionnel

Une forme quelconque de consultation peut être opportune à l'une des phases du processus décisionnel ou à l'ensemble de celles-ci. Une stratégie bien planifiée permettra vraisemblablement de cerner le besoin de mener diverses formes de consultations tout au long du processus décisionnel. Chaque consultation poursuit un objectif stratégique : veiller au bien-fondé de la décision prise, à la réussite de la mise en oeuvre et à l'obtention des résultats escomptés.

Lorsque vous planifiez les consultations des clients, vous devriez tenir compte des éléments suivants :

• quelles personnes ou quels groupes peuvent vous aider à définir les retombées souhaitables et juger si celles-ci ont été obtenues ou non;
• qui doit participer ou qui faut-il consulter pour assurer la réussite de la mise en oeuvre;
• qui doit participer lorsque la décision réelle est prise; ces personnes devraient-elles être informées ou participer plus directement à la prise de la décision;
• les initiatives de consultation formelle ou informelle que vous prévoyez déjà et la manière dont elles cadrent avec votre plan stratégique en matière de prise de décision.

Pour que le processus de consultation soit crédible et que les clients aient confiance en lui, vous devriez leur faire connaître l'incidence de leurs observations sur le processus décisionnel.

La consultation des clients : un élément de mise en oeuvre de nouvelles initiatives

Lorsque vous lancez de grandes initiatives, vous devriez élaborer une stratégie de consultation qui coordonne bien les efforts au sein d'un même ministère ou entre les ministères, le cas échéant.

Le processus de consultation des clients

L'approche à retenir pour les consultations dépend de la question ainsi que des contraintes de temps et de ressources. Idéalement, les cadres et ceux qui participent aux étapes initiales de l'exercice sont encore en place à la fin de ce dernier et sont responsables de la mise en oeuvre des extrants. Ils veillent à ce que ceux-ci soient traduits en mesures le plus rapidement possible et à ce qu'un mécanisme de rétroaction soit instauré pour assurer le suivi des consultations.

Pour élaborer et mettre en oeuvre la consultation des clients, vous devriez suivre les principales étapes indiquées ci-après, parmi lesquelles la préconsultation est vraisemblablement la plus importante.

Identification des services et des clients

• Déterminer les services qui seront visés par les consultations.
• Identifier les clients internes et externes de chaque service.

Début de la préconsultation

• Déterminer la question, le mandat et l'objectif.
• Établir les règles de base du processus et des pourparlers ultérieurs.
• Identifier les participants; s'assurer d'une sélection représentative des utilisateurs et des intervenants.
• Convenir des délais.
• Déterminer les ressources disponibles.
• Veiller à ce que les mesures d'approbation et de passation de marchés qui ont trait à la recherche sur l'opinion publique soient conformes à la politique du Conseil du Trésor.

La préconsultation peut comprendre :

• un présondage mené auprès des clients;
• un examen des dossiers et des renseignements existants;
• la constitution de groupes de discussion composés d'employés de première ligne ayant directement accès aux clients;
• la constitution de groupes de discussion qui tiennent compte de la diversité des clients.

Clarification des objectifs

• Faire participer les clients et les employés.
• Mettre l'accent sur les vraies questions.
• Obtenir l'engagement de toutes les parties à l'égard de l'objet de la consultation et de leur rôle dans celle-ci.
• Passer en revue les objectifs pour s'assurer qu'ils sont réalistes.

Détermination des techniques de mesure

Il s'agit notamment

• des techniques d'entrevue;
• des questionnaires et des enquêtes;
• des mécanismes permanents de rétroaction;
• des groupes de discussion qui tiennent compte de la diversité des clients;
• des sondages.

Analyse des résultats

• Recueillir.
• Analyser.
• Tirer des conclusions.
• Rédiger un rapport.

Élaboration d'un plan d'amélioration fondé sur les résultats des consultations

• Établir de nouveaux services, ou modifier, réduire ou éliminer les services existants.
• Élaborer, rajuster ou modifier les normes de service.
• Attribuer la responsabilité en matière de mise en oeuvre.
• Fixer des délais.

Suivi

• Évaluer l'efficacité de l'amélioration en mesurant de façon continue la satisfaction des clients.

Communication des résultats à ceux qui ont été consultés

Conclusion

La consultation des Canadiens est un élément intrinsèque de l'élaboration de politiques d'intérêt public efficaces et du service au public. Elle incombe à chaque gestionnaire de la fonction publique. Pour que les consultations soient satisfaisantes, tous les niveaux de l'organisation doivent y croire. Les consultations exigent également une planification, des recherches, une analyse, des conseils et de la rétroaction efficaces. En incorporant la responsabilité en matière de consultation au cadre de responsabilisation de la gestion, nous mettrons l'accent sur les responsabilités de la gestion à l'égard de la consultation des clients.

Références

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